Georges NOUNA

Conseil en Stratégie et en Organisation Spécialiste de la Relation Client

Consultant Senior spécialisé en Stratégie, Organisation et Management > Expertises : - Stratégie/Organisation - Relation Client - Etude de Marché > Secteurs : Tous secteurs > Missions réalisées : - Étude concurrentielle de la tarification des produits d'assurance MRH et Auto, SGRF / SG ASSU ; - Absentéisme et Turn-Over dans le réseau des agences, MAAF ; - Redéfinition de la stratégie Multicanale, Ma French Bank ; - Analyse stratégique concurrentiel du marché des cuisiniste en France, Howdens ; - Infrastructure Delivery Manager Legacy, Compass Group France ; - Optimisation et standardisation des traitements des conseillers clientèle CRC, Orange Bank ; - Étude concurrentielle des modèle organisationnels des Centre de Relation Client, BPCE ; - Refonte des supports de formation et du process de formation initial, Edenred ; - Accompagnement à la mise en place d’un outil de G.E.D, Clim+ - Saint Gobain Distribution France ; - Pilote des évolutions « Salesforce Sales Cloud » et Support Niveau 1, Carmignac ; - Cadrage projet interne : Autoconsommation collective, EDF. > Autres réalisations : - Rédaction de propositions commerciales - Membre de l'équipe interne "Etude de marché / Benchmark" - Amélioration des supports de présentations internes - Responsable et Supervision des consultants en Intercontrat - Expert interne "Expérience Client" et Leader de l'offre "Connaissance Client" - Formateur interne "PowerPoint" et "Outils de la Satisfaction Client"

Fondateur et Directeur associé du cabinet de conseil Edyls,

Accompagnent à la mise en place de nouvelles organisations et conduite du changement : - Diagnostic de la Direction de la Relation Client ; - Accompagnement à l’élaboration de la stratégie commerciale et formation des équipes terrains ; - Etude concurrentielle (implantation des centres de relation client, benchmark relation client) ; - Accompagnement à la création d’un centre de relation client (pilotage, structure, process, change). Clients : Unilever (T.O by Lipton) ; AXA GIE Singapour ; Groupe les 3 Suisse ; DG Diffusion ; GAN Assurance. Accompagnement à l’obtention de la Norme NF345 Service Client et transformations associées : - Diagnostic de l’organisation, analyse des écarts et recommandations de plan d’actions ; - Aide à la mise en place d’indicateurs de suivis et de performance ; - Revue des instances de pilotages internes et adaptation aux règles de la norme ; - Accompagnement au changement : avis d’expert, animation d’ateliers. Clients : Arvato services ; La Poste Enseigne ; La Poste Télévente ; PMU ; Engie (GDF SUEZ). Sensibilisation des organisations à l’importance de la voix du client (texte et voix) : - Etude des motifs de contacts des clients à l’aide d’une solution d’analyse sémantique ; - Détermination de la valeur des motifs de contact pour l’entreprise et pour le client ; - Création d’un service « Etude » dédié à l’analyse de la voix du client ; - Identification des axes d’amélioration et recommandations ; - Formation aux « Logiques Décisionnelles » (Technique de vente selon la typologie client). Clients : Bouygues Telecom ; Veolia Eau IDF ; Swiss Life ; RAJA ; GMF Vie ; MGEN ; April ; Hello bank!; Les Echos