Jérôme CHAPON-NURSE
Expert Stratégie et Transformation Relation Client
Salaire / Taux journalier
78240 Chambourcy, France
Freelance
Peut venir sur site
Expertises
Langues
À propos
Introduction
“Plus de 15 ans d’expérience dans le pilotage de la Relation Client (utilities, protection sociale, administration publique). J’ai développé une expertise reconnue dans la coordination et le management d’équipes et de projets, en combinant vision stratégique et exécution terrain. Ma vision : être un facilitateur, au service de la performance collective et de l’efficacité opérationnelle.“
Expérience de travail
Fondateur
Loopl
janv. 2025 - Présent
1 an 10 mois
Paris, France
Conseil et déploiement en Relation Client externalisée
Manager Consultant stratégie et transformation de la Relation Client
Talan
sept. 2022 - déc. 2024
2 ans 4 mois
Paris, France
- Pilotage de plans de transformation de la Relation Client (omnicanalité, externalisation, offshorisation, digitalisation) - Optimisation budgétaire (-8% entre 2023 et 2024) - Accompagnement à la conduite du changement
Responsable pilotage Relation Client Multicanale
SUEZ
oct. 2019 - oct. 2022
3 ans 1 mois
Paris, France
- Animation des centres de contact : 9 sites internes / 2 prestataires inshore et nearshore (500 collaborateurs) - Accompagnement des équipes sur les sujets liés au pilotage de l'activité (prévisions de flux / dimensionnement / budget) - Optimisation des process - Digitalisation du parcours client (callbot, RPA) - Pilotage d’un appel d’offres (rédaction du cahier des charges, soutenance, sélection du prestataire et déploiement)
Responsable de la performance opérationnelle Gestion & Relation Client
Malakoff Médéric Humanis
sept. 2018 - oct. 2019
1 an 2 mois
Région de Paris, France
- Accompagnement des directions sur les sujets liés au pilotage de l'activité (prévisions de flux / dimensionnement / budget) - Gestion et projection budgétaire pour 3 départements de la relation client (30M€/an) - Etudes et préconisations de modèles organisationnels optimaux
Responsable pilotage Relation Client Particuliers
Malakoff Médéric
janv. 2014 - août 2018
4 ans 8 mois
Région de Paris, France
- Gestion des centres de contact : 3 sites internes / 2 prestataires externes inshore (280 conseillers) - Pilotage : prévisions de flux, dimensionnement, budget et suivi de la performance - Encadrement de l’équipe pilotage - Automatisation des reportings - Contribution aux réflexions sur la stratégie d'externalisation
Chargé d'étude pilotage Relation Client Particuliers
Malakoff Humanis
oct. 2012 - déc. 2013
1 an 3 mois
Paris, France
- Planification et gestion des effectifs (200 conseillers / 5 sites internes) - Reporting et suivi de la performance de la relation client - Préparation et animation des comités de pilotage - Contribution au pilotage de la performance des prestataires
Responsable d'équipe - Relation Client Particuliers
Malakoff Médéric
sept. 2009 - oct. 2012
3 ans 2 mois
Région de Paris, France
- Encadrement d'équipes - Traitement des réclamations - Mise en place des process « métier » - Reporting et suivi de la performance
Formation
ESSCA
Mastère Spécialisé
2021 - 2022
1 an 2 mois
IDRAC Business school
Master 2 (M2)
2011 - 2012
2 ans
ISEE, Ecole supérieure de commerce
Master 1 (M1)
2009 - 2011
3 ans