Houssem Gattoufi

- Contexte : Intervention dans le cadre d’un programme de structuration des référentiels ServiceNow avec un objectif de fiabilisation des données utilisées par les équipes IT, Data, Finance et Gouvernance. La mission couvrait trois axes : le référentiel organisationnel, le référentiel applicatif et l’intégration des Cost Centers dans ServiceNow. - Problématique : Les référentiels existants étaient partiellement alignés entre les systèmes sources et ServiceNow, avec des écarts de structure, de granularité et de gouvernance. L’enjeu était de clarifier le modèle cible, de fiabiliser les rattachements entre entités, utilisateurs, assets, CIs, applications, services et Cost Centers, tout en distinguant clairement les usages opérationnels, financiers et de reporting. - Solution : Contribution au cadrage fonctionnel du modèle cible ServiceNow, en coordination avec les équipes métier, IT, Data, Finance et développement. Principales activités : + analyse de l’existant et des référentiels sources ; + définition des règles de mapping vers les tables ServiceNow ; + formalisation des règles de gestion d’alimentation, de mise à jour et de non-écrasement des données sensibles; + rédaction et sécurisation des US ; + préparation des critères d’acceptation, scénarios de test et règles de contrôle ; + clarification de l’articulation entre référentiel applicatif, services IT, packs et reporting RUN. - Résultats : + Structuration d’un modèle organisationnel cible sur 6 niveaux de rattachement. + Amélioration attendue de la qualité des données et de la fiabilité des rattachements dans ServiceNow. + Réduction significative des incohérences entre les données sources et les données ServiceNow grâce à des règles de mapping clarifiées. + Gain estimé sur le temps d’analyse des écarts de rattachement entre entités, départements, assets, CIs et Cost Centers. + Consolidation d’un cadre de gouvernance facilitant la maintenabilité et l’exploitation des référentiels dans la durée.

- Contexte : L’Oréal, leader mondial de la cosmétique présent dans de nombreux pays, fait face à une multiplication des réglementations en matière de protection des données personnelles (RGPD en Europe, CCPA en Californie, PIPL en Chine). Parallèlement, l’entreprise doit gérer un volume croissant de demandes d’accès ou de suppression de données de la part de ses clients et employés. - Problématique : Les processus de gestion de ces demandes et du suivi de conformité étaient majoritairement manuels, engendrant des risques d’erreur, des délais de traitement importants et une difficulté à prouver la conformité lors des audits. - Solution : Implémentation du module ServiceNow Data Privacy (suite GRC/IRM) pour centraliser et automatiser la gestion des demandes liées aux données personnelles. J’ai travaillé en étroite collaboration avec les équipes juridiques et IT de L’Oréal afin de définir des workflows conformes aux exigences réglementaires – depuis la réception d’une demande jusqu’à sa résolution dans les délais légaux impartis. Le projet a également inclus la mise en place d’un registre des traitements de données et de tableaux de bord de conformité, ainsi que la formation des équipes à la nouvelle plateforme. - Résultats : L’Oréal peut désormais traiter les demandes liées aux données personnelles 50 % plus rapidement tout en garantissant une traçabilité complète de chaque requête. L’entreprise a atteint une conformité totale sur ses marchés clés, réduisant significativement le risque de sanctions et renforçant la confiance des consommateurs et des régulateurs. Le succès de ce projet a par ailleurs renforcé la culture interne de protection des données et préparé L’Oréal à de futurs audits de conformité.

- Contexte : Suez, acteur majeur des services à l’environnement, souhaitait harmoniser et optimiser la gestion de son support IT à l’échelle internationale. - Problématique : Les processus de support étaient fragmentés et s’appuyaient sur des outils multiples, entraînant des délais de résolution élevés et un manque de visibilité sur les performances (SLA, volume de tickets traités, etc.). - Solution : Déploiement de la plateforme ServiceNow ITSM dans plusieurs entités du groupe. Le projet a débuté par la standardisation des workflows d’incidents et de demandes, puis par la configuration de ServiceNow et la migration des données depuis les systèmes existants. J’ai piloté l’intégration de ServiceNow avec les outils en place (supervision, annuaire AD, etc.) et formé les équipes support, assurant une transition en douceur vers la nouvelle plateforme. - Résultats : Délais de résolution des tickets accélérés d’environ 30 % et centralisation de la gestion du support. Suez dispose désormais d’une vue consolidée de ses indicateurs clés (respect des SLA, volume et durée de traitement des tickets) et d’un processus support homogène à l’international, ce qui a amélioré la satisfaction des utilisateurs finaux.

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