Fadoua Zrifi

Administration et support des serveurs applicatifs BroadSoft/Cisco : analyse de logs, troubleshooting avancé (tcpdump), configuration de services réseau (DHCP, DNS). Expertise en réseaux IP et architecture multi constructeurs (Cisco, Huawei), avec gestion de la documentation HLD/LLD. Supervision et dépannage de solutions de communication unifiée (Webex, UcOne, Receptionniste) et services IMS/VoIP : analyse des flux SIP/Diameter, gestion des appels (enregistrement, transfert, conférence...). Configuration, validation et maintenance d’équipements (IAD OneAccess/NOVA, Box SFR GEN8, terminaux IP). Utilisation avancée d’outils techniques (Wireshark, OGA, Putty, MobaXterm…) pour la surveillance, l’analyse et le diagnostic. Maîtrise des protocoles : TCP/IP, SIP, DHCP, TLS, SSH, RTP, Diameter, HTTP/HTTPS

Assurer le bon fonctionnement et le support des applications utilisées par la Force de Vente (FDV), notamment lors du déploiement du projet Olympics. Analyser, investiguer et tester les anomalies détectées (notamment sur Salesforce) et effectuer les tests de recette et de non régression liés aux évolutions. Gérer la backlog des incidents, alerter les équipes techniques (DAN'IS) et suivre les avancées des projets (Danforce, Danactive, Iterop). Accompagner le changement auprès des users en créant des supports adaptés et en animant la communauté des key users (experts outils FDV). Assurer le suivi des KPIs support via un Dashboard mensuel et communiquer les résultats aux équipes métiers. Animer les équipes IT et la Force de Vente pour garantir le respect des engagements, challenger la qualité des livrables et coordonner les corrections. Faciliter la collaboration entre les équipes métiers et techniques, notamment via des groupes de travail sur Workplace.

Analyse et résolution des incidents techniques complexes, dans des délais contraints, en assurant une communication claire et régulière avec les parties prenantes. Supervision des tickets SAP et des plaintes unitaires, avec qualification précise des dysfonctionnements avant escalade vers le niveau 2 (Backoffice). Coordination avec les équipes terrain, de déploiement, de support technique et du service client afin d’assurer une prise en charge fluide et efficace des incidents. Interlocuteur technique unique et privilégié du client (Bouygues Télécom) pour l’ensemble des sujets opérationnels, garantissant un suivi personnalisé et un reporting structuré. Pilotage des interventions terrain et suivi en temps réel des actions engagées, tout en veillant à la satisfaction client et à la qualité du service rendu. Forte capacité à traduire les enjeux techniques en actions concrètes, à prioriser selon l’impact client, et à mobiliser les ressources internes de façon agile.

Analyse approfondie des remontées clients sur les lignes ADSL et VDSL2, via l’exécution de tests de synchronisation et de débit à l’aide des outils de diagnostic Procodac et Saly, en comparant les résultats obtenus aux seuils de performance attendus. Reconfiguration ciblée des équipements utilisateurs (IAD, décodeur TV/STB, WiFi Booster, CPL, WiFi Bridge) en cas de dysfonctionnement détecté, suivie d'une batterie de tests pour valider la résolution de l’incident. Qualification précise des anomalies : distinction entre pannes liées à la ligne (niveau opérateur) et défauts matériels locaux. Déclenchement d’une intervention terrain en cas de défaut persistant sur la boucle locale, ou remplacement du matériel défectueux si les erreurs ne peuvent être corrigées à distance. Supervision et dépannage du service Triplay (VoIP, Internet, TV) avec analyse des anomalies spécifiques (ex. perte de paquets audio en émission ou réception), et application de solutions correctives adaptées selon le scénario rencontré. Clôture des incidents uniquement après validation complète du bon fonctionnement des services, assurant ainsi une qualité de service conforme aux engagements et une satisfaction client durable.

Prise en charge de la résolution de problèmes complexes liés à l’installation et à l’activation d’antivirus sur postes clients, incluant : Analyse à distance des incidents via outils de prise en main (Remote Desktop, TeamViewer) pour identifier les causes racines : conflits logiciels, erreurs de registre, incompatibilités système ou anomalies réseau. Réalisation de tests de connectivité, de compatibilité système et de diagnostics complets (vérification des services, intégrité du système, état du pare-feu et des dépendances logicielles). Désinstallation propre et réinstallation contrôlée des composants antivirus, en garantissant la suppression des résidus pouvant affecter les futures installations. Suivi des journaux d’événements et interprétation des codes d’erreur générés par le moteur antivirus pour ajustement des configurations locales ou serveurs de licences. Accompagnement des utilisateurs dans le processus de validation post installation et rédaction de procédures de résolution pour une capitalisation des cas traités.

Mise en place d’une solution innovante visant à améliorer les communications radio-fréquentielles entre les Postes Asservis (PA) et le bureau de Commandement Central (BCC), à travers : Le développement d’une application métier dédiée à la qualification des liaisons radio, intégrant une cartographie géographique dynamique de la ville avec géolocalisation précise de chaque poste. Intégration d’indicateurs de performance radio pour évaluer la qualité des liaisons en fonction de la topographie, des zones blanches et des interférences potentielles. Digitalisation du processus de supervision terrain : automatisation de la détection des défauts, génération d’alertes critiques en temps réel vers le BCC, facilitant les interventions rapides et ciblées. Contribution à la modernisation des infrastructures de communication opérationnelle par la convergence entre les données radio, SIG (système d’information géographique) et outils d’alerte.