Jérôme Barsanti

Périmètre : 2 000 utilisateurs internes (France, Pologne, Maroc) - 1,3 M de clients web – Anglais omniprésent • Coordination des Incidents Majeurs, gestion de crise et communication • Refonte des processus ITIL : Incidents, Problèmes, Changements (documentation, outillage, KPI, SLA) • Animation et Rédaction des Post Incident Review • Création des tableaux de bord multi-axes (par application, par composant par périmètre...) • Communication hebdomadaire et mensuelle effectuée auprès des Métiers et de la Direction • Mise en œuvre de la création automatique d’incident via la supervision Nagios

Périmètre : 6’500 utilisateurs dans 9 pays (anglais langue commune) - Management de 25 personnes - 35’000 INC / an • Management : - Support N1/N2 - Helpdesk interne + Infogérant offshore - Process managers ITIL - Centre de compétence ServiceNow - Pilotage du backlog global : en direct pour mes équipes et alerting pour les autres - Taux de résolution au N1 passé de 60 % à 70 % (résolution au premier contact sans escalade) - Supervision des Post Incident Review en tant que responsable des process managers - Analyse qualitative des cas de ping-pong et des erreurs de routage d’incidents (mesures par KPI) - Processus ITIL: Gestion des Incidents, Gestion des Problèmes et Gestion des Changements • En charge du Service Desk : - Niveau 1 incidents et demandes, Niveau 2 applicatif - Gestion des habilitations (arrivées et départs) - Process managers ITIL, Pool ServiceNow - Proximité clients (accueil nouveaux collaborateurs et service VIP) - Élaboration, Négociation et Suivi du budget de ma Direction - Mise en place d'applications Métier sous ServiceNow - Automatisation de la commande des smartphones - Refonte du portail (KB, chatbot, callback, dynamic translator...) - Mise en œuvre de la CMDB et de l'asset management - MCO & évolution de la plate-forme Servicenow - Gestion de la relation avec l'infogérant / Appel d'offres - Élaboration et suivi du budget

- Mettre en œuvre et adapter l'outil Service Now aux processus Incidents et Problèmes - Veiller au respect des procédures lors des incidents P1 et MAJEURS - Refonte du pilotage War Room et de la communication de crise - Intégration de la supervision CENTREON pour la création automatique de tickets - Mise en place des SLA & KPI - Reporting hebdomadaire au CODIR - Ouverture et suivi des problèmes (analyse root cause, récurrence d'incidents...) - Assurer la communication au sein du groupe - Refonte des tableaux de bord (volumétrie, SLA, OLA, respect des engagements) - Former et sensibiliser nos équipes aux problématiques ITIL

Responsable du processus de Gestion des Incidents, mon rôle est le suivant : - Gérer les Incidents Majeurs et piloter les cellules de crises - Monitorer le SI Métier avec Dynatrace (activités business) et Splunk (détection de messages d’erreurs) - Animer et rédiger les post mortem (en coordination avec le Gestionnaire des Changements si besoin) - Mettre en place la météo des services et communiquer aux Caisses Régionales et à la Direction - Élaborer des tableaux de bord à plusieurs origines (responsables, root cause, application impactée, périmètre business concerné...) - Former et sensibiliser nos ingénieurs sur les problématiques ITIL

Startup de la biotechnologie, CONDOR fabrique un scanner intraoral permettant de modéliser en 3D la dentition des patients afin de fabriquer des couronnes à partir des fichiers STL, sans passer par l'étape de l'empreinte au plâtre. – Je travaille sur les domaines suivants : – Définition des procédures de gestion des incidents. – Mise en place des processus avec les fournisseurs matériel pour la gestion du SAV. – Délégué à la protection des données (traitement des données médicales) – Constitution du manuel Qualité pour le marquage "CE". – Certification d'un dispositif médical de classe I. – Travail sur la certification ISO 13485.

– Gestion d'un hôtel de 40 chambres : – Informatisation des réservations. – Investissements pour rénover l'hôtel – Mise en place de partenariat avec les acteurs du marché (Booking, Expedia...). – Négociation d'un contrat avec la SNCF pour l'hébergement du personnel naviguant. – Augmentation du CA de 30%

– Responsable du Groupe Technique Lotus Notes. – Rédaction des normes techniques à l'usage des prestataires externes. – Gestion des mises en Validation et en Production des applications métier. – Participation à la définition de l'architecture entre les partenaires (BAE, CASA, DASA, Aérospatiale).

– Déploiement d'une solution de GED dans les hypermarchés LECLERC. – Administration des serveurs (NT, Lotus Notes). – Gestion des postes de travail.