Guillaume Van Reckem

Enjeux : Conception et mise à l’échelle des outils et workflows du support client dans un environnement international, dans le cadre d’une migration à grande échelle de Zendesk vers Intercom pour une organisation de plus de 700 agents. Responsabilités : - Pilotage technique de la migration Zendesk → Intercom - Conception et implémentation de workflows Intercom (routing, automatisation, gestion des tickets) - Intégration avec les systèmes internes via API (création de tickets, synchronisation de données, webhooks) - Structuration des processus de support (logiques de routage, SLA, cycle de vie des tickets) - Collaboration avec les équipes Produit, Opérations et IT dans un environnement international - Rédaction de documentation technique et utilisateur (Confluence) - Participation aux phases de cadrage, définition des besoins et conception technique Impact : - Contribution à une migration à grande échelle sur plusieurs marchés (US, UK, FR, ES, DE, AU) - Amélioration de l’efficacité opérationnelle grâce à l’automatisation et à l’optimisation des workflows - Mise en place de solutions permettant de supporter une organisation de plus de 700 agents - Renforcement et structuration des outils de support dans un contexte de forte croissance Environnement technique : Intercom, Zendesk, API REST, Webhooks, Postman, Workato, Jira, Confluence, Datadog, Figma, Typeform Contexte complémentaire : - Travail quotidien en anglais (oral et écrit) - Collaboration transverse dans un environnement international

Enjeux : Structurer et sécuriser l’environnement IT interne, tout en améliorant les outils et les processus pour accompagner la croissance de l’entreprise. Responsabilités : - Administration et sécurisation des accès (IAM, gestion des droits, politiques de sécurité) - Gestion du parc informatique (Mac, Linux) et de son cycle de vie - Support IT aux collaborateurs (onboarding, assistance, formation) - Déploiement, configuration et optimisation des outils internes et des workflows - Mise en place d’actions de sécurité (gestion du Shadow IT, campagnes de sensibilisation au phishing) - Automatisation et amélioration continue des processus IT - Référent IT auprès des équipes internes Impact : - Contribution à la structuration et à la sécurisation de l’environnement IT dans un contexte de croissance - Amélioration de l’efficacité des équipes grâce à l’optimisation des outils et des processus - Standardisation des processus IT et amélioration de la gestion des accès et du parc Environnement technique : Google Workspace, MDM (Mosyle), macOS, Linux, IAM, sécurité IT

Enjeux : Créer et structurer un service client dans un contexte de croissance. Responsabilités : - Mise en place des processus de support et de la documentation technique - Gestion et accompagnement du portefeuille client - Formation des clients et amélioration continue de leur utilisation - Analyse des usages et recommandations d’optimisation Impact : - Structuration complète du service client dans un contexte de croissance - Amélioration de l’adoption et de l’utilisation des outils par les clients Environnement technique : Outils SaaS internes, support client

Enjeux : Maintenir et optimiser les outils métiers critiques utilisés par des études notariales. Responsabilités : - Support technique à distance auprès de clients B2B - Correction de bases de données (SQL) pour résoudre des dysfonctionnements - Installation et maintenance de serveurs Windows - Formation et accompagnement des utilisateurs Impact : - Contribution à la stabilité et à la continuité des outils métiers critiques en environnement notarial Environnement technique : Windows Server, SQL, support IT B2B

Enjeux : Assurer un support client efficace sur des problématiques techniques variées en environnement B2C. Responsabilités : - Diagnostic et dépannage d’appareils multimédias - Support client à distance - Formation et accompagnement des nouveaux collaborateurs Impact : - Amélioration de la satisfaction client grâce à un support technique efficace Environnement technique : Support technique B2C, AS400

Enjeux : Évoluer dans un environnement exigeant nécessitant rigueur, rapidité d’exécution et respect de standards élevés. Responsabilités : - Travail en équipe dans un environnement opérationnel à fort volume - Application de procédures strictes (qualité, hygiène, sécurité) - Interaction avec les clients dans un contexte de service rapide Impact : - Développement du sens du service, de la rigueur et de la gestion des priorités - Première expérience d’un environnement structuré et exigeant

Expériences variées en environnement opérationnel (terrain, service, manutention) Développement de l’adaptabilité, du sens du travail et de la polyvalence