Gérald DOCAN

– Conseil aux sociétés dans le déploiement de solutions de téléphonie et de la relation client (Teams, Ccaas)

– Au sein de l'entité Sales, créer des solutions dans le domaine du cloud, du centre de contacts et de la communication unifiée afin de proposer un catalogue de services répondant exigences du marché – Revenue technique et fonctionnelle des Solutions centre de contact et de la relation client (Talk desk, Salesforce-CRM, Teams, Zoom, ServiceNow) – Suivi des partenaires – Atelier de création de solution complète – Rédaction de support document (Marketing/Opérationnel) – Analyse des appels d'offres

– Prestation de service CGI puis ITCENTER – Au sein de l'entité Product&Design de SFR Business, étudier, chiffrer les besoins non standards des clients ou prospects – Etudes techniques dans le cadre d'AO provenant de l'Avant-vente – 20 clients dont chiffrage OSM > 80k euros – 77 clients dont chiffrage OSM <20K euros – Etudes techniques dans le cadre de demandes provenant des clients – Etudes d'écarts fonctionnels pour la migration de clients vers nouvelle PFS – Etude des demandes clients pour les évolutions produits – Tests Fonctionnels – Environnement technique: Call Contact, AKIO, DMC (solution sms), Salesforce, Genesys Engage, GCC(Nubitalk), GCP (google), IA Google, Postrman, PowerQuery, JSON, Javascript

– Prestation de service CGI – Au sein de l'unité de Management de Services, assurer la conception et du déploiement de centre de contacts (Gestion de la Relation Clients) pour les clients Grands Comptes et Entreprises. – Pilotage de la réalisation de projets clients dans le domaine des centres de contacts sur différentes technologies notamment Cosmocom – Gestion les différentes étapes de spécification, conception, développement, validation jusqu'à la mise en production des services vendus – Animation des différentes revues avec les contacts interne et clients Grand compte – Gestion de la mise œuvre des process de qualité interne – Environnement technique: Flexible contact center (OBS/Cosmocom)

– Prestation de service CGI – Au sein de la DSI études, initier et suivre les chantiers liés à la réorganisation du pôle relation client – Rédaction de documents de cadrage – Pilotage de projets liés aux canaux de communication des CRC – Migration centre d'appels UCCX vers Avaya – Mutualisation de l'outil de mail (EPTICA) – Pilotage des intégrateurs et de l'exploitation liés aux projets – Environnement technique: SI AG2R La mondiale, Avaya, Cisco

– Prestation de service GFI – Au sein de l'entité service et gestion des projets centres d'appels, coordonner les différents acteurs "maitrise d'œuvre" et "exploitation" jusqu'au déploiement des nouveaux outils de supervision et de statistiques pour les métiers centre d'appels – Rédaction de CDC à destination des différentes entités d'intégration (Centre des Applications, Administration des bases de données, téléphonie) – Support de la MOA pour la rédaction des dossiers de conception fonctionnelle – Mise en place des environnements de recettes – Environnement technique: OXE (Alcatel), BDD(MySQL)

– Prestation de service GFI – Au sein de la direction des systèmes d'informations de GDF SUEZ, piloter l'équipe support niveau composée de 4 ressources en charge du maintien en condition opérationnelle des plateformes centre d'appels et TOIP – Assistance maitrise d'ouvrage : – Recueil des besoins complexes des différents métiers – Rédaction de compte-rendu d'atelier avec les fournisseurs – Rédaction de CDC et de CDR – Validation en recette et validation des MEP – Accompagnement des métiers en phase de conduite de changement – Exploitation de la téléphonie (plateformes centre d'appels et TOIP) – Gestion des incidents et escalade en mode crise – Pilotage du fournisseur OBS (Centre d'appels) et INEO(TOIP) – Création de scripts SVI Obs et Colt – Mise en place de plans d'actions pour fiabiliser le réseau et la ToIP – Référent technique sur l'environnement centre d'appels – Rédaction des procédures à destination des différents métiers – Rédaction de reportings mensuels et hebdomadaires sur l'activité du support – Garant de la montée en compétence des nouvelles ressources au sein de l'équipe – Planification hebdomadaire des ressources sur le créneau 7h30-18h45 – Planification mensuelle des ressources en astreinte – Réalisation de travaux programmés en HNO – Opérations trimestrielles – Rédaction des plans d'opérations – Pilotage des intervenants en HNO – Environnement technique: Flexible contact center (OBS/Cosmocom), Odigo (Prosodie), One X Agent (N'allo/Avaya), Contact EveryOne (OBS), CUCM, ToIP (Cisco), RI OBS, RI Colt (Route Activator)

– Prestation de service Devoteam – Au sein de la direction des réseaux, suivre l'intégration des contenus sur les plateformes de services IPTV grand public : – Pilotage de l'activité support d'incidents – Suivi de l'ingestion des contenus de fournisseurs (TF1, Canal+, M6) – Analyse des incidents remontés sur les plateformes – Maintien en conditions opérationnelles des plateformes (KPI, suivi, alerteur) – Mise en place de reportings/Industrialisation des processus d'ingestion – Mise en place de nouveaux indicateurs de performance cacti – Environnement technique: SmartVision, CAS, Cacti, Sonde Inéoquest, BDD(Sql), VBA

– Prestation de service Devoteam – Au sein de la direction de l'exploitation des services multimédia, assurer le déploiement bout en bout des numéros courts SMS et MMS pour les clients grands comptes de SFR – Suivi de l'intégration des services sur les plateformes – Coordination des entités participantes à l'intégration des services – Mise en place des nouveaux processus d'industrialisation – Gestion des créneaux pour les mises en production – Validation des besoins clients et marketing SFR – Animation de réunions de suivi hebdomadaire – Mise à jour des divers modes opératoires – Chef de projet migration des numéros courts vers la nouvelle Gateway Xms : – Migration sur 2 ans de 200 numéros – 19 clients grands comptes à migrer – Validation des prérequis de l'ingénierie – Environnement technique: SMS, MMS, WAP, SIS, ONF, GD, Gateway Xms, OMG, MMSC-Re, IPC

– Au sein de l'entité de développement, élaborer une Gateway réalisant le mapping des API's OSA/Parlay et des protocoles INAP et SIP : – Etudes des spécifications IETF et RFC – Élaboration et validation du modèle – Développement des fonctionnalités de mapping inter protocoles – Validation sur des prototypes d'applications développés sur la plate-forme – Environnement technique: IMS, SIP, CAMEL, UML, C++, mySQL, Plateforme Teligent et OSA

– Au sein de la Direction des Opérations et du Support Réseau, gérer la surveillance du réseau et garantir le traitement et la résolution des incidents dans les meilleurs délais. Mission en cycle 3*8 : – Établissement du diagnostic des incidents détectés et qualification de l'impact – Déclenchement les interventions de maintenance – Rétablissement du service dans les meilleurs délais. – Validation de la résolution de l'incident et clôture les tickets d'intervention – Environnement technique: GSM, GPRS, UMTS, BSS, UTRAN, Interface Radio