Grégory DUQUENNE
Chef de projet transformation - relation clients 🙋🧏‍♀️🗣🤖
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Lille, France
Freelance, ouvert au CDI
Peut venir sur site
Expertises
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Ă€ propos
Introduction
🔹 Chef de projet transformation spécialisé en IA conversationnelle et outils d’aide à la relation client. Je conçois et pilote des solutions digitales (callbots, assistants email, outils d’aide à la décision) pour améliorer la satisfaction client, le confort des conseillers et la performance opérationnelle. 🧠Mon rôle : faire le lien entre les métiers, les équipes techniques et les enjeux business pour transformer les idées en solutions concrètes, utiles et adoptées sur le terrain. 🚀 Ce que j’apporte : Des projets IA orientés impact : réduction de la DMT, amélioration de la qualité des réponses, automatisation des tâches à faible valeur ajoutée. Une approche agile et collaborative, en lien direct avec les utilisateurs. Une veille constante sur les innovations conversationnelles, les LLM, les solutions RAG, et leur intégration dans les environnements métiers. 📍Basé en Hauts-de-France, j'interviens pour les plus grandes marques dans les secteurs Banque, Assurance, Retail.
Expérience de travail
Chef de projet transformation
Majorel France
mai 2023 - Présent
3 ans 6 mois
62880 Vendin-le-Vieil, France
J’accompagne les grandes marques (Retail, Banque, Assurance) dans l’amélioration de leur relation client externalisée grâce à des solutions digitales innovantes et centrées sur l’utilisateur. 🤖 Déployer les agents conversationnels vocaux ❤ Améliorer la qualité de service via l’IA appliquée aux écrits 🗣 Accélérer la montée en compétences des conseillers grâce à des agents d'entrainement 🔹 Innover au service du confort conseiller & de la performance opérationnelle Résultats : Amélioration de la qualité des réponses, amélioration de la complétude des réponses, faciliter l'accès à la connaissance, gain de temps, réduction de la DMT, cohérence du ton et du fond ; satisfaction client, temps de traitement, expérience collaborateur Compétences clés : IA générative · IA conversationnelle · Agents vocaux & textuels · Genesys Cloud · Email augmenté · UX conversationnelle · Méthodes agiles · SaaS · RAG · NLP/NLU · Innovation relation client · Centres de contacts intelligents
Malakoff Humanis
déc. 2016 - mai 2023
6 ans 6 mois
Lille, France
Directeur projets digitaux expérience collaborateurs
juil. 2022 - mai 2023
11 mois
Lille, France
Pilotage des projets digitaux chatbot du groupe et des 3 produits associés. Sur les dimensions métiers, expérience collaborateurs, technologiques et communication - Animer les 3 produits chatbot du groupe sous toutes leurs dimensions - Animer les métiers pour concevoir les produits et leurs versions - Animer la backlog sous JIRA et rituels agile scrum - Avec les équipes data, migrer vers la nouvelle plateforme de chatbot ILLUIN et de SEARCH sous Elastic Search - Expérimenter Microsoft power virtual agent - Organiser et animer les instances projets COPROJ et COPILS - Piloter la performance sous PowerBI - Mettre en oeuvre et suivre les mesures de NES (CES), CSAT, Rapidité - Piloter la TMA - Piloter les apprentissages des chatbots avec les métiers (Feedback et Nomatch)
Responsable espace clients particuliers
juin 2021 - juil. 2022
1 an 2 mois
Lille, France
Product owner de l'espace client particulier - Améliorer l'expérience et la satisfaction client - Mettre en oeuvre de nouvelles fonctionnalités - Piloter la performance - Augmenter les usages et le selfcare - Animer en interne >1M utilisateurs
Responsable de l'accompagnement social des aidants et des aidés
déc. 2016 - mai 2021
4 ans 6 mois
RĂ©gion de Lille, France
Assurer les parcours d’accompagnement individualisé des aidants pour eux-mêmes et leur proche aidé Grâce à une équipe de 25 professionnels 👍 et dans une démarche de parcours client Développer le dispositif essentiel-autonomie.com 1er site d'information, d'orientation et d'accompagnement des aidants. Développer l'accompagnement social des aidants pour les aider à trouver leur équilibre vie pro / vie perso / vie d'aidant. Développer la mission Autonomie+ (Ex. ORIZEA AGIRC ARRCO) d'accompagnement des personnes pour un lieu de vie adapté à l'avancée en âge
Senior Consultant
Capgemini
juin 2015 - déc. 2016
1 an 7 mois
Accompagner les marques pour unifier leurs données clients, donner les moyens d'améliorer le rendement des campagnes marketing et la qualité des services rendus. Adresser le meilleur message, dans le meilleur contexte pour une expérience client exceptionnelle, rentable sur l'ensemble des points de contact. Référentiel client, Big Data, CRM, Customer journey, Marketing Automation, Digital, Omnicanal, ♠AG2R La mondiale : Pilotage et cadrage dans le cadre d'un partenariat épargne collective ♠Lyreco : Plan de transformation marketing relationnel et données clients ♠Décathlon : Cadrage marketing local autour de Salesforce Marketing Cloud et de force.com ♠Schmidt et Cuisinella : Programme de transformation marketing relationnel et données consommateurs ♠La redoute : Etude sectorielle et indicateurs clefs - Stratégie Mobile
Humanis
nov. 2010 - juil. 2015
4 ans 9 mois
Lille - Paris - Moscou
Responsable digital
nov. 2013 - juil. 2015
1 an 9 mois
Lille - Paris - Moscou
En charge de développer la performance digitale des sites internet du groupe Humanis et des espaces clients, grâce à une équipe de webmarketeurs en : - Visibilité et Acquisition trafic - e-Merchandising et e-Commerce - Marketing relationnel digital - Pilotage web
Responsable Trafic et pilotage web
nov. 2010 - déc. 2013
3 ans 2 mois
Lille - Paris - Moscou
- Acquisition de trafic - Amélioration des rendements e-commerce - Pilotage web
Expert Internet et référencement
tigreblanc®
avr. 2010 - oct. 2010
7 mois
Douai, France
Améliorer la performance, la visibilité et la rentabilité des sites internet - Etude et mise en place des stratégies web - Etude et mise en place des stratégies de référencement et positionnement - Conseil en ergonomie - Développement technique et commercial du pôle Internet - Veille technologique et web marketing
DIRECTEUR
PORTAILPRO
juil. 2000 - mai 2010
9 ans 11 mois
Douai, France
- Développement commercial et technique de la société - Direction des projets - Relations commerciales - Management des équipes - Développement des compétences des équipes - Développement du réseau de partenaires - Pilotage de l'entreprise Croissance annuelle moyenne de 30% et résultat d'exploitation 10% par an. Engagement sur des marchés spécifiques : logistique, ferroviaire, aide à la création d'entreprises, webconférence, sites internet à valeur ajouté.
Intervenant professionnel
IUT de Lens
sept. 2005 - sept. 2007
2 ans 1 mois
Lens, France
Formation des élèves en formation IUT SRC (services et réseaux de communication). Matières enseignées : - Développement sous dreamweaver, - Création d'animations et d'applications sous flash - Référencement - Gestion de projets
Employé polyvalent
Espace loisirs
janv. 1998 - janv. 2000
2 ans 1 mois
Courrières, France
Encadrement des groupes Vente Suivi et optimisation de l'activité commerciale Gestion du matériel et des stocks
Maître d'internat
Lycée chatelet
sept. 1997 - sept. 1998
1 an 1 mois
Douai, France
Formation
Grenoble Ecole de Management
Référent culture client, Gestion du service client
2022 - 2022
8 mois
Comment augmenter la satisfaction client et diffuser la culture client dans l’équipe grâce au rappel des clients insatisfaits par leur expérience vécue sur l’espace client
Grenoble Ecole de Management
Référent Culture Client
CESI Ecole d'Ingénieurs
BAC+4, Chef de projet Informatique
Grenoble Ecole de Management
Référent Culture Client
Google academy
Google Analytics Individual Qualification, Webanalyse
emlyon business school
Certification, management
CESI Ecole d'Ingénieurs
Bac+2, Conception et intégration Multimédia
Licences et certifications
App Customization Badge
Délivré le : janv. 2026
Accounts & Contacts Badge
Délivré le : janv. 2026