Jihen Chouat

*Sous la responsabilité directe de la direction générale • Élaboration et mise à jour du planning de l’équipe de 8P (gestion des congés, suivi des présences). • Répartition, suivi et contrôle de l’exécution des tâches support/exploitation. • Priorisation des demandes et coordination des interventions. • Suivi des indicateurs de performance (KPI) et rédaction de rapports journaliers. • Veille au respect des procédures internes (qualification des tickets, clarté du contexte de facturation, respect des règles de traitement ou d’escalade). • Contrôle régulier de l’application des procédures et de la bonne facturation via le compte d’heures. • Identification des écarts et mise en œuvre de pistes d’amélioration. Environnement technique : Queue Metrics , OTRS(Open-Source Ticket Request System) Power BI , Excel avancée, Gestion d’incidents ,KPI ,SLAs

Surveillance des applications : Surveiller en permanence les performances et la disponibilité des applications critiques. Gestion des incidents : Traiter les incidents liés aux applications dès qu'ils surviennent, en coordonnant les efforts de résolution avec les équipes techniques appropriées. Résolution des problèmes : Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques des applications, en identifiant les causes sous-jacentes et en mettant en œuvre des solutions efficaces. Analyse post-incident : Analyser les incidents passés pour identifier les tendances, les faiblesses du système et proposer des améliorations pour éviter les récurrences. Coordination des mises à jour : Planifier et coordonner les déploiements de mises à jour et de correctifs pour les applications, en minimisant les interruptions de service. Communication : Assurer une communication transparente avec les parties prenantes internes et externes concernant les incidents en cours et les mesures prises pour les résoudre.

𝐀𝐧𝐚𝐥𝐲𝐬𝐞 𝐝𝐞 𝐊𝐏𝐈 𝐞𝐭 𝐕é𝐫𝐢𝐟𝐢𝐜𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐝𝐞𝐬 𝐅𝐥𝐮𝐱 𝐝'𝐀𝐩𝐩𝐞𝐥𝐬 : Évaluation des indicateurs de performance clés (KPI) pour les services voix, VoIP, données et itinérance. Vérification des flux d'appels pour garantir la qualité du service. 𝐌𝐢𝐬𝐞 à 𝐍𝐢𝐯𝐞𝐚𝐮 𝐞𝐭 𝐌𝐚𝐢𝐧𝐭𝐞𝐧𝐚𝐧𝐜𝐞 𝐝𝐞 𝐥𝐚 𝐒𝐮𝐫𝐯𝐞𝐢𝐥𝐥𝐚𝐧𝐜𝐞 𝐝𝐞𝐬 𝐊𝐏𝐈 : Mise à niveau et maintenance des outils de surveillance des KPI pour différents équipements (MSC, GGSN, RNC, BSC, OCC, radio). 𝐆𝐞𝐬𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐝𝐞𝐬 𝐏𝐥𝐚𝐢𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐞𝐭 𝐝𝐞𝐬 𝐈𝐧𝐜𝐢𝐝𝐞𝐧𝐭𝐬 : Analyse des problèmes liés au Core, à la Radio, à l'IP, à l'IN, et aux VAS pour divers services. Traitement des plaintes relatives à la voix, à la VoIP, aux données, à l'itinérance et aux USSD. 𝐂𝐨𝐦𝐦𝐮𝐧𝐢𝐜𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐞𝐭 𝐂𝐨𝐨𝐫𝐝𝐢𝐧𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 : Coordination avec les parties prenantes pour résoudre les incidents. Présentation des incidents à risque aux équipes pour priorisation. Communication claire envers les métiers et la gouvernance. 𝐃é𝐯𝐞𝐥𝐨𝐩𝐩𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭 𝐞𝐭 𝐀𝐧𝐚𝐥𝐲𝐬𝐞 𝐝𝐞 𝐑𝐚𝐩𝐩𝐨𝐫𝐭𝐬 : Développement de rapports de performance et de tableaux de bord. Préparation de rapports de suivi d'indicateurs de performance (KPI). 𝐑é𝐚𝐥𝐢𝐬𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬 : Amélioration de l'efficacité de la surveillance des KPI, réduisant le temps de résolution des incidents de 31%. Mise en place de procédures préventives, entraînant une réduction de 72 % des incidents critiques récurrents.

Gestion de Projets Logiciels : Dirigé avec succès des projets de développement logiciel, assurant une livraison en temps et en heure. Coordination des équipes de développement, de la conception à la mise en production. Analyse des Besoins et Définition des Objectifs : Recueil des besoins des clients et des parties prenantes. Définition claire des objectifs et des jalons du projet. Suivi de Projet et Gestion des Ressources : Mise en place de méthodologies de suivi de projet efficaces. Gestion des ressources pour garantir une utilisation optimale des compétences. Test, Implémentation et Maintenance des Applications : Supervision des phases de test pour assurer la qualité des applications. Implémentation réussie des solutions logicielles, suivie de la maintenance. Communication et Reporting : Communication transparente avec les équipes internes et les parties prenantes. Préparation de rapports réguliers sur l'avancement du projet. Réalisations : Livraison réussie de plusieurs projets logiciels majeurs, respectant les délais et le budget. Introduction de pratiques d'amélioration continue, améliorant l'efficacité opérationnelle de l'équipe de développement. Compétences Clés : Gestion de Projets Logiciels, Analyse des Besoins, Suivi de Projet, Gestion des Ressources, Test et Implémentation, Communication, Amélioration Continue.

Leadership des Opérations en Cas d'Incident pour les Applications : Pilotage des équipes d'opérations en cas d'incident pour garantir une réponse rapide et efficace. Coordination des efforts pour minimiser l'impact des incidents sur les applications. Analyse et Résolution des Incidents : Analyse des incidents liés aux applications, identification des causes racines. Mise en place de stratégies de résolution rapide pour restaurer les services. Gestion des Tests d'Applications : Implémentation, analyse et reporting des tests pour garantir la stabilité des applications. Collaboration avec les équipes de développement pour résoudre les problèmes identifiés. Communication et Coordination : Coordination étroite avec les équipes de développement, les intervenants et les parties prenantes. Communication proactive des incidents à risque, priorisation des actions correctives. Rapports de Performance et Tableaux de Bord : Développement de rapports de performance pour évaluer l'efficacité des opérations. Création de tableaux de bord pour une vue d'ensemble claire de la situation. Réalisations : Réduction significative du temps de résolution des incidents applicatifs grâce à une coordination efficace. Mise en œuvre de procédures préventives améliorant la stabilité des applications. Compétences Clés : Leadership des Opérations en Cas d'Incident, Analyse et Résolution des Incidents, Gestion des Tests d'Applications, Communication et Coordination, Rapports de Performance.