Grégoire de Pins

PILOTAGE DU DELIVERY D'UN PRODUIT BASÉ SUR CHATGPT POUR LE CRM (RÉTENTION ET ENGAGEMENT DES CLIENTS) PILOTER LA ROADMAP PRODUIT - Coordination de projet impliquant de nombreuses parties prenantes : équipes GenAI, data, développeurs full stack, QA, business, Product Managers, CRM Ops et Product designer - Transformation des besoins métier en features priorisées et activables par les opérationnels - Gestion des dépendances, arbitrage des priorités, remontée des risques et sécurisation du delivery INTÉGRER LA genIA DANS LE CRM - Pilotage d'une feature majeure permettant de générer automatiquement, à partir d'IA, des campagnes CRM hyper personnalisées/segmentées - Coordination entre les équipes IA, data, produit et tech pour construire des parcours fiables, exploitables et alignés avec les besoins - Accompagnement au changement sur la mise en place d'outils IA aux sein d'équipes OPS ASSURER LE DELIVERY CRM - Gestion du backlog, préparation des sprints et priorisation des sujets avec les Product Managers et les parties prenantes - Rédaction des epics, user stories, critères d’acceptance et documentation fonctionnelle - Suivi des développements avec les équipes front, back et QA jusqu’à la validation fonctionnelle et la mise en production GÉRER LE RUN ET L'AMÉLIORATION CONTINUE - Qualification, priorisation et suivi des bugs ou demandes urgentes remontées par les équipes opérationnelles - Arbitrage entre delivery projet, correctifs et dette technique en accord avec l'Engineering Manager - Contribution à l’amélioration continue selon les usages et enjeux business GARANTIR LA QUALITÉ ET L'ADOPTION DES FONCTIONNALITÉS CRM - Validation fonctionnelle, métier et UX avant release - Communication auprès des stakeholders sur l’avancement, les risques, les dates de livraison et les impacts produit - Accompagnement des équipes CRM Ops dans la prise en main des nouvelles fonctionnalités.

CONCEPTION ET PILOTAGE DE LA MISE EN PLACE DE L'OUTIL DE TICKETING ZENDESK AVEC IA GPT-4o DE OPENAI, AINSI QUE D'AUTRES OUTILS DU SERVICE CLIENT D'UNE FILIALE DE LA FRANCAISE DES JEUX IDENTIFIER ET COLLECTER LES BESOINS DU SERVICE CLIENT RÉPARTI SUR 2 PAYS (FRANCE ET MALTE) : - aide à la réflexion de la stratégie multicanale (chat, mail, téléphone) du Service Client envers leurs clients appliquée à ces outils - mise en place d’ateliers d'expression des besoins avec notamment économies d'échelles grâce à l'utilisation d'intelligence artificielle (LLM) sur 2 use cases identifiés (un en interne, l'autre exposé face aux clients) DÉFINIR LA CONCEPTION FONCTIONNELLE DES OUTILS : - formalisation des documents de conception fonctionnelle et des étapes à mettre en place pour l'élaboration du projet IA - définition des règles de routages métier et déclencheurs - réflexion/proposition de la roadmap fonctionnelle des outils et des priorités - gestion admin du backoffice accessible aux 80 conseillers Service Client PILOTER LA BONNE MISE EN OEUVRE DE LA ROADMAP FONCTIONNELLE : BUILD : - mise en place de 2 Centres d'Aide (Zendesk Knowledge) avec FAQ et mise en relation par formulaire mail (Zendesk Mail) [liens vers les centres d'aides disponibles ci-après] - mise en place du chatbot IA (GPT-4o de OpenAI) avec pré-qualifications et traitement avant (si besoin) mise en relation avec un conseiller (Zendesk Support et Zendesk Chat) - mise en place des numéros de téléphone (Zendesk Call) du Service Client avec SVI spécifique (Serveur Vocal Interactif) - coordination des parties prenantes pour la mise en place de nouveautés (éditeur, développeurs, configurateurs, équipes métier, fournisseurs) - mises en production successives selon des jalons clefs de déploiements - pilotage et participation à la configuration des outils selon ces jalons - test des fonctionnalités en place - accompagnement de la direction aux arbitrages nécessaires BUILD/RUN RUN : - mise en place et organisation la maintenance des outils (dailys, feedbacks métier, résolution anomalies, relations éditeurs, développeurs, veille sur les versions de l'IA OpenAI et entrainements du moteur, etc..) Focus sur les 2 use cases avec utilisation deGPT-4o de OpenAI dans l’outil de ticketing ZENDESK : - Use case 1 : Interne Service Clients FDJ --> la fonctionnalité consistait à permettre au conseiller du Service Client d'interroger en langage humain la base de connaissance externe (FAQ) ainsi que tout le "backbone IT" interne sur les clients. Modules utilisés : recherche par l'IA sur le web ou de fichiers/dossiers internes, classement par l'IA de la dépendance du joueur basé sur son historique de jeu, propositions par l'IA de cadeaux/promotions à donner au joueur selon son passif/sensibilité, synthèse par l'IA des conversations conseiller/joueur multicanales (chat/mail/tél). - Use case 2 : Externe exposé aux joueurs --> mise en place d’un chatbot LLM basé aussi sur GPT-4o de OpenAI (a permis de réduire de 30% le volume de questions posées par les joueurs dès le premier mois, avec accès aux datas de profil et de jeu du joueur si le joueur est connecté)

DÉFINITION ET MISE EN PLACE DE LA STRATÉGIE DIGITALE DE L'ENTREPRISE EFFECTUER UN AUDIT 360 ORIENTÉ IA : - analyses de la présence digitale de l'entreprise et de ses concurrents - benchmark de CRM adaptés à la stratégie marketing - état des lieux de la stratégie commerciale off/online - préconisations sur les aspects stratégiques suivants de l'entreprise : utilisation de l'IA (focus LLM et automatisation avec n8n), digital, marketing, commercial, organisation APPLIQUER ET PÉRENNISER LES CHANTIERS PRIORITAIRES : - développement de la sous traitance (+15% CA global) : contrats de fabrications de nouvelles marques de prises d’escalade (avant : 4 marques, après : 8 marques) sur le site de production (prise de contact, échanges & négociations, gestion de projet jusqu’à mise en production) - stratégie marketing et outillage : Implémentation du CRM Brevo pour aligner commerciaux et marketing (ex-SendInBlue) & Zendesk (gestion des tâches des commerciaux, augmentation de la base de prospects, automatisations des relances clients, funnel d'acquisition et lead nurturing) - mise en place d'une API entre Copilot (IA de MS365) et le CRM Brevo, objectif d'utilisation de l'IA : fournir des insights et recommandations personnalisées aux 3 personnes (commercial/marketing) : --> l'IA Copilot recherche toutes les infos produits dans la documentation --> l'IA Copilot analyse les documents longs (synthèse, propositions propale, etc ..) --> l'IA Copilot synthétise les calls, Visios, mails --> création d'un agent IA avec N8N pour créer du contenu SEO pour améliorer le référencement naturel - revue de la stratégie de distribution à l’international (20 pays) : revue des paliers de remises commerciales, développement en langue étrangère de la relation partenariale pour les non-francophones - structuration de l'équipe : recrutement pérenne de 2 managers (Responsable Achats & Logistiques, Responsable Commercial Export) et accompagnement à leur arrivée - communication : mise en place de newsletters régulières, relance de la visibilité de l’entreprise sur les réseaux sociaux (revue et gestion du contenu Instagram, Facebook, pilotage prestataire vidéo/CM) - revue du site web en vue d’une refonte : rédaction du cahier des charges complet et sélection d’agences web

DÉFINITION ET MISE EN PLACE DE LA STRATÉGIE DIGITALE ET ORGANISATION DE L'ENTREPRISE Audit de l’entreprise le 1er mois sur les aspects suivants : stratégie commerciale, marketing, roadmap produits, organisation EFFECTUER UN AUDIT 360 : - analyses de la présence digitale de l'entreprise et de ses concurrents - analyses des produits de l'entreprise en vue de rationalisation/arbitrages - benchmark de CRM adaptés à la stratégie marketing - état des lieux de la stratégie commerciale off/online - préconisations sur les aspects stratégiques suivants de l'entreprise : digital, portfolio produit, marketing, commercial, organisation APPLIQUER ET PÉRENNISER LES CHANTIERS PRIORITAIRES : Chantiers d’intervention : - roadmap produits : organisation d’ateliers pour priorisation/dépriorisation de produits (état des lieux, SWOT produits, chiffrages features/rétroplannings, priorisations/arrêts/pause). 2 produits priorisés, 4 dépriorisés - stratégie marketing et outillage : redéfinition de la cible client et mise en place de la base prospects pour démarchage, mise en place du CRM Brevo pour funnel d'acquisition et lead nurturing, envoi de newsletters - structuration de l'équipe : recrutement pérenne d’un commercial junior et accompagnement à son arrivée - stratégie commerciale : redéfinition du pitch commercial, mis en place et formation CRM Brevo pour le commercial (gestion des tâches/opportunités, lead nurturing, automation) - refonte du site web : expression de besoin et pilotage d'un webdesigner pour un nouveau site

PILOTAGE D'UNE ÉQUIPE D'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE EN CHARGE DE 2 OUTILS & ÉLABORATION DU BPLAN & PRODUCT OWNER [PRODUCT OWNER] DÉFINIR LA CONCEPTION FONCTIONNELLE DES 2 OUTILS : - mise en place d’ateliers d'expression des besoins (choix de l'IA, - formalisation des documents de conception fonctionnelle - réflexion/définition de la roadmap fonctionnelle des 2 outils et des priorités [PRODUCT OWNER] PILOTER LA BONNE MISE EN OEUVRE DE LA ROADMAP FONCTIONNELLE IA : - fiabilisation et amélioration d'un produit basé sur une IA de forecasting (prévision du volume d'anomalies sur des outils IT critiques, afin d'anticiper la taille des équipes techniques nécessaires pour la maintenance IT future) - fiabilisation et amélioration d'un produit basé sur une IA d'analyses de root causes (regroupement d'anomalies par root cause, afin de rationaliser le backlog du RUN en problèmes prioritaires) - coordination des relations avec nos clients pour implémentation/intégration de nos produits dans leur IT cible - mise en place d'une maintenance & amélioration continue - tests des nouvelles fonctionnalités ÉLABORATION DU BUSINESS PLAN POUR LES 2 PRODUITS IA : - réflexion stratégique et élaboration complète d'un Bplan - définition de la stratégie commerciale et des objectifs commerciaux, de l'approche prospects, mise en place de périodes de tests - définition de la roadmap pour les 2 produits - pitch et présentation du Bplan auprès des sponsors - accompagnement de la direction aux arbitrages nécessaires

CONCEPTION ET FORMALISATION DE LA FORMATION " RÉALISEZ UN BENCHMARK DIGITAL DE VOTRE ENTREPRISE" REFONDRE LA FORMATION EXISTANTE - mise à jour des critères, des outils et de la méthodologie d'analyse concurrentielle CRÉER UN OUTIL DE RESTITUTION D'ANALYSE - mise en place d'un outil d'analyse concurrentielle (grilles d'analyse, fiches de restitution, synthèse) Lien ici vers la formation👇 https://openclassrooms.com/fr/courses/5774771-realisez-un-benchmark

CONCEPTION D'UNE FORMATION, ANIMATION DES SESSIONS DE FORMATION DES ÉQUIPES ET AMÉLIORATION CONTINUE FORMER 60 PERSONNES RÉPARTIES EN 6 SQUADS : - création des supports de formation concernant les frameworks Agiles SAFE et Spotify - organisation et animation en autonomie des sessions de formations - mise en place de l'Agilité au sein de chaque squad selon les caractéristique opérationnelles propres à chacune - mise en place de la coordination entre les squads de la tribu et les autres tribus (Scrum of Scrum, train, PI Planning, etc..). SUIVRE ET AMÉLIORER LA MISE EN PLACE DE L'AGILITÉ : - amélioration continue de chaque équipe par le biais de rétrospectives régulières - coaching personnalisé aux rôles Agile : Product Owner, Scrum Masters - animation d'ateliers spécifiques Agiles (ex : Rôles & Responsabilités, Xtrem Quotation...) - mesure et suivi des KPI en place au sein de la tribu

FORMATION D'ÉQUIPES AUX PRATIQUES AGILES KANBAN ET SCRUM FORMER ET SUIVRE UNE ÉQUIPE PRODUIT AU FRAMEWORK SCRUM : - création des supports de formation concernant le framework Agile SCRUM - organisation et animation en autonomie des sessions de formations (15 personnes formées) - amélioration continue de l'équipe - coaching du Product Owner et du Scrum Master - animation d'ateliers spécifiques Agiles (ex : Rôles & Responsabilités, Product Vision, ...) REFONDRE LE PROCESSUS DE PRIORISATION DES TICKETS DE 2 ÉQUIPES DE MAINTENANCE APPLICATIVES (OUTILS INTERNES) : - analyse du processus existant et proposition d'un nouveau processus de priorisation des tickets (KANBAN) adapté au contexte opérationnel - organisation et animation en autonomie des sessions de formations (10 personnes formées réparties en 2 équipes) - amélioration continue de l'équipe

FORMATION & COACHING D'EMPLOYÉS DE LA SOCIÉTÉ GÉNÉRALE SUIVANT UN PARCOURS D'INTRAPRENARIAT FORMER ET SUIVRE LES ÉQUIPES AU DESIGN THINKING : - création des supports de formation concernant le framework Agile Design Thinking - organisation et animation en autonomie des sessions de formations (10 personnes formées) - animation d'ateliers correspondants aux différentes phases de Design Thinking de la phase d'Empathie à la phase d'Acquisition et de tests CHALLENGER LES BUSINESS PLANS : - appui à la formalisation des bplans (hypothèses business, compte d'exploitation, trésorerie, slide deck) - appui au pitch de projets d'intraprenariats (jury blanc, elevator pitch, etc...)

PLATEFORME SAAS DE GESTION LOCATIVE POUR LES PROPRIÉTAIRES IMMOBILIERS AFIN DE LEUR PERMETTRE DE GÉRER EN AUTONOMIE LEURS BIENS LOCATIFS AMÉLIORER L'ACQUISITION ET L'ACTIVATION DIGITALES : - lancement et pilotage d'une stratégie d'acquisition avec référencement naturel (SEO) - pilotage d’un prestataire pour le référencement payant (SEA) - Résultat : fréquentation du site multipliée par 10 (en 9 mois) - outils utilisés : Yooda Insight, Google Analytics/Ads, Trello, Wordpress AMÉLIORER ET ACCÉLÉRER LE DÉVELOPPEMENT DU PRODUIT SAAS : - en charge de la vision et du développement produit (Product Owner)​ - Mise en place d'une gestion de projet Agile Scrum​ - amélioration du user journey - ajouts de fonctionnalités critiques - refonte du design STRUCTURER ET ORGANISER L'ÉQUIPE : - 4 recrutements (ex : développeur full stack, marketing digital..) LIEN UTILE : 👇 https://www.gererseul.com/le-proprietaire-bailleur-malin/

FORMATION D'EMPLOYÉS DE LA SOCIÉTÉ AXA AUX PRATIQUES AGILES KANBAN ET SCRUM FORMER 80 PERSONNES : - création des supports de formation concernant les frameworks Agiles SCRUM et KANBAN - organisation et animation en autonomie des sessions de formations - mise en place de l'Agilité au sein de chaque équipe selon les caractéristique opérationnelles propres à chacune SUIVRE ET AMÉLIORER LA MISE EN PLACE DE L'AGILITÉ : - amélioration continue de chaque équipe par le biais de rétrospectives régulières - coaching personnalisé aux rôles Agile : Product Owner, Scrum Masters - animation d'ateliers spécifiques Agiles (ex : Rôles & Responsabilités, Xtrem Quotation...)

CONCEPTION ET MISE EN PLACE D'UN PROGRAMME D'OPEN INNOVATION POUR BNP PARIBAS IDENTIFIER LES BESOINS DE BNP PARIBAS CONCERNANT CE PROGRAMME : - aide à la réflexion de l'équipe sur les objectifs recherchés pour ce programme - conception et formalisation du programme d'OpenInnovation : durée programme, streams business ciblés, attendus de la part des startups, proposition de valeur de BNPP aux startups IDENTIFIER & SÉLECTIONNER LES STARTUPS CANDIDATES : - mise en place d'un process permettant d'identifier les startups (>250 startups screenées) - 1er contact, audition/challenge des cofondateurs des startups, analyse bplan - propositions des startups sélectionnées à l'équipe d'OpenInnovation de BNPP - 30 startups intégrées au programme GÉNÉRER LES SYNERGIES D'INNOVATION : - organisation de la rencontre entre chaque startup et l'équipe d'OpenInnovation à l'occasion de l'événement VivaTechnology 2016 - animation d'ateliers d'innovation startup/BNPP - définition/formalisation des objectifs de chaque partenariat startup-BNPP - suivi des avancées de la mise en place des partenariats (ex : synergies produits, accélération business, investissement BNPP, partenariat de communication bipartite)

FONDATEUR DE STARTUP COVOITURAGE COURTE DISTANCE COMBINÉ AUX TRANSPORTS EN COMMUN - EN CHARGE DE LA STRATÉGIE, DES LEVÉES DE FONDS, DE L'ACQUISITION, DU PRODUIT ET DE L'ÉQUIPE RÉALISATIONS​ PRINCIPALES : - recrutement d'une équipe >10 personnes (Produit/Tech/Marketing digital/Communication) - 1ère communauté de covoiturage courte-distance française en 2016 (32 000 inscrits) DÉFINIR LA STRATÉGIE DE L'ENTREPRISE : - définitions des phases de développement des communautés de covoitureurs : communautés fermées dans des zones d'activités ou étudiantes en IDF, ouverture grand public en IDF - stratégie produit selon les phases de développement - partenariats stratégiques pour "d'incentiver" les conducteurs - définitions des prochains Bmodels (BtoB) à mettre en place RÉALISER LES LEVÉES DE FONDS : - réflexion et formalisation des business plans (hypothèses business, CA, tréso, pitch deck) - présentations devant des investisseurs, en charge des négociations - levée 1 : 110k€ (business angel), levée 2 : 250k€ (prêt bancaire/crédit), levée 3 : 1,5M€ (fonds d'investissement). 3ème levée non aboutie, car retrait du fonds d'investissement qui s'était positionné. DÉVELOPPER LA COMMUNAUTÉ DES COVOITUREURS ACTIFS SUR L'APP : - 1ères années : développements de communautés fermées de covoitureurs dans des zones d'activités et étudiantes en IDF (4 zones développées) - 3ème année : développement du partenariat avec la RATP ayant 3 objectifs : --> développer les synergies produit entre les app RATP et Sharette --> permettre à la RATP de proposer aux usagers une alternative à l'occasion des travaux du RER en 2015 --> initier les discussions pour un investissement de la RATP PILOTER LE PRODUIT : - définition des orientations produit (multimodalité, user journey simplifié, lien API avec RATP) - identification des besoins/fonctionnalités - en charge de la roadmap - suivi des métriques d'usage des fonctionnalités DÉVELOPPER L'ÉQUIPE : en charge des recrutements (>20 sur 3 ans)

PLUSIEURS MISSIONS ASSISTANT PMO : Sncf Fret : société de transport ferroviaire de marchandises. Impliqué dans le programme de transformation globale du groupe visant à s'adapter à un nouveau contexte européen, mon rôle consistait à aider un département informatique (30 personnes) à évoluer et à atteindre ses objectifs en termes d'organisation (assistant PMO). REFONTE DE LA MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJETS IT : Pôle Emploi : organisme public chargé de la gestion du chômage. Un nouveau processus incluant la gouvernance, la planification de projet, le contrôle des risques, la planification budgétaire et le suivi devait être mis en place et appliqué à chaque nouveau projet émergeant au sein du département informatique (représentant environ 100 millions d'euros). J'ai contribué à la création de ce nouveau processus et à la diffusion en interne aux chefs de projet afin d'obtenir leur adhésion et leur appropriation. PMO : Acoss : organisme public chargé de collecter les cotisations sociales des salariés. J'étais chargé d'assister l'équipe de direction d'un projet à long terme (plus de 36 mois) visant à mettre en place de nouvelles interfaces et à transformer le back/middle office vers le cœur de métier : PMO, gouvernance, communication du PDG et communication interne.

J'étais chargé de créer et de développer notre présence sur les marchés latino-américains. J'ai commercialisé une gamme d'outils de sécurité développés par notre R&D et contenus dans un boitier dédié à la protection des réseaux d'entreprise contre les attaques informatiques. Mes objectifs : - Créer la filiale, détecter et sélectionner les pays pour le réseau de distribution (Argentine, Guatemala, Mexique, Colombie) - Gérer les processus administratifs et financiers avec les revendeurs. - Former et superviser le personnel technique des revendeurs - Élaborer la stratégie commerciale (chiffre d'affaires 2009 : 75 000 USD) : plan marketing, contrats et suivi de la distribution dans les pays.

Entreprise leader dans le domaine des trains à grande vitesse et des transports urbains ferrés Gestion des équipes chinoises locales chargées de l'installation de la signalisation (système de télécommunication) pour deux lignes de métro à Pékin : - former des groupes de travailleurs chinois à l'installation et à la vérification des équipements de télécommunication - organiser et gérer les groupes de travailleurs sur le terrain - assurer la communication et le reporting entre JV locale et la direction générale en France