Imad Nacer

– Pilotage et coordination projet (planification, suivi des risques, reporting auprès du sponsor et des parties prenantes). – Rédaction des spécifications fonctionnelles et des user stories dans un cadre Agile/SAFe. – Configuration et paramétrage du module SPM côté Backoffice. – Mise en place de la météo des services et des sites et d'un calendrier des indisponibilités. – Déploiement d'un système d'abonnements utilisateurs avec notifications multicanal (Mail, SMS, Teams), gestion des préférences utilisateurs. – Intégration de ServiceNow Virtual Agent directement dans Microsoft Teams. – Exploration et configuration des capacités Now Assist (GenAI) pour ITSM. – Migration de l'UI16 vers la nouvelle interface SOW sous Workspace. – Contribution aux campagnes de tests (ATF et UAT). – Accompagnement au changement et formation des utilisateurs clés (guides utilisateurs, e-learning, support post go-live).

– Déploiement du module ITSM de ServiceNow – Standardisation des processus ITSM sur plusieurs DSI. – Pilotage de la VSR pour sécuriser les mises en production, suivre les anomalies et garantir la continuité de service.

– Réalisation de paramétrages avancés sur le module Change selon les bonnes pratiques ServiceNow et ITIL. – Conseil sur les choix techniques et fonctionnels pour fiabiliser la gestion du changement. – Élaboration des documents de cadrage et de design fonctionnel/technique.

– Déploiement et intégration de BMC Helix ITSM sur les sites industriels du groupe. – Paramétrage et configuration des modules clés de BMC Helix ITSM (gestion des demandes, incidents, tableaux de bord). – Accompagnement des sites pour l'intégration des processus ITSM dans leurs opérations. – Rédaction et maintien de la documentation technique et fonctionnelle.

– Définition d'un socle commun ITSM tout en intégrant les exceptions métiers pour favoriser l'adoption (83 000 utilisateurs). – Contribution aux stratégies de gouvernance ITSM pour limiter les développements spécifiques et favoriser l'adoption des standards ServiceNow (réduction du nombre de développements spécifiques de 30%). – Déploiement des cas d'usage Predictive Intelligence (Classification et Similarité) pour l'assignation automatique et la catégorisation intelligente des incidents ITSM. – Refonte du portail et rationalisation du catalogue de services, avec accompagnement au changement à grande échelle. – Mise en œuvre du CSDM comme cadre de référence pour structurer la CMDB. – Coordination sur la reprise des données (Master Data, historiques, CMDB). – Conception des interfaces (Microsoft 365, Power BI, SuccessFactors, AD/SSO). – Conduite du changement (OCM) pour favoriser l'adoption.

– Cadrage et mise en place d'un Chatbot ITSM, du recueil de besoins à la recette. – Contribué aux instances projet (COPROJ, COSUI, COPIL) en assurant le suivi et le reporting. – Définition et validation des critères d'acceptation utilisateur dans un cadre Agile. – Exécution des tests unitaires et campagnes de recette.

– Implémenté, testé et déployé des corrections et évolutions sur les processus Incident, CMDB et intégration LDAP. – Développement d'une application mobile custom (Mobile Agent) pour la gestion des Assets. – Scripting avancé (BR, Client Scripts, Script Includes, Transform Map) et intégrations API REST. – Simulation de l'interface avec un outil de monitoring (API REST) – Rédaction de la documentation projet (guides utilisateurs, documentation technique).

– Déploiement du module CSM et mise en place de webservices pour la gestion des incidents et des changements – Paramétrage du module CSM (gestion des cas, canaux de communication, règles d'assignation, SLA). – Implémentation et test d'intégrations REST/SOAP avec Oceane (Incidents) et Swan (Changements). – Mise en place de Scripted REST API et Rest Message pour connecter ServiceNow aux back-offices. – Définition des priorités et des releases. – Assistance à la recette et au déploiement avec stratégie d'accompagnement au changement

– Intégration du module SPM avec JIRA via webservices – Conception et développement d'une API de SPM pour interfaçage avec JIRA. – Implémentation et test des flux d'intégration pour assurer la fiabilité et la sécurité des données projets. – Rédaction de la documentation technique et accompagné les équipes dans la validation des interfaces.

– Mise en place de Teamspaces pour cloisonner les données SPM entre branches (Idées, Demandes, Projets, Programmes et Portefeuilles). – Configuration des rôles et règles d'accès pour sécuriser la gouvernance multi-entités.