Joelle H.

Plateforme d'IA conversationnelle conçue pour les équipes hybrides : combinez une IA évolutive et une supervision humaine pour instaurer la confiance et améliorer la satisfaction client sur tous les canaux. En tant que Head of Operations, gestion et structuration : - de l’équipe customer success - de l’équipe de support client technique - de l’équipe d’intégration et de déploiement en entreprise - du centre d’opérations de données offshore Réalisations - Playbooks Operations, BPO, Tech Support - OKR - Scorecards

SaaS Martech 🔎 plateforme de marketing digital En tant que VP Customer et membre du CODIR, reporting au Chief Customer, je suis responsable de: 📌Stratégie • Définition de la vision Customer Care, de la stratégie et des objectifs associés. • Voix du Client • Expérience client & rétention * Passage a l’échelle de 20 à 60 personnes 🛠️ Opérations • Équipes support & onboarding Grands Comptes et PME. • Encadrement de 60 collaborateurs et 1 fournisseur de services externalisés (BPO) • Support multilingue - 6 langues de support • Onboarding & activation • Recrutements & formation des nouveaux collaborateurs, développement de carrière 🎯Performance • CSat 95% sur 24 mois • Définition et atteinte des OKR depuis 36 mois • SLA • FRT 95% 💪 Amélioration continue • Stratégie de self-care (développement self-service avec IA, Chatbots, déploiement de Large Language Model🤖) • collaboration avec le produit pour améliorer les parcours clients • Formation: refonte du programme d'onboarding des nouveaux collaborateurs • Knowledge Management: refonte Wiki dédié customer care (> 400 articles) • Qualité: création d'un pôle Qualité Interne relation client (IQS > 92%) ⚙ Stack Tech: Intercom, Jira, Elium, Salesforce, Ringover, Zoho Desk, Planhat Partoo est une start-up qui développe des solutions innovantes afin d’aider les points de vente (commerçants indépendants et enseignes) à améliorer leur visibilité sur Internet, générer du trafic en magasin et mieux interagir avec leurs clients grâce aux avis en ligne. 5 principaux produits : • Presence Management • Review Management • Review Booster • Store Locator • Messages 120 000 points de vente et plus de 300 enseignes en Europe dans tous les secteurs d’activité, que ce soit le prêt-à-porter (Promod, Kiabi,…), la grande distribution (Carrefour, Leclerc,…), le bricolage (Leroy Merlin, Castorama…) mais aussi l’automobile, la restauration, la banque, les services, la santé…

🦄 CCaaS 📞 Solution de téléphonie VoIP - Licorne devenue Centaure 📌 Leadership • Encadrement 30 personnes Paris/ New-York • OKR • Reporting au CTO 🎯 KPIs • CSAT 95% • Post onboarding satisfaction grade > 90% 📌Opérations: • Service client niveaux 1 & 2 Frontline et technique (email, chat, téléphone, service 24/5) • Onboarding clients (setup technique, activation et formation à la prise en main) 🧠Amélioration continue: • Formation interne service clients & management de la connaissance, refonte Wiki • Refonte tech stack: déploiement Intercom & Service Desk Confluence • Déploiement de chatbots 🤖 ⚙Stack Tech: Zendesk, Intercom, Jira, 360 Learning, Salesforce, Confluence, Aircall

🦄 SaaS 💊Plateforme de prise de RDV médicaux - Licorne Durant une couverture de congé maternité, j'étais en charge de la relation clients. 📌 Leadership ♦ Reporting au COO ♦ Encadrement des équipes support(env. 40 personnes) pour la France et l'Allemagne pour les patients (B2C) et les praticiens (B2B) ♦ Référente pour le marché allemand ♦ Recrutement & formation de > 25 nouveaux collaborateurs 🎯Performances: ♦ QS 98% ♦ SLA appels <60 sec: 94% ♦ SLA tickets < 4 hours: 90% ♦ Appels manqués < 3% 🧠Innovations: ♦ Création du programme de formation initiale avec une académie dédiée "Service Client" d'un mois à l'arrivée des nouveaux membres d'équipes ♦ Déploiement de la fonction qualité au sein du service ➡️ Stack technique: Zendesk, Intercom, Jira, Kiamo, Gsuite. Fondée en 2013, Doctolib est le leader de la e-santé en Europe. Doctolib a deux missions : - rendre notre système de santé plus humain, efficace et connecté ; - construire une société de plusieurs milliers de personnes unies autour de valeurs humanistes. Doctolib propose aux professionnels et établissements de santé un logiciel et des services pour améliorer l’efficacité de leur organisation, transformer l’expérience de leurs patients, faire connaître leurs activités et renforcer la coopération avec leurs confrères. Pour les patients, Doctolib offre un service pour accéder plus facilement et rapidement aux soins et devenir acteurs de leur santé : la recherche d’informations et la prise de rendez-vous médicaux se font sur Internet, 24h/24 et 7j/7.

🤝 cxLoyalty (ex-Webloyalty), filiale de JPMorgan Chase - société spécialisée dans la fidélisation et la génération de revenus anciliaires 💪 Leadership ♦ Centre Européen de Contacts multilingue, multicanal de 80 collaborateurs. ♦ Responsabilité de la performance, du staff et de l'expérience client. ➡️ Opérations: ♦ >1 million de demandes entrantes, 124 canaux de contacts (emails & téléphone) ♦ Support client, gestion des plaintes, formation interne, recrutements ♦ France - Grande-Bretagne - Irlande - Italie - Espagne - Pays-Bas - Australie - Mexique ♦ BPO: Gestion fournisseurs externalisés Espagne et Mexique ♦ Workforce Management 🎯 Performance: Atteinte SLA de 92% sur 124 canaux de contact. ⚙ Stack tech:Avaya, Kana

🏡 Plateforme de locations de vacances - Investissement $90 millions de Kinnevik AB & Rocket Internet 🌟Leadership: ♦ Encadrement de 2 managers & 30 agents 🛠️ Operations: ♦ Service Client Niveau 1, support aux locataires & propriétaires, fournissant un support en 5 langues. ♦ couverture monde 24h/24, 7J/7 🎯Contributions: ♦ Augmentation Csat de 73% à 84% ♦ Amélioration et documentation de process ⚙Stack Tech: Zendesk, Skype

🏡 Plateforme de vente de meubles design contemporain en ligne 🌟Projets: - Chef de projets: Coordination de la feuille de route, planification des ressources, suivi des budgets et plannings. ♦ Projet Service clients: optimisation et transfert du département de Shanghai à Munich, recrutement et onboarding de la nouvelle équipe, manager Service client par intérim (5 conseillers) ♦ Projet Logistique: rédaction des procédures opérationnelles, manager logistique par intérim ♦ Projet Développement international: lancement en France, marketing, traduction site internet, rédaction fiches produits, sélection prestataires logistiques 🎯Contributions: ♦ Amélioration et documentation de process (SOP) ♦ Déploiement du chat pour le service client ♦ Mise en place de l'IVR ⚙Stack Tech: Desk.com, Drupal, Skype, Avaya, GSuite

Conceptualisation et design de jeux personnalisés et d'événements sur mesure - Responsabilité du P&L pour la ligne jeux personnalisés. - Gestion des comptes clés et customer success management - Définition & mise en place la stratégie marketing pour la Chine continentale et dans la région APAC. - Management des équipes marketing, commerciale et événementielle. - Plan de communication on et offline, relations publiques

• Responsable du service clients, 12 agents/ 125 000 contacts annuels en France et Allemagne • Gestion des opérations et supervision des équipes • Suivi budgétaire et reporting, • Formation et recrutement des collaborateurs

• Ouverture d’un bureau de représentation en Chine • Etude de marché • Organisation de séminaires résidentiels EMBA

- Analyse de risque, portefeuille Franco-Allemand B2B et PME avec un chiffre d'affaires > 10 Millions d'euros - Rapport annuel d'activité et audit interne

Année de césure en entreprise - les 6 premiers mois: - Marketing online et participation à la création du catalogue papier - Logistique 3PL, dédouanement, messagerie - les 6 mois suivants: - Support commercial, couverture du congé maternité de l'assistante de direction. - devis proforma, administration des des commandes - Durant les 12 mois: - organisation d'événements de dégustation, - représentation de domaines viticoles sur les salons internationaux