Islem DOB

Objectifs: – Pilotage de l'équipe support – Compte-rendu au client – Amélioration des procédures – Gestion du Parc DOMAINE D'INTERVENTION: – Gestion d'équipe: organisation, planning – Gestion du Parc informatique: Ordinateurs, téléphones. – Supervision du support de proximité sur différents sites en France: Paris, Lyon, Nantes. – Supervision du support Helpdesk: Tunisie. – Tableau de bord de production: suivi des indicateurs de production permettant le suivi de l'activité de l'équipe et en améliorer la productivité. – Mise en place de comptes rendus hebdomadaires individuels avec les techniciens – Tableau de bord client: transmettre les indicateurs quantitatifs et qualitatifs permettant le suivi de l'indice de satisfaction des utilisateurs. – Base documentaire: maintenir et mettre à jour la base de connaissances des applications. – Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents – Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services informatiques internes – Organiser et animer les cellules de crise – Mettre en place les procédures des gestions des incidents – Réaliser la mise en place et le suivi d'indicateurs et vérifier l'application de normes et de standards par les équipes informatiques (études, exploitation, production, ...) – Rédige et diffuse la communication sur les incidents – Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d'incidents) dans le but d'identifier les points de blocage et d'éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).

Objectifs : – Amélioration des outils applicatifs – Pilotage de l'équipe support – Compte-rendu au client SNCF – Amélioration des procédures DOMAINE D'INTERVENTION: – Gestion d'équipe: organisation, planning – Tableau de suivi des tickets – Tableau de bord de production: suivi des indicateurs de production permettant le suivi de l'activité de l'équipe et en améliorer la productivité. – Tableau de bord client: transmettre les indicateurs quantitatifs et qualitatifs permettant le suivi de l'indice de satisfaction des utilisateurs. – Base documentaire: maintenir et mettre à jour la base de connaissances des applications. – Gestion en mode projets de sujets transverses avec l'équipe interne. – Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents – Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services informatiques internes – Organiser et animer les cellules de crise – Mettre en place les procédures des gestions des incidents – Réaliser la mise en place et le suivi d'indicateurs et vérifier l'application de normes et de standards par les équipes informatiques (études, exploitation, production, ...) – rédige et diffuse la communication sur les incidents – Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d'incidents) dans le but d'identifier les points de blocage et d'éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).

Objectifs : – Mise en place des SLA – Amélioration des procédures – Pilotage des équipes DOMAINE D'INTERVENTION : – Gestion des incidents et des demandes support de proximité chez le client. – Priorisation des urgences (VIP), – Gestion des SLA. – Coordination dans les résolutions d'incidents, N1, N2 et N3. – Supervision, analyse et résolution des incidents en production. – Communication interne/externe inter services (équipes techniques et fonctionnelles).

Objectifs : – Formation des techniciens – Gestions des incidents et des demandes – Pilotage des équipes DOMAINE D'INTERVENTION: – Référent du plateau : démarrage du compte en Janvier 2018 – Gestion des incidents: prise en main à distance, prise d'appels, backlog gestion des utilisateurs VIP – Création des procédures formation des techniciens et des nouveaux arrivants – Gestion du plateau (SLA : disponibilités, état du backlog et des mails) – Gestion de la migration vers Office 365 et Outlook traitement des mails – Taches du back-office et front-office – Gestion des tickets à prioriser en urgence

Objectifs : – Gestions des incidents et des demandes DOMAINE D'INTERVENTION : – Prise d'appels, résolution des incidents, gestion des mails – Gestion des incidents pour les utilisateurs VIP – Formation des nouveaux arrivants. – Traitement du backlog – Escalade des dossiers au support dédiés – Gestion de la migration vers l'OS Windows 10.