Jérémy VILLAIN

Mission de cadrage et de structuration visant à redresser, assainir et fluidifier les activités de RUN de l'ITSM Group. Responsabilités & Pilotage : • Audit & Diagnostic : Réalisation d'un audit approfondi sur la qualité des opérations de Run (périmètre : Incidents, Requests, Problems, Demands d’évolutions, Agile). • Structuration du Delivery : Implémentation des bonnes pratiques de gestion Agile pour réorganiser la chaîne de livraison et maximiser la vélocité des équipes. • Assainissement du Backlog : Reprise en main, priorisation et assignation du backlog global pour un cleaning complet. • Management du RUN : Pilotage au quotidien des activités opérationnelles (support, gestion des incidents et des problèmes, arbitrages et delivery des petites évolutions). Résultats clés : • Restructuration du backlog et amélioration de la réactivité des équipes sur le support groupe en vu d'une reprise en interne.

Mission transverse focalisée sur l'optimisation des processus ITSM existants et le déploiement d’une stratégie globale d'adoption et de formation. Responsabilités & Pilotage : • Amélioration continue : Conception et mise en place d'évolutions majeures pour optimiser l'efficacité des processus Incident et Requests. • Conduite du changement : Cadrage, organisation et pilotage complet du plan de formation à l'échelle. PMO : Pilotage d'équipes (Dev et BA), consolidation des indicateurs de performance (KPI) et production des reportings d'avancement pour la direction. Résultats clés : • Adoption : Organisation et pilotage de la formation de plus de 1 200 personnes.

Au côté du Directeur de la Transformation ITSM, j'ai pris en charge le pilotage, le suivi et la conduite du changement des différents projets de déploiement de la nouvelle plateforme ITSM du Groupe. Responsabilités & Pilotage : • Gouvernance : Définition des roadmaps projets, planification, suivi des jalons de delivery et animation des comités de suivi. • Management d'équipe : Pilotage direct de l'équipe de développement et de l'équipe de Business Analysts (BA). Cadrage : Support fonctionnel et assistance des BA lors de la conduite des ateliers de conception. Résultats clés : • Migration globale : Migration de 120 équipes applicatives vers le nouvel ITSM sur l'ensemble des processus (Incident, Request, Change, Problem, Demand, Agile). • M&A / Intégration : Intégration complète d’une nouvelle société (suite à un rachat) dans le socle ITSM cible sur ces mêmes processus.

- Contexte : * Amélioration du Support France de par l'amélioration des processus et la convergence des outils ITSM. * Migration du catalogue de service France (applicatif et matériel), du processus de gestion des assets et de l'onboarding matériel utilisateur de Salesforce (customisé) vers ServiceNow. - Projet : * Aide à la chefferie de projet (Planning, décisions, ressources etc.) * Mise en place du planning sous ServiceNow PPM * Participations aux COPIL * Recrutement de l'équipe AMOA - Pilotage : * Encadrement d'une équipe de deux AMOA * Pilotage des recettes - Processus : * Mise en place du processus d'Onboarding d'accès au SI et au matériel des utilisateurs. * Mise en place et rédaction du processus de Gestion des Assets (Cycle de vie, approvisionnement etc.) - MOA : * Rédaction de spécifications fonctionnelles pour le nouveau catalogue de Service et matériel utilisateur * Rédaction des spéciations fonctionnelles des interfaces avec les fournisseurs d'ASSET * Discutions avec la MOE quant aux solutions techniques à mettre en place pour répondre au besoin * Réalisation de Templates d'import pour la reprise de données. * Fourniture d'éléments de communication - Conduite du changement et formation : * Formation des équipes IT à l'outil Service Now (Platform, Incident, Asset) * Réalisation de présentations et de formations pour la conduite du changement * Réalisation de live meetings de sensibilisations et de formations

Contexte : Migration de deux instances ServiceNow - Réalisation du scoping projet - Mise en place et ajustement du planning - Suivis des risques et alertes - Pilotage de l'intégrateur - Pilotage de la recette

- Processus : * Mise en place des processus ITIL de par la solution Service Now * Global Process Owner et garant du bon respect des processus (Incident, Incident Alert, Problem, Change, Knowledge, Service Catalog, Request, Portal, Asset/CMDB) - Projet : * Pilote de l’intégrateur de la solution Service Now * Validation des correctifs d’anomalies et des évolutions en comité de convergence * Participation aux comités de pilotages et opérationnels * Recette des développements et paramétrages de l’intégrateur * Intégration des entités Suez au projet : o Scoping o Planning o Gestion des Ressources o Pilotage des recettes o Suivis des risques et alertes * Coordination des différents intervenants, notamment sur l’import des données et l’utilisation des processus - MCO : * Mise en place des processus de fonctionnement de la MCO * Pilotage de 3 administrateurs techniques et fonctionnels * Administration fonctionnelle * Gestion des mises en production * Construction et mise en place de Catalogues de Services * Paramétrages et Développements simples de Service Now * Création de Rapports et Dashboards - Gestion de l’évolution et de l’utilisation des environnements (Dev, Recette, Préprod, Prod) - Coordination et contribution fonctionnelle à la mise en place d’interfaces - Amélioration des usages clients de Service Now de par la communication des bonnes pratiques sur la globalité des processus - Accompagnement de la TMA à la mise en place de tableaux de bord de suivi opérationnel et de facturation ainsi que de SLAs conformément à la convention de service

Les tâches confiées concernent : L’audit des groupes de support existants, La prise en compte de la partie déjà travaillée précédemment par une autre personne, particulièrement sur la méthodologie de contact des Owners, L’animation de réunions avec les owners de groupes et le suivi, La mise à jour des groupes au besoin, La revue des processus de mise à jour des groupes de support et des demandes de services liées, 1ère phase: sur l’existant ITSM BMC - L’amélioration des processus globaux pour gérer les entrées groupes de support dans Promise avec la promotion de standards documentés de processus documentés et des rôles dans la maintenance de ces données - Validation d’une méthode d’intervention et définition du périmètre, - Définition des KPIs pour mesurer la progression de remédiation, - Audit des Groupes de Support, - Préparation de slides pour les Owners de groupes de support : sur leurs responsabilités et la maintenance, - Planification des Interventions auprès des Owners de groupes de support, - Planification des mises à jour opérationnelles de groupes de support avec la TMA, - Proposition de gestion des groupes de support et étude des Services requests liées,

Améliorer et sécuriser le process d’audit et revue des données de la CMDB. En vu d’une migration de BMC Remedy vers Service Now. - Auditer et fournir des rapports pour apprécier la qualité des données de la CMDB. Proposition et planification des actions de revues des données de la CMDB pour répondre aux demandes : • Projet de déploiement, • Initiatives de remédiations diverses • Actions de remédiations internes dans le cadre de l’amélioration continue. - Construction des tableaux de bord et des indicateurs de performances qui permettent au Process Owners le suivi de l’amélioration et de la qualité des données. - Construction des rapports d’audit pour que les clients/experts puissent contrôler la fiabilité et la qualité de leurs données.