Gabriela Lopes

- Responsable de la mise en œuvre d’une plateforme omnicanale pour 200 collaborateurs au sein de l’un des deux sièges de l’entreprise. - Organisation, coordination et mise en œuvre du projet de transition pour les équipes internes : planification, conduite du changement, formation des utilisateurs et accompagnement post-déploiement. - Interface opérationnelle entre les chefs d’équipes, les développeurs et l’équipe onboarding, afin de garantir une communication fluide et une adoption optimale de la nouvelle solution. Suivi post-implémentation : gestion des incidents, accompagnement au quotidien et identification des leviers d’amélioration continue. - Veille et contribution à l’exploration de solutions innovantes (CRM, Salesforce, outils omnicanaux) pour renforcer la satisfaction client et la performance des équipes. - Participation à la formalisation des processus, à l’analyse des résultats, et à la préparation de supports de reporting pour les réunions de pilotage.

- Mise en place et structuration du département Expérience Client au sein d’une startup B2B proposant une plateforme SaaS. - Définition des indicateurs de suivi client et formalisation des processus documentaires à destination de clients grands comptes (investisseurs). - Suivi et analyse des KPI liés à la qualité du service client et à l’usage de la plateforme, dans une logique d’amélioration continue. - Mise en œuvre du processus d’onboarding post-vente : accompagnement des nouveaux clients, coordination des étapes clés, suivi de l’adoption. - Pilotage des renouvellements de contrat, en lien avec les équipes commerciales : coordination des échanges, préparation des arguments et suivi des échéances. - Organisation et animation de points réguliers avec les clients : réunions de feedback, formations personnalisées, accompagnement sur mesure. - Transmission structurée des retours utilisateurs à l’équipe produit, en collaboration avec les pôles UX et développement, pour faire évoluer les fonctionnalités de la plateforme.