Ingrid Lacoste

Accompagnement stratégique et opérationnel de la transformation de l'organisation produit au sein de CITEO, éco-organisme leader de la réduction de l'impact environnemental des emballages et papiers. Missions clés : 🔹 Stratégie & Roadmap : Déclinaison de la vision globale en une roadmap produit impactante, priorisée sur les projets à forte valeur ajoutée. 🔹 Management & Coaching : Pilotage et animation de 4 Value Teams, favorisant la montée en compétences et la collaboration transverse (Métiers, Tech, Data). 🔹 Performance & Data : Mise en place d'une culture de la preuve par la donnée via la définition et le suivi de KPI et OKR. 🔹 Transformation : Accompagnement de la refonte organisationnelle et de l'internalisation des compétences PM pour garantir la pérennité des processus.

Accompagnement stratégique et opérationnel du service Care de Beebs (KIABI), marketplace - app. seconde main CtoC. 🔹 Stratégie & Roadmap 2025 : Définition des axes prioritaires pour structurer et optimiser l'expérience client en cohérence avec la vision et les objectifs de croissance. 🔹 Management & Renforcement des équipes : Encadrement de l'équipe CARE et recrutement de renforts pour accélérer la résorption du backlog. 🔹 Amélioration des Process & Performance : Refonte des parcours clients, réduction du backlog, mise en place de nouvelles procédures pour fluidifier la gestion des demandes et améliorer la satisfaction. 🔹 Optimisation des outils & KPI : Analyse des données clients, mise en place d'indicateurs de suivi et recommandations sur l'évolution des outils CRM et de support client. 🔹 Collaboration inter-services : Travail étroit avec les équipes tech et produit pour aligner l'expérience client avec les fonctionnalités de la plateforme et les contraintes opérationnelles. Résultats : des délais de traitement, optimisation des interactions clients, montée en compétences des équipes et structuration d'un plan d'action pour 2025.

Restructuration du service client et optimisation des processus dans une entreprise de reconditionnement d'électroménagers. Gestion de plus de 13 000 interactions mensuelles et pilotage d'une équipe de 30 collaborateurs. Résultats : 🔹 Réduction de 15 % des coûts opérationnels et de 10 % du temps de réponse moyen par l'automatisation des processus. 🔹 Amélioration de 30 % de la productivité grâce à l'optimisation des parcours clients et la refonte des processus internes. 🔹 Conduite du changement au sein des équipes, entraînant une forte augmentation de l'engagement des collaborateurs. 🔹 Mise en place du système de suivi des KPIs de satisfaction client, permettant des actions correctives permanentes pour contribuer à l'amélioration de l'expérience client.

En phase de forte croissance avec le lancement d'un produit haut de gamme connaissant des problèmes de fiabilité, j'ai dirigé la stratégie CRM et le support client dans un contexte de gestion de crise. L'objectif principal était de restaurer l'e-réputation de la marque et de gérer les retours clients dans une période délicate. Résultats : 🔹 Amélioration de la note Trust Pilot de 1,7 à 4,3/5 en 5 mois grâce à une gestion proactive des retours clients et la mise en place de stratégies de communication transparente. 🔹 Réduction du délai moyen de traitement des demandes (DMT) par 4 en optimisant les processus internes et le support client. 🔹 Mise en place d'un programme de fidélisation et d'un accompagnement personnalisé des clients pour restaurer leur confiance et réduire le taux de réclamations. 🔹 Pilotage de la communication à 360° (push & pull) pour renforcer la relation client, incluant des contenus de qualité (tutos, témoignages) et un suivi réactif des réactions clients.

Construction et pilotage du département CRM/eCRM dans un objectif social engagement, pour la chaîne de TV sportive payante, avec une gestion d'un centre de contacts externalisé (80 ETP) et de l'ensemble des opérations CRM. Résultats : 🔹 Augmentation de la durée de vie des abonnés de +10 % et collecte de plus de 3M de contacts qualifiés. 🔹 Mise en place d'un parcours client omnicanal qui a renforcé la fidélité et l'engagement des abonnés. 🔹 Collaboration avec la DSI pour optimiser la plateforme OTT et l'intégration des outils CRM, entraînant une poursuite des indicateurs de satisfaction. 🔹 Création et animation des programmes relationnels (jeux-concours, animation de la communauté) et de parrainage.

Agence de Marketing Relationnel Pilotage des projets marketing de grands comptes tous secteurs : retail, luxe, banque… - programme relationnel / fidélité au niveau européen - refonte de plateformes de marques - lancement de produits online. Développement commercial du portefeuille client : - analyse des besoins, encadrement des prestations - gestion financière.

Coordination des projets clients : positionnement éditorial, lancements de produits, programme de fidélisation, stratégies acquisition on-line, actions commerciales (challenges, tournées événementielles)…

Skills: Goût du challenge · Résolution de problèmes · Sens de l’organisation · Résolution de difficultés · Acquisition de clients · Gestion de la pression · Anglais · Gestion de la fidélisation des clients · Minutieux · Efficacité opérationnelle · Adaptabilité · Conception centrée sur le client · Expérience client · Marketing · Engagement client · Créativité · Retour sur investissement · Coordination de projet · Fidélité des clients · Écoute active · Communication · Travail d’équipe

Skills: Sens de l’organisation · Minutieux · Efficacité opérationnelle · Adaptabilité · Expérience client · Marketing · Engagement client · Coordination de projet · Communication