Faïz Saïdou

Dans le cadre du renforcement des parcours client, j'accompagne l'équipe dans la conception et l'optimisation des solutions de téléphonie et de voix en centres d'appels. Mon rôle inclut : – Élaboration de user stories et use cases pour des parcours voix complexes. – Mise en place et ajustement de solutions en langage naturel (callbot, IVR). – Suivi et amélioration continue des parcours (reporting, ergonomie). – Participation et animation des rituels Agile (Scrum, Kanban). – Collaboration étroite avec les équipes métiers pour identifier et adresser les besoins spécifiques.

Déploiement d'une solution de téléphonie IP "critical life" dans un environnement complexe. – Maîtrise des enjeux métier dans le domaine sanitaire et de l'urgence médicale, avec une acquisition en cours de mission. – Capacité à communiquer efficacement et à mobiliser des acteurs aux enjeux variés pour créer une dynamique commune, malgré un planning exigeant. – Exécution de travaux fonctionnels tels que la collecte de données et le paramétrage. – Coordination technique entre l'équipe centrale, les équipes de la DSI de l'établissement de santé siège du Samu déployé et les équipes de déploiement OBS. – Gestion de toutes les activités techniques au sein du Samu et de l'établissement de santé siège du Samu déployé. – Suivi rigoureux de la recette technique réalisée par M1 et M3, couvrant les périmètres LAN, WAN, Téléphonie et Enregistreur, en présence physique. – Suivi des plans de tests techniques de validation de bon fonctionnement. – Coordination des tests techniques réalisés par l'établissement de santé, même à distance. – Réalisation de tests techniques d'intégration en collaboration avec les équipes techniques de la VFT (équipe de validation fonctionnelle et technique) et les partenaires industriels. – Formations aux utilisateurs sur les nouvelles solutions. – Capacité à sortir du cadre établi pour trouver des solutions créatives et efficaces. – Capitalisation des retours d'expérience (RETEX) et partage des connaissances pour une amélioration continue.

– Accompagner le client dans la formalisation de ses besoins en participant à des ateliers, et être en assistance à la maîtrise d'ouvrage. – Répondre à des problématiques de faisabilité technique. – Établir les différents cahiers des charges. – Assurer le suivi des différentes réalisations et organiser, voir participer, à leur validation. – Mettre en place et coordonner la stratégie de déploiement de la solution chez les clients. – Accompagner le client lors de la mise en œuvre de la solution.

Participe aux missions de maintenance et d'exploitation sur tous les niveaux 0,1 et 2 des périmètres associés. – Paramétrer et mettre en service des équipements réseaux locaux de type HP et des postes ToIP associés. – Suivre un projet et paramétrer des callflows pour des services sur AVAYA. – Assister les équipes régionales (France entière), en mode piloter sur les périmètres de l'équipe. – Participer à des projets de régénération ou de nouveau site (déplacement et recette sur site). – Exploiter les outils de gestion et de Ticketing utiliser à l'Agence (Service Center, Supli, etc.). – Participer à la mise à jour des différents documents et base de données. – Participer aux études visant à définir les orientations technologiques de la SNCF en matière de centres d'appels. – Exploiter les outils d'administration iMC (HP), SPECTRUM (WAN/MAN/LAN), et de TV Paquet (troubleshooting ToIP de Flûke). – Astreinte. – Participer au Comité Technique AVAYA lors de la création de service.

– Définition de l'ensemble des phases technique du projet. – Pilotage, suivi et coordination. – Test et recette technique. – Administration de la téléphonie du site principal (Paris). – Maintien en condition opérationnel des applications téléphoniques. – Mise en place migration vers une solution IP pour l'ensemble des sites PVCP (Solution BTIC). – Participe à la mise en place de nouveaux sites PVCP. – Gestion des coûts (Abonnements, contrats Orange).

– Administration et exploitation des moyens informatiques dédiés à la téléphonie IP. – Assurer le maintien en condition opérationnelle des services de téléphonie. – Supervision de la performance des équipements de téléphonie. – Participation à la définition et rédaction des procédures en français et en anglais. – Gestion des incidents en tant que support de niveau 2-3. – Réalisation de projets de téléphonie à l'échelle du groupe. – Veille technologique, écoute des besoins du business, force de proposition et mise en œuvre de nouveaux services. – Formation des utilisateurs sur les solutions liées aux centres d'appels. – Coordination des équipes sur les sites en Europe. – Mise en place d'un core model dans les pays suivants : Belgique, Italie, Portugal, Hollande, République Tchèque.