Fatila Slimani

J’ai piloté et développé le service clients international d’Echosens, pour un parc de plus de 10 000 dispositifs médicaux présents dans plus de 50 pays. Mon rôle : faire évoluer le service vers plus d’efficacité, d’anticipation et de satisfaction client. 🚀 J’ai restructuré les process SAV via Salesforce, en optimisant la prise en charge des appareils selon une logique FIFO et en anticipant les commandes de pièces pour le SAV France, nos filiales à l’international et nos prestataires agréés. Ces actions ont permis une réduction de 18 % des délais de traitement et une amélioration de +15 points du NPS. 👥 J’ai animé une équipe pluridisciplinaire de 15 personnes (ADV, support technique, logistique, export) autour d’objectifs clairs et de KPI partagés. 📊 J’ai mis en place un reporting global de performance et un suivi contractuel précis pour renforcer la rentabilité du département service. 🎯 Résultat : un service client plus agile, plus réactif et reconnu comme un levier stratégique de croissance pour l’entreprise.

J’ai accompagné et piloté un portefeuille de clients stratégiques (~1 M€) dans les secteurs de la grande distribution et du retail, sur la mise en œuvre et le suivi des solutions d’encaissement et bureautiques. Véritable point de contact entre le client et les équipes internes, j’assurais la coordination du run, le pilotage de la qualité de service et le respect des engagements contractuels. Mes principales missions : ⚙️ Structurer et fiabiliser les processus de démarrage et de suivi des contrats : coordination des équipes internes/externes, planification, respect des délais et des budgets, gestion des risques opérationnels. 🛠️ Garantir la qualité et la continuité de service : suivi des incidents, gestion des RCA (Root Cause Analysis), rédaction et diffusion des PIR (Post Incident Reports) sous 2 à 3 jours, pilotage des plans d’action correctifs (PIA). 🚨 Coordonner la résolution des incidents majeurs (P1/P2) : mobilisation des ressources techniques, animation de task-forces et communication client en situation de crise. 📊 Assurer le reporting et la gouvernance : animation des Comités Opérationnels (COS) et Comités de Pilotage (COPIL), analyse des KPI, consolidation des indicateurs de performance et mise à jour des bases de connaissance. 💡 Piloter les opérations terrain : installation, maintenance, masterisation PC, paramétrage des caisses, rénovation de sites et opérations de réversibilité. 🤝 Collaborer étroitement avec la force de vente, en appui technique et fonctionnel, pour favoriser la fidélisation et le renouvellement des contrats. 🎯 Résultats : meilleure maîtrise des engagements contractuels, réduction de 15 % des litiges et satisfaction client > 90 % sur mon périmètre.

Arrivée au service clients en tant que coordinatrice, j’assurais le suivi des contrats de maintenance, la planification des interventions et la relation quotidienne avec des grands comptes, prinipalement des hôpitaux. Cette première expérience m’a permis d’acquérir une culture dessystèmes pneumatiques, AGV, automates hospitaliers et une approche terrain essentielle à la compréhension des enjeux du SAV. En 2015, j’ai évolué au poste de Responsable Customer Care / SAV France, avec pour mission de moderniser, optimiser et fluidifier l’organisation du service, afin de renforcer sa réactivité, sa qualité et sa performance globale. J’ai piloté une équipe de techniciens et d’assistantes, tout en garantissant la continuité de service 24/7 et un haut niveau de satisfaction client. ⚙️ J’ai repensé les process de traitement des demandes et modernisé les outils de suivi et de reporting, via le déploiement de Salesforce CRM et la structuration des flux d’information, modernisé le systeme de telephonie 💡 J’ai mis en place l’automatisation de la facturation sur Navision, rendant la gestion administrative plus fluide, fiable et rapide. 📆 J’ai optimisé les tournées techniciens pour planifier les maintenances préventives et anticiper urgences et absences. 📊 J’ai suivi les KPI de performance, piloté des plans d’action correctifs et animé les comités de pilotage internes et clients. 🤝 J’ai également assuré un rôle commercial et technique, en proposant des retrofits et projets de modernisation d’installations. Parmi les projets menés : Retrofit des installations hopitaux de Belfort-Montbéliard, Besançon, Gap, Lariboisière, Bourges, la BNF, Carrefour, installation du robot Therapick à Limoges. Travailler en etroite collaboration avec les differents service Commercial, Comptable, Logistique,Usine et DSI pour mener a bien toutes les evolutions Résultat : +12 % de croissance du CA SAV, marge en hausse de 29,8 % à 32,9 %, et un service reconnu pour sa fiabilité et sa réactivité.

C’est chez Darty que j’ai développé les bases de mon expertise en service client, gestion SAV et coordination administrative. J’y ai assuré la prise en charge complète des dossiers clients, du traitement des demandes jusqu’à la résolution, tout en garantissant un suivi rigoureux et personnalisé. 📦 Gestion SAV & suivi client Réception et qualification des réclamations, suivi des réparations et interventions techniques, coordination avec les ateliers, transporteurs et magasins. Objectif : garantir la satisfaction client et le respect des délais d’intervention. 📋 Administration & coordination SAV Suivi administratif des commandes et retours, validation des bons d’intervention, mise à jour des bases de données et reporting d’activité quotidien. 📊 Analyse & suivi des indicateurs Suivi des volumes d’appels, des délais de traitement et du taux de satisfaction client. Analyse des réclamations récurrentes pour identifier les axes d’amélioration et réduire le nombre de retours produits. 📞 Relation client & qualité de service Accueil et accompagnement téléphonique des clients, gestion des litiges et coordination avec les services internes pour apporter des solutions rapides et adaptées. 💡 Cette expérience m’a permis d’acquérir une vision complète du cycle client, une solide culture du service, et des réflexes d’analyse et d’amélioration continue, qui ont constitué la base de mon évolution vers des fonctions de pilotage SAV et Customer Care.