ihsane H.

• Amélioration de la satisfaction client de +25 % grâce à la mise en place d'une boucle de feedback continue. • Réduction du churn de 15 % via le lancement d'initiatives ciblées. Identification des tendances pour orienter la roadmap produit. • Pilotage du recueil et de la priorisation des irritants clients à partir des feedbacks utilisateurs. • Analyse des données et identification des tendances pour orienter la roadmap produit. •Définition et suivi des KPIs (NPS, taux de satisfaction, usage). • Conception d'un dashboard temps réel pour le suivi opérationnel et décisionnel. • Rédaction des user stories et coordination des correctifs. • Supervision de la QoS des applications TV avec gestion proactive des pics de trafic. • Gestion des contrats de service et définition des SLA avec des partenaires stratégiques tels que Netflix, Disney et TF1. • Coordination des équipes métiers, IT et partenaires externes dans le cadre du déploiement de nouveaux services et de la résolution des anomalies. • Animation des business reviews et pilotage des analyses post-incident afin d'identifier les causes racines et définir les actions correctives.

• Réduction de 15 % du volume d’appels au support grâce à l’automatisation des tests. • Optimisation de la mobilisation des équipes et de la priorisation des incidents grâce à la conception d’un outil d’évaluation de l’impact client • Pilotage des incidents critiques et des cellules de crise, en coordonnant les équipes transverses pour garantir la continuité des services stratégiques • Supervision des opérations réseaux et des décisions CAB, en priorisant les actions à fort impact et en sécurisant les mises en production. • Pilotage de la QoS des applications critiques de manière proactive, améliorant la disponibilité et la performance des services. • Orchestration de la transition Build-to-Run et mise en œuvre des pratiques ITIL pour renforcer la performance opérationnelle. • Communication efficace auprès des équipes techniques, métiers et du top management.