Francis Ho

Membre du comité de direction Vilavi Définition de la stratégie client et management de quatre activités au service de l'amélioration continue de l'Expérience Client (interne & externe) : - Fidélisation (stratégie relationnelle, onboarding, cross selling/upselling, expérience client en indemnisation, déploiement CRM, espace client, cartographie des parcours client) - Qualité (audit, plan d'amélioration continue, et pilotage de la satisfaction client, Net Promoter Score, Customer satisfaction, Customer effort score) - Formation (initiale & continue au travers du LMS Cornerstone, supervision du plan de développement des compétences (y compris budget OPCO), e-learning & blended, formations règlementaires, gamification du programme de formation) - Relation Client (traitement des réclamations et reporting, pilotage de la relation client individuelle digitale, administration chatbot) Equipe composée de 16 collaborateurs dont le management direct de 3 responsables.

Rattaché à la Direction Générale du groupe En partenariat avec le Directeur Expérience Client, définition et pilotage de la stratégie client et coordination de quatre activités au service de l'amélioration continue de l'Expérience Client (interne & externe) : - Fidélisation (Stratégie relation client, opération marketing et/ou relationnelle et expérience client sinistre, programme fidélité) - Qualité (audit, process, et mesure de la satisfaction client, NPS, CSAT, CES) - Formation (Blended, LMS, plan de développement des compétences) - Relation Client (traitement des réclamations et bilan)

Rattaché à la Direction Générale du groupe Accompagnement des différentes filiales dans le développement de l'engagement client au sein de l'organisation et dans les actions de fidélisation • Optimisation et homogénéisation de l'expérience client (parcours client, communications, pain point,...) • Montée en gamme des services et de la relation client • Mise en place de plans d'actions opérationnels (pilotage, suivi, budget, résultats) • Partage de bonnes pratiques au sein des directions (veille concurrentielle, mise en place de process, action fidélisation)

Rattaché à la direction Marketing et Communication Elior B&I Déploiement du plan de progrès à l'image de la nouvelle identité Elior Entreprises (France entière) pour une meilleure expérience client • Etre le relais de l’image et de la politique Elior Marketing B&I auprès des opérations • Création et mise en place d'un tableau de bord collaboratif de pilotage à destination de 80 personnes pour un suivi de la performance et une analyse du déploiement sur le territoire national en temps réel • Gestion de projet pour simplifier les process internes (projet automatisation signalétique, sourcing de nouveaux supports, mise en place de KPIs ...) • Création d'un référentiel pour des audits internes et mise en place de visites mystère dans les points de restauration • Accompagnement, formation des équipes opérationnelles et management transversal

Rattaché à la direction de la transformation Elior Entreprises Amélioration de l'expérience client sur le marché Entreprises • Développement de chiffre d'affaires & Animation de réseaux de 44 centres de profits (IDF) • Support marketing opérationnel au quotidien en local • Réalisation de diagnostic opérationnel, mise en place de plans d'actions • Déploiement de nouvelles offres et concepts pour répondre aux nouvelles attentes du marché et des convives • Partage d'informations entre les équipes marketing et les opérations • Renforcement des partenariats industriels • Déploiement de solutions digitales sur les sites