Francoise BALTÈS

Renforcement de la performance de services ADV / Service Clients / Relation Prestataires. Contextes d'intervention : Carve-out, Fusion / Acquisition, Croissance / Décroissance, Restructuration. 5 missions réalisées. Durée moyenne : 10 mois.

Groupe industriel familial et international allemand fabricant de Dispositifs Médicaux cardiaques. CA France 105 M€. 122 collaborateurs. Equipe managée : 7 Assistantes Commerciales. Périmètre : Service Clients et Administration des Ventes. Clientèle BtoBtoC (publique et privée). Contexte : Carve-out puis TSA (Transition Service Agreement). Enjeux : Assurer l’optimisation des activités durant la transition, en garantissant la fiabilité des processus, la satisfaction client, et la réorganisation de l’équipe. Déployer et animer le TSA, respecter les engagements vis-à-vis du repreneur. Actions / Résultats : Refonte du Système de Management Qualité : renouvellement de la Certification ISO 9001 et 13485 (0 NC sur le périmètre). Instauration d’instances de pilotage avec le prestataire Cegedim. Réorganisation sectorielle. Nomination et coaching de la nouvelle Chef de Service. Participation aux projets majeurs de l'Entreprise en interface avec les Services Finances, Ventes, Marchés Publics, et Logistique. Maintien du niveau de service.

Secteur : Industrie pharmaceutique - CA 241M€ - BU Dispositifs Médicaux Périmètre : Administration des Ventes / Référentiel Clients / Relation Grands Comptes / Appels d'Offres Marchés Publics / Datas commerciales Dans un contexte post fusion-acquisition et de transformation, les enjeux de la mission étaient : 1. Créer le Service Excellence Commerciale. Définir les périmètres et réorganiser les équipes. 2. Piloter le projet d'assainissement du Référentiel Clients issu de 2 bases de données. 3. Participer au renouvellement de la certification ISO 13485. 4 : Dans un 2nd temps, proposer une organisation robuste de l'Administration des Ventes de plusieurs BU / Filiales. Equipe managée : 2 Cadres, 12 collaborateurs.

Dans un contexte d'hyper-croissance, les 4 enjeux de la mission étaient de : 1. Participer à la réussite d'une cession d'actifs de grande envergure. Objectifs : validation de l'opération de rachat du principal concurrent par la Haute Autorité de la Concurrence et encaissement du cash correspondant. 2. Fusionner opérationnellement les équipes issues de 3 Entreprises différentes et participer à la création de la BU Téléphonie Mobile 3. Améliorer la satisfaction Clients (B2B) et Propriétaires Bailleurs (B2B et B2C) afin de faciliter les négociations et le développement du CA 4. Structurer le Service. * RH : recrutement, onboarding, formation, conduite du changement. * Outillage : migration des DATAS dans SAP Real Estate. Déploiement d'un OCR : DocuWare Equipe managée : 1 Adjoint, 16 collaborateurs. Périmètre : gestion contractuelle, administrative et financière de 23 000 baux immobiliers permettant l'implantation de structures de téléphonie mobile pour le compte des opérateurs

- Secteur : Service aux entreprises : intermédiation commerciale et administrative (sourcing, achat / vente de prestations intellectuelles, essentiellement de type IT) - Contexte : ETI en hyper croissance organique et externe : 4ème rang du classement "Décideurs" 2021 - Management : 1 Responsable ADV, 22 collaborateurs - Environnement : B2B et B2C - Périmètre : Administration des Ventes (devis, bons de commande, facturation, gestion des litiges, recouvrement), onboarding partenaires (Indépendants, ESN et PME), relation Clients Grands Comptes (CAC 40, Etat, collectivités, parapublic) - Ce que j’ai mis en œuvre : * Audit, diagnostic, préconisation puis déploiement d’une organisation cible. * Projection de l’équipe dans une dimension Relation Client. * Digitalisation du process de règlement Prestataires. * Elaboration de modes opératoires, process et rituels de connaissance Clients Je suis aguerrie aux contextes nécessitant d’embarquer les équipes autour d’un nouveau projet d’entreprise. Je suis une tour de vigie, neutre et objective, apportant une vision extérieure déconnectée des rivalités internes.

Entreprise : 2200 collaborateurs - CA : 100M€ Management : 9 Responsables de service, 90 collaborateurs et 3 sous-traitants (110 personnes) Environnement : BtoC, Multisites Périmètre : 7 agences commerciales, Back Office, Administration des Ventes, Centre de Relation Clients, Équipes terrain, Ordonnancement, Projets. Relation avec les instances IRP. Contexte : Crise sanitaire, tension sociale, rupture de la chaîne managériale. Enjeux : 1. Reconquête des clients utilisateurs de transports publics. 2. Remobilisation d’une équipe fragilisée. 3. Restructuration de l’Unité et du Back Office 4. Digitalisation de l’offre et avancement des autres projets de la Direction 5. Instauration d’une communication saine avec les IRP

4 N-1, 65 collaborateurs sur 2 sites - Contexte : Préparation de la fusion-acquisition du 3ème opérateur national du secteur. Objectif : maintien de la qualité de service - Périmètre : Site de production, commerciaux « éleveurs », ADV et Qualité Ce que j’ai mis en œuvre : • Animation fonctionnelle des 95 interlocuteurs postiers. Gestion de la transformation du business model. Annualisation du temps de travail Résultats obtenus • Réussite de la fusion-acquisition - Maintien du niveau de performance - Absorption des pics d’activité

Recouvrement amiable et judiciaire des factures impayés en environnement BtoB. Gestion lors des dépôts de bilan Clients. Récupération physique du matériel loué en cas de non respect des engagements contractuels