Jérémie D.

- Pilotage des activités RUN et des évolutions métier - Assurer la continuité opérationnelle et coordonner les demandes d’évolutions fonctionnelles en lien avec les besoins métier. - Déploiement international de CallFlow NICE - Planification, coordination et exécution des déploiements dans plusieurs pays, en collaboration avec les équipes locales. - Conception de stratégies de routage avancées - Développement de logiques de routage complexes pour améliorer les performances techniques et l’efficacité opérationnelle. - Support technique et accompagnement au déploiement - Suivi des installations pour garantir une configuration optimale, conforme aux standards techniques et aux attentes des utilisateurs. - Gestion des incidents N3 - Prise en charge des incidents critiques, diagnostic approfondi et résolution des anomalies impactant la solution. - Gestion des changements (Change Management) - Encadrement des modifications apportées à la solution : documentation rigoureuse, communication claire avec les parties prenantes et suivi post- déploiement

Contexte: En tant que Consultant Avant-Vente spécialisé en Relation Client et Centres de Contact, j’intervenais en amont des projets pour accompagner les clients dans la définition de leur stratégie de relation client, la qualification de leurs besoins métier, et la conception de solutions techniques adaptées (cloud, hybride), aussi bien en lien avec les équipes commerciales, techniques et métiers Réalisations: - Conseil stratégique et audit client : réaliser des diagnostics organisationnels, audits de performance et recommandations pour optimiser les parcours clients et les environnements techniques. - Qualification des besoins opérationnels : recueil, analyse et formalisation des besoins métiers pour orienter les choix technologiques (centres de contact, selfcare, automatisation...). - Analyse des contraintes techniques : prise en compte de l’existant, des enjeux d’d’interopérabilité, de sécurité, et recommandations techniques adaptées. - Conception d’architectures IT : design de solutions techniques complètes (infrastructures on-premise, cloud public, privé, hybride, multicloud). - Accompagnement à la migration vers le cloud : conseil, roadmap de transformation, gestion du changement et soutien à la bascule vers les environnements cloud. - Enrichissement de l’offre : participation active à l’évolution de l’offre de services et de solutions de l’entreprise en lien avec les tendances du marché et les retours terrain. - Veille technologique et fonctionnelle : suivi des innovations (IA, bots, analytics, cloud, voicebots…), benchmark des solutions du marché. - Réalisation de démonstrations : création et présentation de démos personnalisées pour illustrer la valeur métier des solutions proposées. - Rédaction des propositions commerciales : production des documents avant-vente , réponses aux AO, propositions techniques, - Transfert aux équipes projet : assurer la bonne passation avec les équipes Delivery pour garantir la continuité et la cohérence de l’approche

SDM Genesys Cloud

Chef de projet réalisation sur l’offre Flexible Contact Center, centres d’appel multimédia basés sur une technologie 100% IP et expert technique en CRM omnicanal, qu’il s’agisse des canaux traditionnels ou émergents (web, emails, téléphone, vidéo, réseaux sociaux, télécopie, courrier papier, face à face…) Enjeux du client : Fournir aux clients Entreprises des centres d’appels clés en main correspondant à l’ensemble de leurs besoins spécifiques. Activités réalisées : Déploiement pour des grands comptes en France et à l'international de solutions centre de contact téléphonie/digital, études et mises en œuvre de solutions complexes, participations à l’élaboration d’appels d’offre. Gestion des demandes et évolution spécifiques, études de faisabilités et conseil. Accompagnement sur différents environnement tel que Genesys, Flexible Contact Center (Enghouse Systems), Cisco, RingCentral Engage Digital (Dimelo) et CRM, Salesforce, Dynamics

o Activités d’ AMOE o Suivi des développements, Recette fonctionnelle o Participation aux phases de tests o Gestion des plannings et mise en service de l’ensemble des numéros 0800 Support Niv 2 (Crystal) sur la plateforme CosmoCom V6 pour les centres d’appels nationaux Engi (ex GDF SUEZ) o Gestion de projet pour la mise en place de nouveau service client GDF SUEZ o Participation aux phases de tests et de recette fonctionnelle o Gestion de la plateforme centre d’appel Cosmocom V6, Odigo (Prosodie) o Support Niv2 sur les plateformes Cosmocom V4.6 , V6 et Odigo o Gestion des numéros 0800 (script SVI, planning, routage operateur, tarification) o Suivi des incidents operateurs OBS / Prosodie / Colt / SFR (Crystal) o Administration et gestion de la téléphonie TOIP Cisco o Rédaction de manuels utilisateurs sur les différents outils internes

o Administration et Support de la plaforme Cosmocom V4.6 et V6 o Administration et Support du CRM Gaya o Administration des bases de données SQL et mysql sur le CRM Gaya o Administration de l’Active Directory o Administration et configuration des équipements voix (World Telecom Lab) o Administration des équipements de facturation client (World Telecom Lab) o Automatisation de tâches de maintenance, scripting Shell o Monitoring plateforme Nagios o Configuration et mise en production de routeur Cisco o Maintenance matériel et logiciel des serveurs au datacenter o Rédaction de manuels utilisateurs sur les différents outils internes o Formation aux utilisateurs sur le CRM Gaya et les outils Cosmocom o Support aux utilisateurs Niv 1 & 2