Foudhil Neghal

J'ai piloté l'activité commerciale multi-canal de service après vente en garantissant l'excellence opérationnelle attendue par les clients dans une recherche d'amélioration de la satisfaction client. ►Elaborer et participer à la stratégie relation clientèle (priorités, budget, moyens…) et déterminer des plans d'actions annuels ➜300 000 contacts / an répartis entre la France et l'off-shore ►Concevoir les indicateurs de performance de service (taux de réclamation, d'appels, délais, Qualité de Service, taux de récupération, ventes additionnelles...), analyser les résultats et mettre en place des ajustements ►Renseigner les supports de suivi d'activité et réaliser le bilan annuel d'activité et proposer des axes d'évolution ►Proposer des solutions / process en réponse aux réclamations de la clientèle ►Prévoir le volume de contacts (appels, courrier, emails) à confier aux sous traitant afin de définir le plan de charge staff et garantir une rapidité dans la réponse client ►Construire le budget alloué au service client et assurer le suivi budgétaire ➜2 millions d'euros ►Encadrer les centres externes (France et International) : chargés de clientèle, responsable de production, superviseurs... ►Piloter la migration du CRM avec la Direction des Services Techniques et l’ensemble des services transverses en respectant les délais impartis et les process (Méthode Agile) ►Concevoir et réaliser des supports Print (flyer, factures, enveloppes) afin d’harmoniser la communication à l’ensemble des canaux ►Digitalisation des contacts clients

J'étais ici garant du développement du chiffre d'affaires du groupe à travers l'organisation et la supervision de l'activité Télévente ➜120 0000 ventes par an. Au sein du pôle marketing composé d’une douzaine de personnes environ, mes missions consistaient à superviser la vente de produits par téléphone et assurer la rentabilité de l'activité. Mes missions s’articulaient en plusieurs volets : ►Trouver et sélectionner les fournisseurs en France, à l’étranger aptes à réaliser l’activité de Télémarketing et concevoir les campagnes de recrutement (choix de la cible client, établissement du planning des campagnes avec définition des objectifs, rédactions des scripts commerciaux, formation des équipes…) ►Conduire, challenger les 3 prestataires (France/Maroc), piloter les indicateurs de performance, assurer un suivi des ventes réalisées par les prestataires sur les opérations en cours et superviser les points hebdomadaires d’avancement des campagnes avec les prestataires, accompagnement des équipes), veiller à la qualité du discours des télévendeurs afin de garantir la satisfaction des clients ►Interfacer : remonter et partager les informations du terrain permettant d’optimiser la stratégie CRM et l’offre produits, connaître et appliquer l’application du cadre légal de la vente à distance par téléphone (synergie avec le service juridique afin de neutraliser les plaintes clients), assurer le lien entre l’activité Télémarketing et les services transverses (Service Client, marketing, web). En parallèle de la gestion de cette activité, j'ai aussi participé à des projets d'envergure comme le recrutement d'une nouvelle agence télévente ou la conduite de projets de fidélisation comme la revue de documents stratégiques de communication client.

Il s'agissait ici de définir et mettre en oeuvre les dispositifs de communication et d'aide à la vente dans les différents réseaux de vente de nos clients distributeurs pour développer la marge commerciale. ►Décliner les supports marketing en dispositifs de communication pour les points de vente ►Concevoir modules de lancement produits/offres à destination des commerciaux ►Réaliser déclinaisons modules en argumentaires de vente, modules de formation à destination des vendeurs réseau et boutiques FAI ►Rédiger des briefs pour agence de communication et assurer le suivi de conception ►Définir les traitements visuels à réaliser et évaluer leur faisabilité technique J'organisais mes tâches entre les tournées terrains, le travail de conception avec les agences de communication, les réunions internes de diffusion et de partage des résultats avec les comptes clés et le marketing.

J'ai intégré ce poste en 2008 à la suite d'une phase de recrutement massive de chargés de clientèles au sein des CRC internes. J'ai donc débuté les animations de formations à un rythme soutenu ➜7 groupes de nouveaux embauchés soit 52 collaborateurs devenus opérationnels sur des sujets métiers très variés : gestion abonnement, finances, technique, rétention, techniques commerciales et discours, outils CRM.... Par la suite, j'ai réalisé en binôme puis de façon autonome la conception de modules de formations (initiales et continues) en détectant les besoins des collaborateurs. J'organisais mon temps entre la conception des modules, la préparation des formation, l'animation, l'intégration terrain de collaborateurs, le suivi post formation (évaluation des formations, validation des connaissances terrains), les réunions de projet avec les services transverses (refonte du parcours des nouveaux collaborateurs internes et externes, limitation de la redondance des appels, spécialisation des conseillers clientèle, migration CRM...) ►Concevoir des supports de formation en respectant les objectifs pédagogiques définis ►Animer une session de formation ►Assurer l’intégration des nouveaux embauchés et la formation continue des équipes internes ►Contrôler le respect des procédures et des méthodes prédéfinies ►Accompagner les conseillers sur le traitement des dossiers complexes ►Identifier les axes de progrès potentiels individuels, évaluer et débriefer les appels ►Communiquer et sensibiliser les collaborateurs sur les dispositifs de formation RH ►Etre le relais de la direction des ressources humaines auprès des collaborateurs/ manager

►Négocier avec les clients et prendre en compte leur avis, les fidéliser, valider leurs attentes ►Accroître le revenu moyen par abonné en proposant des produits additionnels ►Traiter sereinement les objections, les réclamations, les appels conflictuels ►Reconquérir les clients dits «fragiles» en argumentant et valorisant le produit