Jean-Christophe MOUTON

Pilotage et transformation de l'activité Support IT au sein de la DSI Groupe avec une approche centrée sur l'excellence opérationnelle et l'amélioration continue. Organisation & Pilotage du Support • Structuration et management de l'équipe Helpdesk multi-niveaux (N0, N1, N2) • Définition et optimisation des flux d'escalade et processus ITIL • Pilotage de l'activité support et animation des rituels agiles (daily meetings, points hebdomadaires, revues d'incidents) Gestion des Services & Performance • Implémentation et fiabilisation de l'outil ITSM (ticketing, gestion des incidents) • Définition, suivi et respect des SLA (temps de réponse, délais de résolution) • Mise en place des processus de gestion des incidents, demandes de service et problèmes selon référentiel ITIL • Production et analyse de tableaux de bord et KPI (volumétrie, typologie, taux de résolution, satisfaction utilisateurs) Gestion de Projet & Transformation Digitale • Refonte complète de l'outil GLPI : conduite de l'étude de besoins, analyse fonctionnelle, phase de tests et déploiement des améliorations • Participation active aux comités opérationnels et de pilotage • Accompagnement des mises en production et intégration de nouveaux outils métiers • Identification et déploiement d'actions d'amélioration continue (base de connaissances, FAQ, self-service) • Optimisation de la documentation technique et des processus

Pilotage et gouvernance de l'exploitation des services IT (postes de travail et téléphonie mobile sécurisée) dans un contexte d'infogérance, garantissant l'excellence opérationnelle et la satisfaction utilisateur. Pilotage de la Prestation & Gouvernance • Management opérationnel de l'infogérant sur l'ensemble du périmètre delivery • Suivi et pilotage des KPI contractuels et indicateurs de performance • Animation des comités opérationnels et de pilotage avec les parties prenantes • Production de reportings hebdomadaires et tableaux de bord de suivi d'activité Gestion des Services & Qualité • Supervision du traitement des incidents et résolution des problèmes majeurs • Garantie du respect des SLA et de la qualité de service délivrée aux utilisateurs • Responsable de la définition et optimisation des processus de service (ITIL) • Accompagnement des mises en production et gestion du changement Gestion de Projet & Amélioration Continue • Pilotage de projets d'évolution et de transformation IT • Animation d'ateliers de gestion de crise et préparation aux situations dégradées • Identification et mise en œuvre d'actions d'amélioration continue de la prestation • Force de proposition pour l'optimisation des services de l'infogérant

Pilotage et gouvernance de l'exploitation des services IT (postes de travail et téléphonie mobile sécurisée) dans un contexte d'infogérance, garantissant l'excellence opérationnelle et la satisfaction utilisateur. Pilotage de la Prestation & Gouvernance • Management opérationnel de l'infogérant sur l'ensemble du périmètre delivery • Suivi et pilotage des KPI contractuels et indicateurs de performance • Animation des comités opérationnels et de pilotage avec les parties prenantes • Production de reportings hebdomadaires et tableaux de bord de suivi d'activité Gestion des Services & Qualité • Supervision du traitement des incidents et résolution des problèmes majeurs • Garantie du respect des SLA et de la qualité de service délivrée aux utilisateurs • Responsable de la définition et optimisation des processus de service (ITIL) • Accompagnement des mises en production et gestion du changement Gestion de Projet & Amélioration Continue • Pilotage de projets d'évolution et de transformation IT • Animation d'ateliers de gestion de crise et préparation aux situations dégradées • Identification et mise en œuvre d'actions d'amélioration continue de la prestation • Force de proposition pour l'optimisation des services de l'infogérant

Management et transformation d'un centre de support client au sein d'un éditeur et intégrateur de solutions d'encaissement, avec pilotage opérationnel et stratégique de l'activité. Management & Pilotage Opérationnel • Direction et animation du centre de support client (hotline, assistance technique) • Recrutement, management et montée en compétences des équipes support • Pilotage de prestataires externes et coordination des intervenants multi-sites • Animation des comités de suivi et comités de pilotage avec les clients Gestion de Crise & Performance • Mise en place et coordination de task-forces dédiées à la gestion de crises • Supervision des incidents critiques et garantie de la continuité de service • Création et suivi des tableaux de bord opérationnels (SLA, KPI, volumétrie) • Production de reportings clients et analyse de la performance du service Gestion Contractuelle & Projets • Suivi et évolution des contrats de support client • Pilotage de projets d'amélioration des services et déploiements techniques • Mise en œuvre de processus ITIL et industrialisation des bonnes pratiques • Optimisation continue de l'organisation et de la qualité de service

Incident Manager Administration du référentiel CMDB Gestion & paramétrage de l’outil ITSM Assyst MOA Assyst : Analyse & suivi des demandes d’évolution Gestion du Catalogue de Services avec création/mise à jour des Offres de Service

Centre Hospitalier du MANS: Responsable du Département Infrastructure Technique Animation de réunion bi-mensuelle, Reporting régulier au directeur technique, Pilotage des responsables des secteurs Infrastructures et Ingénierie du Poste de travail, Suivi budgétaire du Département Ingénierie Technique, Affectation et suivi des différents projets du Département Ingénierie Technique, Collaboration avec les chefs de projets et les responsables applicatifs, Collaboration avec le RSSI pour assurer la Sécurité des Systèmes d’Information, Mise en place de d'une politique d’amélioration continue (ITIL, ISO27001), Création d'indicateurs de suivi et de tableau de bord. Gestion de projets (Déploiements, migrations de serveurs ou d’infrastructure), Pilotage de prestataires.

Contexte : Administrer les serveurs et installer de nouvelles plateformes Administration d'une dizaine de serveurs WINDOWS 2000 et 2003. Gestion des comptes utilisateurs et droits d'accès. Diagnostic et résolution d'incidents de niveau 2 : droits utilisateurs, fonctionnement de WINDOWS et de la messagerie MSMAIL. Création de socles : Installation du SE, de MS OFFICE et d'applications métiers. Utilisation d'images POWER QUEST pour le déploiement. Environnement technique : WINDOWS 2003/2000, POWER QUEST, MS MAIL

Migration d'une dizaine de serveurs WINDOWS NT4 (contrôleurs de domaines, impression, backup, SQL, proxy, ORACLE) vers WINDOWS 2000, puis WINDOWS 2003 Etude et choix des serveurs en fonction de la volumétrie des données Migration des utilisateurs et des données Migration des 160 clients et 60 clients légers : étude du S.E. le plus pertinent pour le déploiement (W2K), création des socles, tests de fonctionnement des applications Installation, paramétrage et support clients légers ITIUM Création de l'ACTIVE DIRECTORY: droits utilisateurs et domaines - - Participation à l'installation d'une ferme de 2 serveurs CITRIX, paramétrage utilisateurs, réinstallation d'applications métiers partagées. Installation du serveur et du client ORACLE 7 Administration ACTIVE DIRECTORY (serveurs WINDOWS 2003 et CITRIX) Gestion des droits utilisateurs, création et gestion GPO + optimisation des paramètres sécurité (GPO) Autres missions (Service Départemental des Incendies des Ardennes,) Installation et configuration de serveurs WINDOWS 2000 et 2003, UNIX SCO et NOVELL 5 Installation, paramétrage et support clients SCO/AS400/3270 et de routeurs CISCO 760 Installation et paramétrage (définition et mise en œuvre des règles de filtrage) de firewall CISCO PIX et NETOPIA Installation et support de connexions VPN (firewall NETOPIA) Installation et support clients de messagerie (LOTUS NOTES, OUTLOOK)

Support utilisateurs N1/N2. Déploiement postes de travail. Administration de serveurs. Installation de nouvelles plateformes.