Franck Mourey

Directeur Relation Client & Service Client | Customer Experience (CX)| Centre d’appels | BPO | Transformation Digitale | Performance | Directeur des Opérations Expert en Relation Client, Customer Experience et Transformation, j’accompagne les organisations dans l’amélioration de leur performance opérationnelle, de leur expérience client et de leur agilité managériale. -Pilotage de la relation client, des BPO multisites et des centres de contacts -Stratégie Customer Experience (CX) & amélioration continue -Gestion et analyse data, KPIs, REX, VOC, NPS, CSAT, CES pour piloter la performance -Transformation digitale : CRM, automatisation, IA, outils & conduite du changement -Leadership engageant : management, accompagnement, engagement et développement des équipes -Croissance du chiffre d’affaires, fidélisation et satisfaction client durable MISSIONS DE MANAGEMENT DE TRANSITION 🔹HEAD OF CUSTOMER SERVICE – Freeland / ITG 🔹DIRECTEUR IMMOBILIER & SERVICE CLIENT – Engel & Völkers Paris / Nice 🔹DIRECTEUR FILIALE PÔLE RELATION CLIENT – Groupe Sitel / Foundever (Pilotage : 8 direct reports dont 2 Directeurs des Opérations + 850 collaborateurs)

Relation/Expérience client/Customer Care Pilotage partenaires : BPO - centres d'appels Satisfaction client Board Member non Executive

Senior Executive – Customer Experience & Service Excellence Leader expérimenté dans le pilotage de la relation client, la transformation opérationnelle et la performance multisite service client, j’accompagne les organisations dans la structuration et l’optimisation de leurs services clients, centres de contacts et opérations BPO, en France et à l’international. 🔹 Management & Leadership -Encadrement et développement d’équipes CX, EX, ADV, SAV, Customer Care & Success -Pilotage de centres d’appels et services clients 24/7 multicanal et omnicanal -Management des partenaires BPO / Call Centers / SI ( IT & Télécom, CRM, Data & Reporting) -Gestion des IRP -Accompagnement des managers et montée en compétence des équipes 🔹 Stratégie & Transformation -Définition et déploiement de la stratégie client, omnicanale et data-driven -Pilotage de la transformation digitale, de l’automatisation (RPA, IA, IoT) et du changement culturel -Amélioration de la satisfaction client (CX), de l’expérience collaborateur (EX), et de l’expérience utilisateur (UX/UI) -Customer centric -Optimisation du parcours client, de la qualité de service et du taux de résolution 🔹 Excellence opérationnelle & Performance -Conception de roadmaps globales, projets customer strategy et gestion des REX, des VOC -Mise en place d’outils de pilotage, reporting et suivi front & back-office -Gestion des budgets, CAPEX et indicateurs de performance client -Accompagnement international et partage des meilleures pratiques

Customer Service Front & Back Office Custome BtoB - BtoC Management Internal and External Call Centres d’appels multi-sites EMEA Excellence Opérationnelle Acquisition, Rétention, Télévente... CSAT - QS - SLA Piloter les acteurs BPO

Executive Board Member - C Level Following call centers multi-Channel Europe and Dom Tom BPO (Business Process Outsourcing) Develop Call centers HUB île Maurice "Rogers Outsourcing Solutions" setting up the Joint Venture Steering Business Development & Operating Follow-up of sales and Goal Grow up Sales and Marketing team Customer satisfaction CRM P&L - CAPEX Assurer la promotion et la communication sur les services centres d'appels et l’image du Groupe AXA.

-Management Call Center multicanal

Formation