Gilmer Delgado

Contexte : – Pilotage du programme NPS (Net Promoter Score) pour 60+ marques et pays en EMEA, visant à améliorer l'expérience client via la plateforme Qualtrics (intégrée à Adobe Campaign, GCP, MongoDB). Alignement des retours clients avec la stratégie data-driven de L'Oréal. Optimisation des Processus & Suivi des Projets : – Déploiement de 26 rollouts (14 B2B, 12 B2C) dans les délais, avec une augmentation du taux de réponse NPS grâce à de nouveaux touchpoints (QR codes, pop-ups). – Définition et mise en œuvre de la roadmap NPS en collaboration avec les équipes Business EMEA, MOEs et CRM L'Oréal Consumer One. – Recueil et priorisation des demandes business, cadrage technique et validation des spécifications fonctionnelles pour les évolutions du programme. Déploiement & Coordination Transversale : – Rollouts réussis: 26 déploiements livrés dans les délais, avec une augmentation du taux de réponse NPS. – Formation des équipes aux nouveaux outils (Qualtrics, dashboards) et processus optimisés. Déploiement & Assurance Qualité: – Gestion des évolutions: Suivi des développements (revues de code, points d'avancement) et validation des livrables. – Monitoring proactif des incidents en production et coordination des corrections avec les équipes techniques. Réalisations Clés: – Simplification des workflows : Accélération des mises en production. – Déploiements réussis: 100% des 26 rollouts (14 B2B, 12 B2C) livrés dans les délais, avec une augmentation du taux de réponse NPS. – Amélioration des dashboards: Nettoyage des données et optimisation des outils d'analyse, facilitant l'accès aux données NPS par magasin pour une prise de décision en temps réel.

Contexte & Enjeux : – Suite à l'entrée en vigueur des réglementations PIPL et CBDT en Chine (2021), Givenchy a dû localiser ses systèmes CRM, Aftersales, Clienteling et BI pour se conformer à l'interdiction du transfert de données transfrontalières. – Mon rôle : piloter ce programme critique pour garantir la conformité légale tout en assurant la continuité des opérations en Chine (31 boutiques, 1,6M de clients). Migration & Conformité : – Pilotage de la migration de 5 systèmes CRM vers des infrastructures locales en Chine, en collaboration avec LVMH Fashion Group et des partenaires externes (Talend, Salesforce). – Cartographie de l'architecture SI: Identification des flux de données à risque et définition de l'architecture cible pour un écosystème 100% conforme PIPL. – Nettoyage et validation des données : Préparation des queries, vérification de l'intégrité des données migrées (1,6M de profils clients), et résolution des bugs avec les équipes techniques. Coordination & Gouvernance : – Gestion des parties prenantes : Alignement des équipes France/Israël/Chine (10+ nationalités), LVMH, et partenaires externes pour respecter les délais et le budget. – Pilotage des phases clés : Assessment (3 mois), Data Cleaning (3 mois), Build (6 mois), Recette (1,5 mois), et Hypercare (1 mois). – Atténuation des risques : Identification des défis techniques, réglementaires et culturels, avec mise en place de plans de contingence. Résultats Clés : – 5 systèmes migrés en Chine dans les délais et le budget, avec 100% de conformité PIPL. – 1,6M de profils clients migrés sans perte de données ni interruption de service. – 200+ utilisateurs formés sur les nouveaux systèmes, avec un taux d'adoption de 98% dans les 31 boutiques Givenchy.

Contexte & Objectifs : – GRTGAZ souhaitait moderniser son CRM pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction utilisateur. Mission : Déployer Salesforce Lightning et décommissionner l'ancien CRM, tout en garantissant une transition fluide pour les équipes métiers. Déploiement & Paramétrage : – Recueil des besoins utilisateurs: Ateliers avec les parties prenantes pour définir les user stories et les spécifications fonctionnelles. – Paramétrage de Salesforce Lightning : Création de pages Lightning personnalisées pour répondre aux besoins métiers. – Alignement des champs Salesforce avec SAP S/4HANA pour une intégration sans faille. – Automatisation des workflows via Process Builder et Flows. Gestion des tests : – Rédaction des scénarios de tests fonctionnels et coordination avec les équipes QA. – Validation des livrables en UAT, STG et PROD. Formation & Adoption : – Rédaction des guides utilisateurs et formation des équipes métiers. – Gestion du run : Analyse et résolution des incidents post-déploiement. – Chargement et correction des données : Migration et nettoyage des données (comptes, contacts, contrats) en production. Résultats Clés : – Déploiement réussi de Salesforce Lightning pour 100% des utilisateurs, avec une adoption immédiate. – Décommissionnement complet de l'ancien CRM, réduisant les coûts de maintenance de 30%.

Contexte & Défis: – Loxam, 3e loueur mondial de matériel BTP, souhaitait unifier ses outils Sl et moderniser son CRM pour ses filiales internationales. Mission: Migrer 2 450 utilisateurs de Salesforce Classic vers Lightning et déployer la solution en Irlande, tout en garantissant une adoption fluide. Migration & Déploiement : – État des lieux initial : Audit des processus existants et identification des besoins par pays (France, Belgique, Pays-Bas, Danemark, Maroc, Allemagne). – Migration vers Lightning : Création de pages Lightning sur mesure pour chaque groupe d'utilisateurs. – Implémentation de composants Lightning pour simplifier les tâches quotidiennes (ex.: gestion des contrats). – Déploiement par vagues pour minimiser les perturbations. – Automatisation des processus : Mise en place de Process Builder et Flows pour automatiser les tâches du Service Client (ex. : relances, validations). – Intégration d'un AppExchange (IssueBox) pour faciliter le retour d'expérience des utilisateurs. Formation & Support : – Rédaction de supports utilisateurs adaptés à chaque pays (France, Irlande, etc.). – Formation des équipes sur les nouvelles fonctionnalités Lightning. – Gestion des incidents post-déploiement et amélioration continue. Résultats Clés : – 2 450 utilisateurs migrés de Classic vers Lightning en Europe. – Déploiement réussi en Irlande, avec une adoption à 100% dès le 1er mois. – Création d'une application 100% Lightning pour le Service Credit Management, améliorant l'efficacité opérationnelle.

Contexte & Enjeux : – Suite à l'acquisition des filiales européennes de General Motors (Opel/ Vauxhall), le Groupe PSA devait intégrer leurs systèmes (SAGAI, CEM, Road Assistor) dans son écosystème SI. Mission: Analyser les besoins, rédiger les spécifications, et garantir un déploiement fluide pour les applications concessionnaires. Analyse & Spécifications: – Recueil des besoins métiers: Interviews avec les équipes Opel/Vauxhall et les concessionnaires pour identifier les fonctionnalités critiques. – Rédaction des spécifications fonctionnelles pour les applications : – SAGAI Web (gestion des garanties). – CEM (contrats d'extension de garantie). – Road Assistor (assistance routière). – Priorisation du backlog sous JIRA et alignement avec les équipes MOA/MOE. Tests & Déploiement: – Validation des livrables: Vérification que les développements correspondaient aux spécifications et aux cahiers de tests. – Tests de qualification pour SAGAI et CEM, incluant des scénarios multi-pays (Russie, Europe). – Support au Go-Live : Résolution des anomalies et formation des utilisateurs finaux. Résultats Clés : – Go-Live réussi des applications SAGAI, CEM, Road Assistor et FG51 en juin 2020 (Russie). – Intégration complète des filiales Opel/Vauxhall dans le SI Groupe PSA, sans interruption de service.

– Avant-vente : – Information produits. – Assistance prise de commandes. – Après-vente : – Prise d'appels appels (traitement des réclamations clients / magasins. – Coordinations entre les différents services. – Prise de commandes pour les magasins. – Suivi de commandes. – Information et suivi de livraison. – Traitement des mails avant et après-vente.

– Veille et étude concurrentielle. – Élaboration d'une base de données espagnole (agences, e-marchands...) – Élaboration d'un Plan d'action Amérique Latine et Caraïbes sur le e-commerce et sur la place de PrestaShop sur le continent latino-américain. – Tracking des URL pour le marketplace de PrestaShop et correction des traductions (en espagnol) Site internet ADDONS. – Traduction et relecture de la nouvelle version du logiciel de l'entreprise.

– Définition et application du plan marketing mondial. – Elaboration du plan et budget marketing et communication international. – Gestion prestataires externes tels que les agences de communication. – Prospection distributeurs étrangers. – Analyse de marché et études de la concurrence.

– Responsable des réceptions et reconnaissance des marchandises – Comptage des invendus et confection des retours – Opérations administratives liées à la gestion du magasin

– Correspondance commerciale (avec fournisseurs et franchisés) par e-mail et téléphone – L'assistance administrative et commerciale – Création de tarifs et réalisation des catalogues

– Gestion des cours avec des groupes d'élèves de 2de, 1ère et Terminale – Séances de travail individualisées pour les élèves de Terminale ES en condition d'examen oral de Baccalauréat