Ghita EL GARTI

J'ai une conviction : je crois en la symétrie des attentions entre l'expérience collaborateur et la satisfaction client au service de la performance. Cette création de poste m'a permis de faire de cette conviction un véritable levier de succès. TRANFORMATION DE L'EXPERIENCE COLLABORATEUR VIA L'ANIMATION DE LA COMMUNAUTE INTERNE FRANCE rassemblant toutes les fonctions : du conseiller client au TOP management. Déploiement d'une feuille de route : la nouvelle expérience de planification du collaborateur, un avatar & chat bot sur l'intranet de l'entreprise, boite à idée digitalisée...etc. ✔️𝗥𝗲́𝘀𝘂𝗹𝘁𝗮𝘁 : 1ere communauté active mondiale avec 250 collaborateurs mobilisés 100% de participation à toutes les activités : Ux design, Expérience de planification – OnBoarding MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE : Construction d'un système de surveillance de la performance proactif, permettant le suivi des KPI clients France mensuellement. J'ai accompagné diverses équipes dans la mise en œuvre d'une dizaine de plans d'actions spécifiques en mode agile de retour à la trajectoire : recrutement, déploiement de formation, d'outils (gamification, Bot, base de connaissance), refonte des livrables...etc. DEPLOIEMENT DU TELETRAVAIL AU 1ER CONFINEMENT EN MODE GESTION DE CRISE : Référente nationale. J’ai constitué un groupe projet multidisciplinaire (IT, Formation, RH, Operations, juridique) pour piloter les déploiements et accompagner les 12 sites en prenant en compte les spécificités réglementaires et clients. Conduite du changement auprès des managers : sensibilisation et formation à ce nouveau mode de travail. ✔️𝗥𝗲́𝘀𝘂𝗹𝘁𝗮𝘁 : 45% des 6000 collaborateurs en télétravail (en - de 2 mois) sur 12 sites MISE EN PLACE DE L'EXPERIENCE CLIENT SITEL : j'ai défini et construit les différents parcours client en B to B pour Sitel, de la phase de l'avant vente à la fin de contrat en explicitant les moments et interlocuteurs clés, les livrables associés.

Interlocutrice privilégiée des directeurs de relation clients de mon portefeuille client, je porte leur voix en interne. Mon objectif : construire un partenariat différentiel via la mise en avant des offres du groupe. Je suis garante de l'animation commerciale et contractuelle du compte. REPONSE AUX APPELS D'OFFRES DE RENOUVELLEMENT ET DEVELOPPEMENT COMMERCIAL Forte de ma proximité client, j'identifie les enjeux de mes clients et défini en conséquence la stratégie de réponse. Je coordonne les contributeurs (IT, Opérations, Digital, Juridique...) et apporte de la valeur via une offre conseil, déploiement d'outils SAAS, stratégie digitale et propositions d'optimisations des parcours et de l'expérience client. Je négocie l'offre avec les achats et les parties prenantes en internes ✔️𝗥𝗲́𝘀𝘂𝗹𝘁𝗮𝘁𝘀 : 100% des appels d'offres du portefeuille renouvelés / + 1M€ de CA additionnel MISE EN PLACE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT OMNICANAL Lors du lancement de la destination en Côte d'ivoire, j'ai accompagné les équipes locales dans la mise en œuvre du service client Canal+Afrique. D'abord, via la mise en œuvre d'un service client en appels entrants, puis sortants afin de fidéliser et renouveler les abonnements clients. Par la suite, j'ai accompagné la marque dans une démarche de digitalisation de son service client avec la mise en œuvre du chat, puis du chat in-app et enfin sur les réseaux sociaux : Facebook et Twitter. PILOTAGE DE LA PERFORMANCE OPERATIONNELLE ET FINANCIERE Étant garante du pilotage en multisite international (France, Maroc, Côte d’Ivoire, Sénégal), j'accompagne les équipes opérationnelles dans la mise en place de plan d'action afin d'atteindre nos objectifs conjugués clients et internes. ✔️𝗥𝗲́𝘀𝘂𝗹𝘁𝗮𝘁𝘀 : Respect du budget des missions confiées et de leur rentabilité MANAGEMENT : Direct : 2 personnes – Responsabilité transversale : 700 personnes MARQUES : Orange, Carglass, Veepee, Canal + Afrique)

En détachement sur le siège Maroc, j'ai accompagné les enjeux forts de croissance de la filiale africaine +30% en apportant une méthodologie d'implémentation de nouvelles activités issues des transferts depuis la France vers le Maroc ou Afrique de l'ouest. •𝗚𝗲𝘀𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱’𝘂𝗻 𝘀𝗶𝘁𝗲 : Management de 450 personnes pendant 8 mois en intérim – Equipe rapprochée 8 personnes - Périmètre relation client télécoms B to B et B tôt C en multicanal (Front, back-office, messenging, chat, Assistance commerciale, assistance technique et contrats spécifiques) •𝗥𝗲𝘀𝗽𝗼𝗻𝘀𝗮𝗯𝗹𝗲 𝗽𝗿𝗼𝗷𝗲𝘁𝘀 (Relation Client & digitaux) sur 6 sites, 2 pays (Maroc et Côte d’Ivoire) •𝗥𝗲́𝗽𝗼𝗻𝘀𝗲𝘀 𝗮𝘂𝘅 𝗮𝗽𝗽𝗲𝗹𝘀 𝗱'𝗼𝗳𝗳𝗿𝗲𝘀 : ✔️3 marques locales engagées ✔️𝗥𝗲́𝘀𝘂𝗹𝘁𝗮𝘁𝘀 en 2 ans : 13 projets lancés sur 4 sites et 8 nouvelles activités

•𝗗𝗲́𝘃𝗲𝗹𝗼𝗽𝗽𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗱𝘂 𝗽𝗼𝗿𝘁𝗲𝗳𝗲𝘂𝗶𝗹𝗹𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝘀 : Joe mobile, Canal+ Afrique, SFR, La Grande Récré, E. Leclerc ✔️Résultats 2014 + 2M€ de chiffre d’affaires additionnel - Portefeuille client : 15 M€ •𝗗𝗲́𝗽𝗹𝗼𝗶𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗱𝗲 𝘀𝗼𝗹𝘂𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗲 𝗰𝗲𝗻𝘁𝗿𝗲𝘀 𝗱𝗲 𝗰𝗼𝗻𝘁𝗮𝗰𝘁𝘀 𝗺𝘂𝗹𝘁𝗶𝗰𝗮𝗻𝗮𝗹 (Canaux classiques et digitaux) - Coordination multi-pays (France - Maroc – Côte d’Ivoire). •𝗣𝗶𝗹𝗼𝘁𝗮𝗴𝗲 𝗱𝗲𝘀 𝗱𝗶𝗳𝗳𝗲́𝗿𝗲𝗻𝘁𝘀 𝗰𝗵𝗮𝗻𝘁𝗶𝗲𝗿𝘀 : Contractuels (négociation),Ressources humaines, IT : déploiement de solution client ou Saas, Formation, Qualité

Création de poste visant à accompagner les clients en présentiel dans la construction de leur service de relation client notamment Joe Mobile, Gras Savoye,SFR via l'audit et la proposition d'amélioration de process existants 𝗖𝗼𝗻𝘀𝗲𝗶𝗹 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗝𝗼𝗲 𝗠𝗼𝗯𝗶𝗹𝗲 (Filiale de SFR) : •Définition et formalisation des parcours clients et des processus de relation client : rédaction d’expressions de besoins, élaboration d’un catalogue de services et cadrage des périmètres entre les niveaux de service. • Pilotage du projet : gestion de la MOA, gestion du changement, support post-lancement de l’offre, Suivi des développements et recette du CRM • Contribution à la création de la communauté Joe mobile, et aux FAQ • Formations et coaching des équipes de Web Conseillers ✔️Résultats : mise en place d'un service client de 2 teams leader et 4 conseillers avec 80% des demandes clients résolues par la communauté, 12% par les FAQ et 8% par les conseillers 𝗔𝘂𝗱𝗶𝘁 𝗱𝗲 𝗽𝗿𝗼𝗰𝗲𝘀𝘀𝘂𝘀 𝗱𝗲 𝗥𝗖 et recommandations dans le cadre de réponses aux appels d’offres : Gras Savoye, SFR, RATP. 𝗠𝗶𝘀𝗲 𝗲𝗻 𝗽𝗹𝗮𝗰𝗲 𝗱’𝘂𝗻 𝗰𝗵𝗮𝗻𝘁𝗶𝗲𝗿 𝗱’𝗵𝗮𝗿𝗺𝗼𝗻𝗶𝘀𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗲𝘀 𝗯𝗲𝘀𝘁 𝗽𝗿𝗮𝗰𝘁𝗶𝗰𝗲𝘀 𝗲𝗻 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗿𝗻𝗲

𝗥𝗲𝘀𝗽𝗼𝗻𝘀𝗮𝗯𝗹𝗲 𝗱𝗲𝘀 𝗼𝗳𝗳𝗿𝗲𝘀 𝗱𝗲 𝗿𝗲𝗽𝗿𝗶𝘀𝗲 𝗺𝗼𝗯𝗶𝗹𝗲 𝗲𝘁 𝗼𝗳𝗳𝗿𝗲𝘀 𝗱𝗲 𝗿𝗲𝗺𝗯𝗼𝘂𝗿𝘀𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗲𝗻 𝗲𝘀𝗽𝗮𝗰𝗲 𝗦𝗙𝗥 • Gestion des partenaires (5) : qualité de services, contrats de partenariat, pilotage •Déploiement des offres dans les boutiques SFR • Coordination des équipes Marketing et Go to Market 𝗘𝘅𝗽𝗲́𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 𝗲𝗻 𝗲𝘀𝗽𝗮𝗰𝗲 𝗦𝗙𝗥 : Refonte des engagements de la marque •Mise en place des mobiles de prêts en boutiques SFR, •Ventes de mobiles reconditionnés •Déploiement en espace SFR des services payants : Cadrages des services concernés et tarification associée •𝗕𝘂𝗱𝗴𝗲𝘁 𝗮𝗻𝗻𝘂𝗲𝗹 : 𝟯𝟬𝟬 𝗞€ - 𝟮 𝗰𝗼𝗹𝗹𝗮𝗯𝗼𝗿𝗮𝘁𝗲𝘂𝗿𝘀

•𝗗𝗲́𝗽𝗹𝗼𝗶𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗱𝗲𝘀 𝗼𝗳𝗳𝗿𝗲𝘀 : Relai et application des priorités des offres (promotions, support de communication), cadrage et alerte pour les rétroplanning •𝗟𝗮𝗻𝗰𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗱𝗲𝘀 𝗣𝗮𝗰𝗸 𝗟𝗶𝗯𝗿𝗲-𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 : 𝗣𝗿𝗲́𝗽𝗮𝘆𝗲́ 𝗲𝘁 𝟮𝗲𝗻𝟭 (Prépayé et Forfait Bloqué) : Expression de l’offre du pack, la fluidité du parcours client + Suivi des supports de communication mis en place dans les circuits de distribution •𝗘́𝗱𝗶𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗲𝘁 𝗮𝗻𝗮𝗹𝘆𝘀𝗲 𝗱𝗲 𝗿𝗲𝗽𝗼𝗿𝘁𝗶𝗻𝗴 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗹𝗮 𝗱𝗶𝗿𝗲𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗰𝗼𝗺𝗺𝗲𝗿𝗰𝗶𝗮𝗹𝗲 𝗲𝘁 𝗺𝗮𝗿𝗸𝗲𝘁𝗶𝗻𝗴 𝗽𝗮𝗿 𝗰𝗮𝗻𝗮𝘂𝘅 Analyse des ventes quotidiennes & hebdomadaires Réalisation des contre-argumentaires offre versus la concurrence puis redescente vers la force de vente