Fernanda Morellato

J'ai géré un portefeuille numérique de 1 250 clients particuliers et clients fortunés, en leur fournissant des conseils et un accompagnement financier à distance via des plateformes CRM, ce qui a permis d'accroître la satisfaction client de 22 %. J'ai suivi la performance du portefeuille, le comportement des clients et l'utilisation des produits à l'aide de tableaux de bord Excel et des données CRM, en appliquant une approche consultative axée sur la fidélisation et la croissance du chiffre d'affaires, atteignant ainsi 115 % de l'objectif de ventes annuel. J'ai participé à un projet pilote de conseil en investissement et en crédit à distance, en collaborant étroitement avec les spécialistes produits afin d'améliorer l'efficacité du service et l'engagement numérique. J'ai réalisé des analyses de créances douteuses, de risques et de recouvrement (PDD), contribuant à une réduction de 30 % de l'exposition aux impayés en 6 mois grâce à une segmentation client et des stratégies de suivi améliorées. J'ai conçu des rapports de performance internes et des procédures de suivi à l'aide d'Excel (niveau avancé) et des données CRM afin de faciliter la prise de décision, la priorisation des clients et la gestion du pipeline commercial. J'ai veillé au respect des procédures KYC, de conformité, des réglementations et des contrôles des risques opérationnels, garantissant ainsi la qualité et la cohérence des interactions et de la documentation client.

Traitement administratif complet : onboarding, conformité (KYC, AML), mise à jour des données. Support à la gestion de 15 portefeuilles clients, avec suivi commercial et opérationnel.

Gestion de 85 appels entrants par jour, avec taux de résolution au premier contact supérieur à 90 %. Classement régulier parmi les 20 meilleurs opérateurs en satisfaction client (NPS) et résolution immédiate (FCR).