Guerda Nanikumpovila

-Pilotage du prestataire externe Armatis Tunis par suite d’appel d’offre. Dupliquer les solutions au sein du CCC interne d’Otis Line Mise en place d’indicateurs de qualité et consolidation des outils de pilotage -Modification de la distribution des flux du Centre de Contact Clients Armatis -Planification et animation des instances -Pilotage du Sous-traitant Armatis (respect du contrat, KPI, compliance des process…) -Pilotage de la qualité de prestation du Centre de Contact Client à travers la mise en place d’audits qualité et de l’analyse des réclamations -Animation et management de la démarche qualité et EH&S de l’entreprise au sein du Centre de Contact Client -Participation et pilotage des projets inhérents à la qualité et à la modernisation de la relation client (refonte des scripts, ingénierie de formation, outils de gestion des indicateurs de performance)

- Responsable du pôle CRC - Accompagnement dans le suivi et l'évolution du Centre de Relation Clients du Groupe 1001 Vies Habitat. - Interface entre les équipes métiers du Groupe M1VH, le CRC et les équipes techniques - Participation au bilan qualitatif et quantitatif sur le fonctionnement du Centre de Relation Clients (phase expérimentale) : - Pilotage et amélioration continue des indicateurs mensuels par site et au global, organisation et animation COPROD, COPIL et COQUAL (KPI’s, remontées d’anomalies, évènements impactants, prévision et gestion des flux, culture clients…) - Mise à jour et optimisation de la base de connaissance via des ateliers avec les métiers concernés. - Préparation de la stratégie de communication (résultats des enquêtes) - Campagnes Marketing : Ecoutes qualité/enquêtes locataires/ enquêtes réglementaires - Participation au renouvellement du partenaire Centre de Relation Clients (CRC cible) et au développement de l'offre de services: - Construction de la documentation sur les nouveaux services (scripts, Quick Texts, wiki, arbre de qualification…) - Elaboration de la montée en compétence du CRC : formations, accompagnement, assistance, cadrage (amélioration de la DMT et de la QS, dimensionnement de l’équipe, points hebdos avec les superviseurs…) - Contribution au développement des services en ligne en soutien du Centre de Relation Clients - Conduite de projets d’amélioration opérationnelle et des projets d’évolution des SI - Expression de besoin, recette fonctionnelle et optimisation des solutions CRM E-DEAL et multicanale KIAMO - Management direct d’un chef de projet junior et management d’influence de 7 référents en territoires

-Accompagnement dans la construction du service consommateurs - Participation à la mise en place du CRM Salesforce Service Cloud: ->Conduite de projets d’amélioration opérationnelle et des projets d’évolution des SI ->Rédiger et formaliser les spécifications fonctionnelles ->Tenue du cahier de recette , suivi des anomalies et validation des livrables sur Confluence ->Accompagner le changement engendré par une nouvelle optimisation du CRM Salesforce Service Cloud, former les utilisateurs - Benchmark portant sur les formulaires de contacts, les FAQ et l’information liés au Phishing -Formation continue des collaborateurs, création de process et book de formation -Mise en place de la politique de fidélisation et de satisfaction -Révision des éléments de langage appli-vision, création de Quicks Texts (Salesforce/Messageries Facebook-Instagram et Avis Google My Business) -Garantir la satisfaction clients (réponses aux cas sensibles) et support collaborateurs -Création Reporting hebdos/ mensuels et suivi des KPI et SLA sur les différents canaux de contacts -Travail en lien avec les experts métiers (ventes, qualité, social media, Centrales Régionales, compliance...), Élaboration de process transversaux -Onboarding Centrales Régionales -Pilotage prestataire sur la partie avis Google My Business

Traitement des cas complexes et des réclamations, transmis sous forme d’appels, de messages, courriers, formulaires Assurer la coordination, l’interaction et le suivi de la chaîne de traitement des demandes nécessitant une investigation avec les autres services internes FDJ ou externes Assurer l’investigation, la préconisation et/ou l’arbitrage des demandes litigieuses et des dysfonctionnements éventuels. Contribuer à la détection des risques (addiction, image FDJ, jeux mineurs, anomalies, fraudes, …) en collaboration avec les autres directions. Participer à l’amélioration des process, au développement, au suivi des outils et des projets impactant le service. Elaboration des discours / courriers types. Création de supports de formation Formation des nouveaux arrivants

Gestion des demandes et réclamations clients (mail, téléphone, courrier) Gestion des interventions techniques auprès du gestionnaire de réseau de distribution GRDF Saisie, activation et modification des contrats

Traitement des litiges clients particuliers et professionnels, demandes écrites provenant de: Médiateur de l’énergie, Associations de consommateurs, Protection Juridique, DDPP, Ministère de l’Energie etc… Travailler avec différents services internes (facturation, juridique, technique) et externe (Gestionnaire de Réseau de Distribution ERDF et GRDF). Traitement intégral de la demande jusqu’à la correction du paramétrage du compte client (données de consommation, mise en service d’urgence, facturation, geste commercial…)

Gestion de portefeuille clientèle grand compte Production des offres commerciales à destination du client Réajustements et prolongations des contrats, ainsi que toutes les autres opérations de gestion Négociation avec les clients ou le réseau concessionnaire

Gestion de la relation prestataire (prospection, création de contrat, suivi tarifaire) Mise en place de prestations des services à la personne (bénéficiaires FASTT, APA et PCH) Information sur l’utilisation de CESU

Réservation et suivi des locations courtes durées et les taxis Création et gestion des contrats de location de véhicule « courte durée » Suivi de réparation auto et mise en place de service de remplacement

Organisation des RDV dans les centres de poses