Jean-Louis Lejay

PRINCIPALES RÉFÉRENCES CLIENTS : - FDJ UNITED : Direction Audit, Risks, Compliance & Security / Product Manager & chef de projet « Risques & Conformité » - FDJ UNITED : Direction Data et IA / Product Manager & chef de projet Data & IA « Fraude et Blanchiment » - PMU / Digital Factory / Audit et reste à faire du programme de modernisation du SI - Intermarché / Direction Ecommerce > Product Manager "offres promotionnelles" (250 million € de CA / an) - Crédit Agricole / Direction de l’Innovation > Responsable POC - OUIGO / Direction des Opérations > Chef de projet - CNP / Direction expérience client et SI > Product et Delivery Manager - CNAF / Direction du Réseau > Responsable d’étude engagement clients - L’Oréal / DSI / Product Owner

CONTEXTE Le PMU a lancé en 2020 un programme de modernisation visant à réécrire sur des technologies modernes tout son SI ; actuellement un unique monolithe développé dans les années 2000 couvre toutes les fonctionnalités Métier : la planification et le pilotage des courses, le moteur de prise de paris, les équipements en points de vente et les outils back-office. L’année 2025 concrétisera ces efforts avec la mise en production des novelles briques technologiques ; cependant les initiatives sont lancées en silo, sans cohérence globale : certaines fonctionnalités majeures n’ont-elles pas été oubliées ? Les opérations vont-elles bien fonctionner de bout-en-bout ? INTERVENTION Sur le périmètre opérationnel des 15.000 points de vente, réalisation d'un état des lieux pour comparer le SI existant avec la cible et identifier les manques fonctionnels et techniques. : - Documentation de l’existant : tous les gestes métier et les fonctionnalités réalisés/utilisées au quotidien par les partenaires en points de vente et les équipes PMU : * Ouverture d’un nouveau point de vente, gestion du contrat, raccordement des équipements * Outils d’investigation pour vérifier une prise de paris, suivre le versement d’un gain, gérer les fraudes * Gestion de la vie courante : commande de consommables, mise à jour du planning, … * Prévention des risques financiers et des fraudes : alerting et blocage de la prise de paris * Gestion comptable et de la caisse - Identification des manques et du reste à faire - Définition des chantiers prioritaires et élaboration de la roadmap.

CONTEXTE Deuxième acteur français de l’alimentaire en ligne, le site Ecommerce d’Intermarché génère 2 milliards de CA par an. Les offres promotionnelles restent l’attente n°1 des clients​ et le premier levier de croissance du Groupement. La promotion est un processus transverse qui mobilise l’ensemble du SI avec de fortes volumétries à traiter : 300 opérations commerciales par an, soit 35.000 produits sur 1500 points de vente indépendants générant 250 millions de CA par an. INTERVENTION Responsable de toute la chaîne digitale des « offres promotionnelles », depuis la programmation des opérations commerciales, jusqu’au calcul du panier en passant par l’affichage des produits et des boutiques - Mobilisation en transverse des équipes de la digital factory (300 personnes) : architectes, designers, product managers, product owners, testeurs QA, juridique - Rôle mixte alliant vision stratégique, métier, opérations et « mains dans le cambouis » - Reporting au CPO, à la Directrice Ecommerce et au responsable Métier de l’Offre RÉSULTATS 1/ Améliorations concrètes : - de l’expérience client : refonte des parcours clients, de la tension commerciale, du calcul au panier, de l’affichage sur les tuiles et les fiches produit. Amélioration de 50% la perception « promotionnelle » client - de la qualité : correction des bugs d’affichage et de calcul des promotions, mise en place des outils et des KPI de supervision technique/métier, amélioration des capacités de test - des opérations : refonte des outils, des processus métier, et des tableaux de bords de pilotage 2/ Implémentation - en collaboration avec le service juridique - de la Loi EGALIM sur l’encadrement des promotions 3/ Développement de l’offre : +10% de CA attendu 4/ Mise en production de briques technologiques clefs pour le calcul du panier, la programmation des opérations et le « burn » des coupons promotionnels 5/ Analyse et coordination des équipes pour la résolution des incidents de production métier et technique

Le Crédit Agricole a développé un assistant virtuel qui apporte une expertise Métiers aux questions que peuvent se poser les collaborateurs : crédit, assurance, banque au quotidien… Accessible depuis les postes de travail, il est en cours de déploiement dans le Groupe et ses filiales. Lancement d'une expérimentation Voicebot sur cette base technologique. EXPERIMENTATION VOICEBOT Création d’un conseiller client virtuel interagissant en langage naturel (projet réalisé avant les avancées récentes en IA) : - Positionnement stratégique : analyse des principaux voicebot du marché, identification des technologies disponibles, des cas d’usage couvert, définition de l’ambition produit - Pilotage de l’expérimentation jusqu’au déploiement, en abordant les volets fonctionnels, valeur client, parcours utilisateurs, réglementaires et techniques => Création de parcours prenant en compte le contexte et les émotions du client, ce qui est un premier pas vers une interaction naturelle homme/voicebot. ENRICHISSEMENT DES BASES DE CONNAISSANCES - Pilotage du projet de migration des procédures du ‘help desk’ dans le Chatbot : formation et encadrement de l’équipe, suivi des travaux, préparation des sites pilotes et du déploiement. - Participation à l’analyse des cas de non réponse, propositions pour améliorer l’IA et les bases de connaissances APPRENTISSAGE SUPERVISE - Préparation des jeux de données pour entraîner l’IA, analyse et itérations - Détermination des seuils de détection du modèle

Practice : Customer Engagement • Manager innovation et expérience client Intervention sur toute la chaîne de valeur pour la mise en place de nouveaux services digitaux / nouvelles expériences clients : réflexion sur la vision, structuration de la démarche, pilotage des études, formalisation des feuilles de route fonctionnelles et techniques. Travail en collaboration avec Fahrenheit 212 (innovation et positionnement stratégique), Idean (agence digitale), The Bureau (experience strategy), et les branches technologiques de Capgemini. Participation aux avant-ventes et au développement des offres de l’Entité, membre du "Capgemini scaleups qualification program". • Principaux clients : - CNAF, CNAM • Principales missions : - CNAF : conduite d’une étude pour permettre aux 1,5 millions de partenaires des CAF d’être plus autonomes et efficaces dans leur utilisation du portail « Mon Compte Partenaire ». Construction de la feuille de route et identification des 25 chantiers prioritaires pour renforcer le dispositif de formations, mettre en place des fonctionnalités de « Selfcare » (aides en ligne, chabot, etc….) et enrichir le contenu éditorial. Restitution au Directeur général délégué de la CNAF. - Capgemini scaleups qualification program. Afin de faciliter la collaboration entre les startups et ses clients, Capgemini a mis en place un programme de sourcing et d’évaluation des scaleups, les entreprises sélectionnées deviennent des partenaires business et technologiques : participation à la structuration du programme, et à l’évaluation des startups. - Offre « Next Business Factory ». Participation à la construction de l’offre. Elle propose une approche clef en main pour la création de nouveaux business, depuis l’identification des opportunités jusqu’à l’accompagnement au lancement commercial, en passant notamment par le prototypage, la définition du plan d’affaires, du modèle opérationnel et des outils digitaux.

• Contexte : Acteur majeur de la solidarité nationale, la CNAF (Caisse nationale des allocations familiales ) met à disposition de ses 1,5 millions de partenaires (Conseils départementaux, assistantes sociales, crèches, ….) un portail ‘B2B’, « Mon Compte Partenaire », sur lequel ils peuvent consulter les données allocataires et renseigner leurs activités. • Projet : La CNAF souhaite faciliter l’usage de ce portail de ses services. Il s’agit d’identifier les points de friction et de définir les chantiers prioritaires pour améliorer : - L’ergonomie et l’usage de la plateforme, - L’organisation interne du support et de l’accompagnement aux utilisateurs. • Ce dont je suis fier : L’étude a reçu les félicitations de Vincent Ravoux, Directeur général délégué de la CNAF. • Réalisé : - Réalisation de l’état des lieux : interview des MOA et des Métiers & interview des CAF et des partenaires - Benchmark des bonnes pratiques auprès d’entreprises et d’institutions connues pour leur excellence en service client - Mobilisation d’experts pour analyser les capacités d’évolution de la plateforme technique - Synthèse de l’étude : constats et préconisations. - Identification et priorisation de 25 chantiers à mettre en œuvre, construction de la feuille de route à 2 ans

• Contexte : CNP Assurances, premier assureur de personnes en France depuis 1991, gère par an 1 million de dossiers de bénéficiaires de contrats d'assurance vie. Les demandes de versement et les correspondances se font actuellement 100% en papier. • Projet : Mettre en place un portail permettant aux bénéficiaires de contrats d'assurance vie de réaliser leurs démarches et de suivre l’avancement de leurs dossiers 100% en ligne. • Réalisé : - Planification de l’activité - Pilotage de l’équipe de développement - Animation de la méthode Agile • Ce dont je suis fier : Redressement d’un projet mal cadré etsous-dimensionné : reprise de l’analyse fonctionnelle et notamment des parcours utilisateurs, renforcement des équipes, remise à plat du planning. • URL du service : https://www.e-beneficiaire.cnp.fr

Practice : Digital Customer Experience • Manager innovation et digitalisation Intervention sur toute la chaîne de valeur pour la mise en place de nouveaux portails digitaux : cadrage, trajectoire de transformation fonctionnelle et technique, choix de solutions, design des services et pilotage des développements. Participation aux avant-ventes et au recrutement. • Principaux clients : - Banque / assurance : Crédit du Nord, CNP, BPCE - Luxe : L’Oréal • Principales missions : - L’Oréal : design et mise en place d’un nouveau service pour la création des codes produit (SKU), outil transverse monde destiné à toutes les Marques et Entités du Groupe. Mission en anglais en contexte international. - Crédit du Nord : définition de la trajectoire de transformation du poste de travail des conseillers clients. Évaluation des capacités d’évolution du socle technique, recueil des besoins Métiers, puis formalisation de la trajectoire de transformation. - CNP Assurances : pilotage de l’équipe de développement (architecte, UI/UX, business analyst, développeurs, testeurs) pour la mise en place d’un portail web en mode Agile. Service à destination des bénéficiaires de contrats d'assurance vie permettant le dépôt et le suivi de l’avancement du dossier (1 million de dossiers en gestion)

• Product Owner / Chef de projet digital Création de nouveaux services digitaux en end-to-end, depuis l’idée jusqu’à la mise en production. • Principaux clients : OUIGO, EDF, Cardif • Principales missions : - OUIGO : projet end-to-end, mise en place de la communication clients multicanale en cas de situation perturbée. (en cible 4 millions de notifications par an : SMS, mails, et notifications sur les terminaux mobiles des agents). En lien direct avec la Directrice de l’exploitation : cadrage, recueil du besoin, design des processus métiers, design des customer journey, design du portail/service, design des webservices, pilotage des développements, pilotage de la recette et de la mise en production. Recrutement et encadrement de l’équipe, structuration de l’activité (passage de 1 à 30 en 3 mois), delivery full stack en mode Agile. - EDF : participation au programme d’amélioration du service client du marché des particuliers. Coordination des projets d’évolution des processus Métiers, des outils de prise des appels, de routage et de traitement des demandes, et de reporting. - Aubay : conception de l’offre « Entreprise Digitale »

Responsable de la création from scratch des outils d’« info Traffic » informant les voyageurs en cas de retard, d’annulation, ou changement de desserte et leur train. Développement d’un portail digital interne destiné à la « tour de contrôle » des trains se connectant au système de réservation et diffusant simultanément l’information traffic aux clients, sur le site ouigo.com et sur les PDA des agents en gare. - Cadrage : identification des cas d’usage, définition des processus opérationnels, déclinaison en parcours client et en écrans, priorisation du backlog, rédaction des spécifications détaillées - Pilotage des développements, des tests et de la mise en production : encadrement des équipes fonctionnelles OUIGO et des prestataires techniques L’outil est toujours en production, enrichi des nouvelles destinations, si vous recevez un SMS de OUIGO, pensez à nous même si votre train est retardé !

• Fondateur de Deeven - Startup web Création d’un portail web recensant instituts de beauté et de bien-être afin de faciliter le choix et la réservation à tarif préférentiel d’un soin. Leader actuel : Treatwell. • Distinctions : Startup sélectionnée par les centres entrepreneuriaux d’HEC et de l’ESCP, et lauréate des "Final Pitch" de l’ESCP et des "Journées Plug & Start » • Compétences développées : - Business : étude de marché et identification des opportunités business, segmentation clients et stratégie marketing, formalisation des propositions valeurs et déclinaison de l’offre de service, modélisation financière (Business Plan) et plan de financement, stratégie d’accès au marché, stratégie de croissance (notamment atteinte de la masse critique), design produit, prospection commerciale - Techniques : développement du portail

Le Startup Leadership Program est un programme de formation pour entrepreneurs à haut potentiel. A ce jour, plus de 1300 fellows ont été formés ; ils ont créé plus de 1000 startups et levé plus de 470 millions US$.

Paris Factory – Programme d'accélération de création d'entreprise de l'ESCP Europe

• Consultant en management et en organisation des systèmes d’information : - AMOA : recueil des besoins, rédaction des spécifications fonctionnelles, définition de la stratégie de recette - BPM : formalisation des processus métier, réalisation de schéma directeur - Organisation : design et mise en place des organisations et des outils de pilotage, mobilisation des équipes - Etudes : réalisation d’audits et d’études d’opportunité, définition des feuilles de route - Pilotage : gestion de projets complexes, pilotage des activités, définition des KPIs • Principaux clients : - Transport : SNCF, Transilien, Air France - Services/Utilities : SFR, Sogeres, Eurovia, Veolia Environnement - Retail : Auchan - Energie : GDF Suez • Principales missions : - GDF Suez : mise à plat des KPIs et du processus de reporting de la branche Exploration & Production - Atos : chargé de mission du directeur sales & market - Auchan : refonte de l’organisation et des responsabilités entre les DSI Groupe / Pays de l’Est - SFR : membre de l’équipe pilotage d’un grand programme d’outsourcing (contrat de 50 millions € / 300 consultants) - TER & Transilien : diagnostic de l’applicatif fournissant l’analyse de la performance économique des lignes - Sodexo : participation à la mise à plat de tous les processus métiers de la filiale Sogeres - SNCF : pilotage du projet de recensement et de qualification du patrimoine immobilier (20.000 bâtiments)

Practice : Business Consulting Services