Jean-Charles Raffini

- Gestion du traitement des emails et courriers clients, des erreurs de commandes, des litiges, des demandes de remboursements et des retours produits de compléments alimentaires pour la France et l’Allemagne - Mise en place et suivi des statistiques, indicateurs téléphoniques et emails - Amélioration des procédures et des outils SAV : définition et mise en place des emails et Chats préétablis dans Zendesk, création de vues par type d’utilisateur, intégration et traitement des emails allemands - Gestion de l’équipe opérationnelle : répartition des heures, participation aux recrutements, formation, optimisations des coûts, de la communication et de la disponibilité des agents

- Pilotage de Centres de Contacts pour le marché français et anglais chez différents prestataires offshores en Algérie, Maroc, Luxembourg et Pays-Bas : - Animation et accompagnement d'équipes opérationnelles internes et externes de niveau 1 et 2 - Définition et suivi de la Qualité de Service - Mise en oeuvre des KPI et analyse des résultats - Définition des procédures de traitement par niveau - Définition des supports de formation et des outils de traitement par canal - Monitoring offshore Contact Center providers for french and UK market based in Algeria, Morocco, Luxembourg and Netherland - Management of internal and external operational teams for the Level 1 and 2 - KPI implementation and analysis of the results - Definition of processing procedures - Creation of training supports for phone calls, web chat and emails

- Mise en œuvre de l’organisation et des missions associées pour le coaching de 2 équipes commerciales sédentaires : 1. Activité Sociales et Culturelles : Chèques cadeaux 2. Avantages aux Salariés : Chèques restaurant et CESU - Suivi de la croissance organique et mise en place des actions nécessaires - Définition et suivi du plan de vente, du volume d’affaire et de la marge par produit - Mise en œuvre des actions de cross selling

- Audit de la plate-forme téléphonique Offshore à Constantine en Algérie - Elaboration de l’organigramme et définition des descriptifs de poste - Lancement d’opérations de Télévente, de Prise de RDV et de Création de Trafic - Création de scripts et de rapports statistiques et suivi de la production - Formation de l’ensemble du personnel : Responsable de Production, Chefs de projets, Superviseurs et Téléconseillers

Mise en place de projets, gestion commerciale et suivi de la prestation (Téléservices, Service Consommateurs, Télémarketing) Mission de soutien à la production téléphonique (Audit, coaching, pilotage) Mission avant-vente : aide à la réponse aux appels d’offres Mise en place de solutions et processus informatiques (Conso+ et outils de Planification)

Lancement et positionnement d’une nouvelle solution de Gestion de la Relation Client multi canal destiné au Service Client, au Marketing et à la Force De Vente. Prise en charge des prospects, de tous les aspects fonctionnels et techniques nécessaires à l'avant vente afin de contribuer à la vente de licences de la Solution CRM de Talisma. Mise en place d’une stratégie Partenaire avec des Outsourcers.

- Soutien commercial en vente directe et indirecte - Réalisation des présentations de Gestion de la Relation Client (CRM) en centre de contacts - Mise en place des démonstrations du progiciel Encompass (sources Versatility) - Participation à la réponse aux appels d’offres, cahier des charges - Installation des produits Encompass, Microsoft VB et SQL Server - Prestations de conseil et d’assistance auprès des prospects, clients et partenaires

- Maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre secteurs Banque/Finance et Télécommunications - Elaboration de spécifications - Création et paramétrage des scripts - Conception et réalisation des formations auprès des utilisateurs - Accompagnement au lancement des campagnes

- Gestion d’un centre d’appels de 60 postes équipés de progiciels - Création et mise en place des campagnes informatisées - Planification des opérations, recrutement et formation du personnel - Contrôle des objectifs et suivi de la marge brute : 335 K€