Jules FAGBEGNON

Objectifs :  Prise en charge rapide des incidents majeurs et critiques en fonction des SLAs.  Gérer et suivre les phases de résolution des incidents du début jusqu’à leur résolution complète.  Etre l’interface privilégiée entre toutes les parties prenantes.  Communiquer le suivi de la résolution des incidents majeurs et critiques aux parties prenantes.  Analyses et suivi des « Backlogs » des incidents et demandes des utilisateurs.  « Reportings » aux différentes parties prenantes. Réalisations :  Prise en compte des incidents majeurs signalés par le DESK et/ou une des parties prenantes  Analyse, vérification et qualification des incidents et demandes  Qualifications des incidents et des demandes en fonction de l’impact et l’urgence  Affectations et escalades des incidents aux équipes adéquates.  Communications aux parties prenantes jusqu’à la résolution complète des incidents majeurs  Coordination des actions des ROCs de divers sites externes par le « Daily » journalier.  Envoi de « Reporting » journalier - DSR – Météo  Envoi des extractions des incidents et demandes aux équipes  Répondre aux sollicitations du responsable de la Tour de Contrôle.  Participations à l’évolution des pratiques - Propositions des améliorations continues (Priorité des traitements des dossiers).  Gestion des cellules de crises durant les incidents majeurs  Analyses POST Mortem des incidents majeurs (CIME) Environnement technique : IsiLog (POST-IT), NetBackup, Linux, Windows, CMDB, DYNATRACE, Skype Entreprise, MS Office 365, Outlook, CADAM, GIDOC, Centreon, Shinken, Thruk, SharePoint

Objectifs :  Superviser les flux de transactions des clients WORLDLINE, qualifier les incidents, faire l’escalade auprès des services techniques adéquates, communiquer entre les parties prenantes et suivre leur post-mortem Réalisations :  Prise en compte des incidents vus sur le monitoring Events (GRAFANA)  Prise en compte des alertes reçues par SMS, par mails ou par téléphone (via PAGERDUTY)  Insérer le diagnostic de l’alerte dans le ticket (PagerDuty)  Faire un premier niveau d’analyse technique  Enregistrer (qualifier) les incidents avérés ou suspects (JIRA)  Ouvrir un fil de discussion pour ceux-ci afin de résoudre l’incident (SLACK)  Contacter l’astreinte(s) afin qu’elle participe à la résolution de l’incident (PAGERDUTY)  Escalader à d’autres équipes si besoin (astreinte PAGERDUTY)  Communiquer au clients le début de l’incident (via StatusPage)  Ecrire (en Anglais) post incident (description, titre, heure de début, heure de fin etc…) (JIRA)  Rédiger (en Anglais) post incident la chronologie de l’incident (l’incident report sur Word)  Répondre aux sollicitations de l’incident manager leader  Créer et participer au RCA (Root Cause Analysis) et au Cab (Comité Consultatif de Changement) afin de rendre compte aux autres pilotes de flux.  Mise à jour des procédures et de la base de connaissance sur CONFLUENCE Environnement Technique : Grafana, Kibana, Linux, Windows, Control M, VmWare, PagerDuty, Statuspage, Slack, Jira, Everest, E-portal...

> Objectif : Suivre et veiller à la résolution des incidents par les équipes techniques. > Réalisations : Gestion des interactions avec la production et la supervision - Garant de la disponibilité des services selon les SLA - Interface entre le Business et les supports techniques - Veiller à l’adéquation des demandes des salles de formations Gestion des alertes : - Analyse et traitement des alertes émises via la CMDB ( Nagios, HPOV...) selon leurs criticités Gestion des incidents : - Suivi de la création de tickets d'incident des supports niveau1,2 & 3; catégorisation, priorisation puis escalade à l'équipe technique adéquate et suivi jusqu'au rétablissement du service - Organisation de cellule de crise en fonction de la criticité de l'incident - Gestion de la communication entre les parties prenantes pendant la résolutions des incidents critiques - Suivi des traitements via un checklist de la journée via Dollar U et Vtom - Envoi des reportings, gestion des demandes liées à la production > Environnements techniques : ITASM, Windows, Active Directory, Linux, Nagios, Dollar U, Vtom, Netbackup, VmWare, Infrastructure Réseau, WAN, LAN, CMDB, CISCO, Alcatel, HPOV.

Objectifs : Atteindre les objectifs de qualité définis dans les SLAs Réalisations : Support N2 pour les incidents de messagerie (Outlook 2007) Support N2 pour tous problèmes informatiques avec prise de main a distance : Gestion des demandes et des incidents informatiques, Gestion de Parc Installation et paramétrage des applications (spécifiques ou standards) Création de ticket d'incident, catégorisation, priorisation, puis escalade au niveau N+3. Environnements techniques : Remedy, Outlook 2007, Windows, Pack office (excel , word) , CMDB, TOIP ALCATEL & Terminaux mobiles.

Objectifs: Piloter la migration des postes de travail (XP vers WINDOWS 8) - Pose de films de protection d'écran sur les portables et terminaux mobiles chez L’OREAL – Saint Ouen (93) Réalisations: Mise en place d'une méthode et d'un planning de migration. Préparation des dossiers de changements suite à une analyse de la CMDB. Coordination et suivi de l'intégration et des changements entre demandeurs et Infogérants. Environnements techniques : Windows/UNIX, Linux, Service now, CMDB

Objectifs: Migration des postes de travail (MASTERISATION des Postes de travail de windows ) et Support des Utilisateurs WINDOWS 7 Entreprise au Siège de « ATOSORIGIN » à Bezons (95) Réalisations: Migration des postes de travail (MASTERISATION des Postes de travail de windows ) et Support des Utilisateurs WINDOWS 7 Entreprise - Sauvegardes et Restaurations de données utilisateurs via un serveur dédié. Environnements Techniques: Windows, linux, TOIP Alcatel

Objectifs: Support de proximité des VIP++ - Migration des téléphones numériques vers TOIP CISCO - Suivi de câblage réseaux - veille de la salle serveur Réalisations: Migration des téléphones numériques vers TOIP CISCO - suivi des changements - Vérifications des VLANS - Configurations des téléphones TOIP CISCO - Configurations des switchs CISCO. Suivi de la réalisation des demandes de changements standards et reporting à la MOA. Contribution, préparation et participation aux réunions de comité - Suivi des approvisionnements et des installations. Environnements Techniques: Windows, Linux, Switch, CISCO, TOIP, Remedy, PABX

Objectifs: - Participer aux Migrations et Déploiements - Participer au passage du débit des locaux techniques de 100 Mo à 1 Gigabits Réalisations: - Remise à niveau du fichier DNS (Résolution de nom et de la zone inverse) - Refontes de 3 locaux techniques (câblages, mise à jour des SWITCHS, de 100 Mégabits à 1 Gigabits) - Mise en place des VLANS - Paramétrages et Configurations des éléments actifs du réseau : Switch (NORTEL), bornes WIFI (CISCO, PROXIM) - Rapport détaillé de stage exposé devant un jury pour l'obtention de la certification Environnements techniques: Windows, Linux, Cisco, PROXIM

Objectifs: Conseils et Assistances aux utilisateurs de Postes de travail Informatiques et des GAB & DAB ( Guichets automatiques de Banques & Distributeurs Automatiques de billets ) Réalisations: - Support des utilisateurs / Lotus 4.0 et Bureautiques (Office 97/2000) - Gestion et suivi des incidents en cours ( via PAGE & ARS) Pour le compte de BNPPARIBAS. - Support des gestionnaires de GAB et DAB Environnements Techniques: Windows 98 et XP, Applications métiers, Remedy, Lotus Notes 4.0 et 6.0, automates bancaires (DIEBOLD, NCR, THALES, WINCOR NIXDORF…)