Houssine Aitlayachi

Key Responsibilities – Incident Manager & Problem Manager / IT Operations Coordination • Lead cross-functional intervention on major business-impacting incidents. • Assess and qualify incident impact, ensuring proper prioritization (P1 / P2). • Coordinate user communication and act as a liaison between technical teams (ONE IT). • Animate and mobilize crisis meetings or technical conference calls to define common action plans. • Ensure the quality of interventions and the effectiveness of corrective actions. • Monitor SLA compliance and manage follow-up on out-of-SLA incidents. • Analyze ongoing incidents, escalations, and trends to provide insight and improvement. • Conduct post-incident reviews and manage weekly incident reporting. • Produce weekly, monthly, and annual operational reports for stakeholders. • Lead monthly performance review meetings with IT & Business leadership. • Animate problem review sessions with IT Production and Executive Committees (Codir). • Escalate recurring or critical incidents as problems to enable root cause analysis and resolution. • Participate in the Change Advisory Board (CAB) to validate or challenge planned changes.

En charge de la surveillance de la disponibilité et du fonctionnement des services applicatifs, du support aux utilisateurs et du traitement de leurs demandes, ainsi que de la gestion des incidents. - Contrôle et Amélioration des Services Clients : Gère les actions d’amélioration de la production, quelle qu’en soit l’origine, ainsi que les processus de production (change, request, etc.) et l’amélioration de ces processus. - la mise en œuvre et du respect des SLA et de la relation client sur le run. - le service de Production des Ressources Informatiques et de Services. - Animation des daily avec une présentation de la production. - Validation des changements urgent en cas d’incident. - Assistance au CAB - Réunion hebdomadaire avec les problèmes manager pour faire l’analyse des root cause des incidents critique ainsi que la récurrence de certains. - Audit sur la qualité du traitements des incidents en prenant des exemples d’incidents pour les analyser et débattre sur leur déroulement, le respect du processus SLA KPI , les faits marquants les points de blocage

- Gestion des incidents INFRA au travers des best-practices ITIL et du processus établis. - Leader pour l’organisation des investigations et des opérations des équipes de support afin de rétablir au plus vite le service et minimiser les impacts pour les métiers. - Décider de la mise en place de la cellule de crise en cas d’incident majeur pour les métiers. - Gérer les cellules de crise de bout en bout avec les équipes supports et le management. - Fournir une communication claire et régulière aux métiers impactés et au management IT tout au long de l’incident jusqu’au complet rétablissement du service. - Coordonner une communication avec le support local des pays concernés et l’équipe relation client. - Préparer et publier les rapports réguliers sur les incidents prioritaires, ce qu’ont appel MIR major incident report. - Animation des DSR daily service report , c’est des point de prod faite chaque matin afin d’exposer la production de la journée précédente. - Reunion hebdomadaire avec les problem manager pour faire l’analyse des root cause des incidents critique ainsi que la recurrence de certains. - Reunion avec le change manager pour la preparation de CAB pour la validation de l’implementation des changements, et aussi analyser les comptes rendu des changements qui ont générer des incidents. - Proactivité sur la prise en charge des incidents critique via des outils de supervision mise a disposition. - Audit sur la qualité du traitements des incidents en prenant des exemples d’incidents pour les analyser et débattre sur leur deroulement, le respect du processus SLA KPI , les faits marquants les points de blocage. - Participation aux plans d’amélioration avec les services delivery managers a travers des rapport des incident rencontré et aussi les fait marquants pour chaqu’un. - Amélioration continue de la qualité de service à travers l’analyse. des indicateurs