Imane. V

J'interviens au sein de la Direction Expérience Client pour piloter des projets digitaux à fort impact, en lien avec les parcours utilisateurs B2B, la simplification des interactions et la mise en conformité réglementaire. Mes missions principales : • Diagnostiquer les irritants dans les parcours digitaux clés (facturation, paiement en ligne, onboarding client) et proposer des trajectoires d’amélioration concrètes et mesurables. • Piloter des projets transverses mêlant expérience client, outils digitaux, réglementations et systèmes d'information. • Structurer et fluidifier les parcours clients multicanaux, avec une approche centrée utilisateur et process • Porter la voix du client dans les décisions stratégiques en lien avec les équipes IT, data, marketing et front client. • Cadrer les impacts liés à la réforme de la facturation électronique (Loi de Finances 2026) sur les parcours de commande, les processus CRM, les flux de facturation et la qualité des données (SIRET, PPF, adresses électroniques, etc.). • Coordonner les parties prenantes internes et accompagner le changement dans un contexte réglementaire exigeant et structurant pour l'entreprise. • Mise en place de la démarche par les processus

J’ai piloté des projets de transformation digitale à fort impact sur l’expérience assuré (authentification en marque blanche, parcours de devis en ligne ...), notamment autour des canaux digitaux (application mobile, espace Client, site web). Ma mission consistait à repenser les parcours utilisateurs en partant des irritants remontés (Stores, analytics, verbatim), pour proposer des solutions concrètes : refonte d’écrans transactionnels, amélioration de la navigation, mise en place de parcours personnalisés et optimisation des tunnels de souscription en ligne. En lien avec les équipes métiers, UX, IT et communication, j’ai accompagné ces projets de bout en bout, avec une approche centrée utilisateur. Cette expérience m’a permis de renforcer mon expertise sur la conception de parcours omnicanaux, l’intégration de la voix du client dans les cycles projet, et la transformation digitale au service de la valeur perçue.

Pendant huit ans, j’ai occupé différents postes autour de la qualité, de l’optimisation des process et de la conformité opérationnelle. L'objectif était d'améliorer l’expérience client à travers la robustesse des processus, la clarté des parcours, et la fluidité des interactions. J’ai participé à des audits, co-construit des plans d’amélioration continue, formé les équipes du back-Office aux enjeux d’excellence relationnelle et automatisé certains parcours récurrents (acte de gestion Back-Office) Cette période m’a donné une compréhension très fine des attentes clients, de la régulation du secteur banque & assurance, mais surtout du lien entre qualité opérationnelle et satisfaction client durable.

Dans le cadre de la réorganisation de la direction Ingénierie : - Participation au recrutement de profils qualifiés - Refonte des appellations métiers - Participation à la GPEC - Participation à la démarche qualité

- Recrutement des candidats ( Sourcing, mise en contact avec le client, contrat de travail, déclaration ...) - Suivi avec les clients - Participation à l'enquête de satisfaction clients ( enquête + analyse) - Formation des candidats ( tests de sécurité, règles à respecter ....)