Gilles Ménabréa
Service Delivery Manager | Contract & Vendor Manag
Salaire / Taux journalier
Montpellier, France
Freelance, ouvert au CDI
Expertises
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À propos
Introduction
Professionnel du Service Management et de la gestion de services, j’ai développé plus de 20 ans d’expérience dans des environnements internationaux et multiculturels, notamment chez eBay, Accenture et la SACEM. Mon parcours couvre le Service Delivery, l’ITSM, le pilotage de fournisseurs, la gouvernance des services et l’amélioration continue des processus. En tant que Service Delivery Manager, j’ai piloté des services et des fournisseurs stratégiques, avec un focus sur la qualité de service, les SLA/KPI, la performance opérationnelle, la gestion des changements et les plans d’amélioration. J’ai également coordonné des équipes et des parties prenantes métiers, IT et fournisseurs, et animé des instances de gouvernance et de pilotage. Certifié ITIL et familiarisé avec SAFe, je m’appuie sur une approche structurée et pragmatique pour améliorer la performance et la maturité des services, sécuriser les engagements contractuels et accompagner les évolutions des organisations et des outils ITSM. Je souhaite aujourd’hui mettre cette expérience au service d’une organisation recherchant un profil Service Management / ITSM / Process Management, notamment autour de la gestion des processus, de l’amélioration continue, de la qualité de service, de la gouvernance et du pilotage des fournisseurs.
Expérience de travail
Chef d’équipe service clients
La Brigade de Véro
juin 2025 - août 2026
1 an 3 mois
Montpellier, France
- Encadré 6 à 8 gestionnaires support, en pilotant l’activité, la planification, les rituels opérationnels et la montée en compétences. - Piloté un support multicanal (Intercom, Ringover, WhatsApp, e-mail, téléphone, chatbot), en assurant le traitement des urgences, litiges et escalades. - Suivi et analysé les KPI/SLA (temps de réponse, CSAT, taux de résolution) afin d’identifier les axes d’amélioration et d’optimiser la qualité de service. - Coordonné l’évolution des outils CRM/ticketing avec les équipes IT/Produit, en déployant des automatisations et en structurant procédures, guides et FAQ.
Chef de projets Grands Comptes
IZBERG Marketplace Platform
févr. 2025 - juil. 2025
6 mois
Montpellier, France
- Responsable du service d’Assistance Clients (17 collaborateurs multisites) - Responsable des opérations des nouveaux clients sur les produits CHR - Référent Grands Compte
Sacem
nov. 2002 - juil. 2024
21 ans 9 mois
Montpellier, France
IT Service Delivery Manager
août 2019 - juil. 2024
5 ans
Montpellier, France
* Pilotage de la Qualité de Service (QoS) au regard des contrats de services du domaine Métier * Gestion des Contrats de Service pour un budget annuel de 1,6 M€ (SIGMA, TESSI, DOCAPOSTE) * Pilotage de la gestion de changement (CAB, e-CAB)
Responsable de Service Support Utilisateurs
juin 2010 - juil. 2019
9 ans 2 mois
Paris, France
Mise en place et pilotage de l'infogérance du service desk et de l'assistance de proximité de 1er et 2ème niveau (15 personnes) Pilotage de la gestion des configurations Incident et problème Manager
Responsable Assistance Utilisateurs
nov. 2002 - mai 2010
7 ans 7 mois
France
Pilotage du Support Utilisateurs (10 à 15 personnes) Mise en place et pilotage d’une hotline pour le Portail de la Sacem
Service Project Manager
SACEM (Société des Auteurs, Compositeurs et Editeurs de Musique)
janv. 2022 - janv. 2024
2 ans 1 mois
Directeur de projet transverse | 2019 - 2021 - Pilotage de la Qualité de Service au regard des contrats de services du domaine Client, animation des comités de pilotage - Gestion de l’expérience du domaine Client - Gestion des changements - Gestion de fournisseurs de services pour un budget annuel de 1,6 M€
Senior Manager Customer Support BtoC
eBay
déc. 2001 - oct. 2002
11 mois
Allemagne
Management du service clients (10 collaborateurs en centre de traitement des emails) Participation aux échanges fonctionnels et techniques entre les équipes de Paris et de Berlin Revue hebdomadaire avec les dirigeants d'eBay France, eBay Europe et eBay USA
Technical Support Consultant
Accenture Technology Solutions
déc. 1998 - déc. 2001
3 ans 1 mois
Irlande
Pilotage de l'équipe francophone (15 collaborateurs) Mise en place d'un centre de services pour les collaborateurs d'Accenture Europe (80 positions)
Technical Support Supervisor BtoC
Gateway 2000
févr. 1996 - déc. 1998
2 ans 11 mois
Irlande
Animation d'une équipe de centre d'appels BtoC (10 collaborateurs) Recrutement et Développement des collaborateurs
Formation
Stevens Institute of Technology
Master en informatique, Génie logiciel
1991 - 1992
1 an 1 mois
EPITA: Ecole d'Ingénieurs en Informatique
IT Ingineer, Computer Software Engineering
1989 - 1991
2 ans 1 mois
EPITA: Ecole d'Ingénieurs en Informatique
Master of Engineering, Computer Software Engineering
Licences et certifications
ITIL Certification
Délivré le : –