Jean-Baptiste Dufour

🔎 Déploiement de process, stacks d’outils et dashboards. Construction et amélioration des opérations (logistique, service client, prospection). Amélioration des points de contact clients. Conseils et formations de start-up dans la mobilité.

🔎 Coordination et gestion de “La Jean Racine” - La grande fête du vélo francilien - 1er événement vélo en Île-de-France avec plus de 6000 participants et 250 bénévoles mobilisés. Depuis 2015, j’organise la Jean Racine, 1er événement vélo d’IDF co-organisé par le club Véloxygène - affilié à la FFVélo - et la mairie de St Rémy lès Chevreuse. Le scope du poste implique l’organisation de l’événement, les discussions avec les partenaires et institutions, ou encore la coordination des bénévoles et responsables en amont et le jour J. 𝗠𝗶𝘀𝘀𝗶𝗼𝗻𝘀 : - Concevoir le positionnement de l’événement et déployer une offre cohérente. - Fédérer et animer le COPIL de l’événement en tant que président du club organisateur. - Superviser et coordonner les responsables d’équipe et les bénévoles. - Mener les discussions avec les institutions/autorités impliquées. - Assurer la promotion de l’événement auprès des médias spécialisés et des professionnels du secteur. - Assurer le bon déroulé de l’événement et l’expérience des participants le jour J. 𝗞𝗣𝗜𝘀 : budget global - budget alloué aux prestataires locaux - nombre de participants - nombre de bénévoles 𝗦𝘁𝗮𝗰𝗸 𝗱’𝗼𝘂𝘁𝗶𝗹𝘀 : Wordpress - Prestashop - Assoconnect - Google Workspace - Suite Adobe - Logiciels SIG - Notion - Miro 𝗥𝗲́𝘀𝘂𝗹𝘁𝗮𝘁𝘀 𝗼𝗯𝘁𝗲𝗻𝘂𝘀 : ✔ La Jean Racine s’est positionné comme un événement vélo incontournable au rayonnement national et jusqu’à 30% de participants fidèles d’une année sur l’autre. ✔ Selon les éditions et de l’implication de l’ensemble des acteurs, le nombre de participants s’élève entre 3000 et 6000 sur les parcours vélo proposés. ✔ Le budget de l’événement a triplé depuis 2015, passant de 40k€ à 120k€ et permettant de dynamiser l’événement pour devenir la grande fête du vélo francilien. ✔ +250 bénévoles s’impliquent chaque année en amont et le jour J sur l’organisation et le bon déroulé de l’événement.

🔎 Mise en place de stratégies d’amélioration de l’expérience client et optimisation des process d’équipe. J’ai été recruté pour déployer et optimiser les process de travail de l’équipe du Service Client, post levée de fonds. Ma formation de juriste a permis à Cyclofix de passer une étape sur la gestion des litiges et la refonte des CGV. Le service client Cyclofix avait 2 dimensions : 🚲 Assurer la meilleure expérience aux clients de Cyclofix, en amont, pendant et après l’intervention sur leur vélo. 🧑‍🔧 Faciliter les parcours d’intervention des réparateurs du réseau Cyclofix et faire le lien avec leurs clients. 𝗠𝗶𝘀𝘀𝗶𝗼𝗻𝘀 : - Encadrer l’équipe SC, planifier les shifts de travail et onboarder les nouveaux arrivants - Challenger et faire monter en compétences l’équipe - Définir les objectifs de l’équipe en corrélation avec ceux de Cyclofix - Déployer et optimiser en continu les process de l’équipe SC - Déployer des outils performants visant à gagner en efficience - Suivre les performances et construire les reportings - Améliorer l’expérience client et intervenir sur les cas de SAV complexes 𝗞𝗣𝗜𝘀 : NPS - Service Level Agreement - Budget SAV - Taux d’attribution des interventions des réparateurs - Taux de tickets clôturés - etc. 𝗦𝘁𝗮𝗰𝗸 𝗱’𝗼𝘂𝘁𝗶𝗹𝘀 : Front - Metabase - Notion - Airtable - Google Suit - Zapier - Stripe - Aircall 𝗥𝗲́𝘀𝘂𝗹𝘁𝗮𝘁𝘀 𝗼𝗯𝘁𝗲𝗻𝘂𝘀 : ✔ En 2 ans, l’équipe a réussi à absorber 2 fois plus de flux entrant, à staff égal et le temps de réponse moyen est passé à 2h entre 9h et 20h, 6j/7. ✔ Une vue claire sur tous les chiffres de fonctionnement du Service Client (coût mensuel du SAV, gestes co, volumes entrants, etc). ✔ La refonte des CGV a permis de réduire le risque légal pour Cyclofix en précisant les responsabilités de toutes les parties (Cyclofix, réparateurs et clients) et spécifiant les exclusions de garanties.

🔎 Gestion et recrutement des bénévoles des épreuves grand public ASO (Semi-Marathon de Paris, Marathon de Paris, Mud Day Paris). Harmonisation des campagnes de recrutement Team bénévole.

🔎 Accompagnement de la commune dans la réalisation de deux événements notamment sur les questions juridiques.