Guillaume Dretz

Co-fondé et développé de zéro une plateforme LMS avec formateur IA vocal : simulations d'appels commerciaux interactives, feedback en temps réel et génération automatique de contenu pédagogique. Développement produit • Conception et développement full-stack de la plateforme • Génération automatique de modules, quiz et simulations vocales à partir d'un document • Feedback personnalisé et immédiat pour chaque apprenant via l'IA • 400 utilisateurs acquis Stack technique • Langage : TypeScript • IA vocale : ElevenLabs • Modèles de langage : LLMs open source Co-fondation & stratégie • Définition de la vision Produit et de la roadmap • Pilotage du go-to-market et acquisition des premiers utilisateurs

Implémentation de Planhat au sein de l'équipe CSM d'une entreprise AdTech américaine : intégrations techniques, modélisation des données et mise en place des playbooks opérationnels. Implémentation & intégrations techniques • Configuration de Planhat et connexion aux sources de données externes • Intégrations BigQuery, Salesforce et Intercom • Automatisations via Make • Vue 360° client avec alertes temps réel Modélisation & pilotage des comptes • Création des modèles de données clients • Import des playbooks CSM dans l'outil • Pilotage de la santé des comptes et alertes pour les comptes à risque • Dashboards exécutifs pour le suivi de la performance Coordination transverse • Coordination avec les équipes Data, CS, Ops et C-Level sur toute la durée de la mission Impact • Temps gagné pour les CSM sur la gestion des comptes • Priorisation claire et actions proactives • Source de vérité unique pour les données clients • Alignement des équipes sur la valeur client

Recruté pour structurer les opérations clients de Swan, j'ai simultanément monté deux équipes, Support et KYC/KYB, en recrutant des profils multilingues couvrant 5 langues. Équipe Support Client • Création de l'équipe de zéro : de 1 à 4 collaborateurs • Rédaction et implémentation des procédures opérationnelles • Création du process d'onboarding des collaborateurs Équipe KYC/KYB • Création de l'équipe de zéro : de 1 à 8 collaborateurs • Recrutement d'une équipe multilingue : FR, EN, PT, IT, ES • Création du process d'onboarding des collaborateurs • Ouverture de comptes de monnaie électronique sur toute l'Europe Conformité réglementaire • Respect des cadres LCB-FT, AML, RGPD et prévention de la fraude financière • Collaboration étroite avec l'équipe Compliance • Mise en place de la procédure de re-KYC Amélioration de la performance • Amélioration continue des procédures en collaboration avec l'équipe Conformité • Réduction des risques réglementaires et augmentation de la productivité

Manager de transition en attendant qu'un Directeur pour le service client soit recruté. Déploiement de l'IA pour réduire les volumes entrants, refonte du self-service et optimisation des outils. Déploiement de l'IA • Implémentation de solutions d'IA pour automatiser les interactions clients récurrentes • Réduction des messages entrants et recentrage de l'équipe sur les tâches à forte valeur ajoutée • Alimentation de la base de connaissances pour entraîner et optimiser les outils IA Self-service & documentation • Refonte complète du design et du contenu de la FAQ • Augmentation de l'adoption des ressources en self-service par les clients Management & performance • Pilotage d'une équipe de 14 personnes : 12 agents de support + 2 team leads • Révision des routines managériales pour renforcer le suivi qualité et la proximité terrain • Accompagnement des team leads dans leur rôle d'encadrement Outillage • Audit et reconfiguration de Zendesk en collaboration avec des consultants externes • Création de dashboards sur mesure pour le pilotage de la performance

Recruté pour lancer Vybe, j'ai construit deux équipes de zéro : Support Client et Analyse KYC, managé jusqu'à 21 personnes et traité plus de 9 000 tickets/mois. Structuration des équipes • Construction from scratch des équipes Support Client et Analyse KYC • Définition et mise en œuvre de la stratégie de formation • Création et pilotage du process recrutement, onboarding et offboarding • Management de 21 collaborateurs, suivi qualité et productivité Performance opérationnelle • 9 000 tickets résolus/mois sur 3 canaux : email, chat, Instagram • Délai de réponse médian : 15 minutes • Définition des KPIs et de la stratégie expérience client • Reporting performance direct au CEO Conformité réglementaire • +35 000 dossiers KYC validés en 14 mois • Respect des cadres LCB-FT, AML, RGPD et prévention de la fraude financière • Collaboration étroite avec l'équipe Compliance Outillage & process • Benchmark et intégration des CRM : Zendesk, Intercom • Définition des spécifications de l'outil de validation KYC • Audit de l'efficacité des solutions implémentées Projets de scalabilité • Déploiement du self-service : chatbot + help center • Livraison de données qualitatives et quantitatives à l'équipe Produit pour améliorer le produit

Premier membre de l'équipe Customer Care (employé #40), j'ai structuré le support de zéro, recruté 4 collaborateurs et lancé le Help Center en préparation du scale. Structuration de l'équipe • Premier recrutement dédié au support client dans l'entreprise • Recrutement et onboarding de 4 collaborateurs • Création de l'ensemble des process et de la documentation interne Self-service & documentation • Conception et lancement du Help Center de A à Z : architecture, design, rédaction des articles • Documentation interne structurée pour préparer la montée en charge de l'équipe Interface Produit & amélioration continue • Remontée systématique des feedbacks utilisateurs aux équipes Produit et Tech • Interface quotidienne entre clients et équipes internes (Produit, Tech, Customer Success)

Au sein de l'équipe commerciale et support de Stripe, j'ai géré les comptes FR/EN tout en développant deux outils internes pour améliorer la productivité de l'équipe. Acquisition & activation clients • Accueil et qualification des prospects par email et téléphone (FR/EN) • Détection des besoins, identification des grands comptes, activation et suivi long terme • Suivi des projets d'intégration et support technique (API, modules tiers) Référent d'équipe (Point of Contact) • Réponse aux questions Produit et process des agents • Onboarding des nouveaux agents : coaching individuel, analyse des points forts et axes d'amélioration • Création des réponses types pour les questions fréquentes • Réécoute des appels et analyse des tickets ayant reçu un DSAT Développement d'outils internes • Création d'un mini-site permettant aux agents de tester et comprendre l'API Stripe directement • Développement d'une interface web pour automatiser la rédaction des réponses clients