Nawal QECHAR

Accompagnement d’entreprises e-commerce, apps et SaaS dans la structuration, l’optimisation et le scaling de leur service client et de leur expérience utilisateur. Au quotidien : • Audit du parcours client et analyse des irritants (acquisition → support → rétention) • Structuration et management des services clients (organisation N1/N2/N3, rôles, process, SLA, ton of voice) • Mise en place et pilotage d’indicateurs de performance (CSAT, NPS, rétention, efficacité opérationnelle) • Mise en place de programme Voix du Client pour nourrir les équipes Produit et identifier des opportunités de croissance • Déploiement et optimisation d’outils CRM / Helpdesk • Expression de besoin et intégration de solutions d’automatisation et d’IA (chatbots hybrides, copilotes agents, analyse intelligente des tickets) • Conduite du changement et accompagnement des équipes internes et externes Objectif : construire des organisations CX scalables, performantes et augmentées par l’IA, tout en maintenant une relation client exigeante et humaine. Clients : Jimmy Fairly, Staycation, Blank, Sedomicilier.fr, Moom Paris, LouYeTu, Burger King, Crédit Agricole, Bpifrance, Life ONG.

- Integration of sales agents and implementation of training on the LaBase software - Compliance control of rental and sale mandates before announcements - Validation of communication media and announcements - In charge of advertising media partnerships (SeLoger, Leboncoin...)