Julien Guillaume
Responsable Relation Client Senior B2B & B2C
Salaire / Taux journalier
Paris, France
Mobilité : Paris
Freelance
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Expertises
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À propos
Introduction
👨💼 Manager expérimenté dans le pilotage de centres de relation client B2B et B2C. Leader reconnu pour sa capacité à transformer et optimiser les opérations, manager des équipes jusqu'à 130 collaborateurs, et améliorer significativement l'expérience client. Expert en stratégie client, digitalisation, et gestion de projets d'envergure avec un track record démontré d'amélioration du NPS (+40 points), réduction des coûts (-30%), et augmentation de la satisfaction client.
Expérience de travail
Consultant en Relation Client
Cooper Consumer HealthFreelance
mai 2025 - Présent
1 an 6 mois
Paris, France
Audit organisationnel Suivi et amélioration de l’activité commerciale Optimisation du CA généré via les contacts client (Appels et Mails) Analyse des KPI et mise en place d’actions correctives Pilotage de projets liés à l’optimisation de la relation et du parcours client Evolution dans un environnement appliquant les méthodes Agile Optimisation des taux d’encaissement et de recouvrement Lutte contre la fraude Création et diffusion de bilans et tableaux de bords, diffusion de la Voix du Client Amélioration de la qualité de discours avec la mise en place d’écoutes et analyses qualités
Responsable Relation Client B2B & B2C
Relais Colis
déc. 2022 - mars 2025
2 ans 4 mois
Stratégie d'amélioration de la Satisfaction Client et d'optimisation des coûts Pilotage de la performance Management d’un service de 60 collaborateurs (1,6M contacts /an) Pilotage d’un prestataire externalisé de 70 positions à Madagascar Management Customer Success Grands Comptes (Onboarding, Suivi, Identification des besoins, Nursing) Création d’un produit service premium Analyse Proactive des KPI et mise en place d’actions correctives Amélioration de la satisfaction client et diffusion de la Voix de Client Gestion de projets Client & Intégration et pilotage de Zendesk, Axialys et Botmind Création et diffusion d'indicateurs de performance et qualité
Responsable Relation Client et Recouvrement
MyBestPro
juil. 2018 - déc. 2022
4 ans 6 mois
Paris, France
Management d’un service international de 15 collaborateurs Pilotage de 2 prestataires outsourcés (70 positions) Suivi et amélioration des ventes Gestion et optimisation des contacts client Agile ! Gestion de projets liés à l’optimisation de la relation et du parcours client Optimisation des taux d’encaissement et de recouvrement Lutte contre la fraude Diffusion de la Voix de Client Analyse des KPI et mise en place d’actions correctives Création et diffusion de bilans et tableau de bords
DELAMAISON
nov. 2009 - juil. 2018
8 ans 9 mois
Région de Paris, France
Responsable Relation Client
mars 2016 - juil. 2018
2 ans 5 mois
Région de Paris, France
Stratégie d'amélioration de la Satisfaction Client et de réduction des coûts Management d’un service de 12 collaborateurs Pilotage d'un prestataire outsourcé (40 à 60 positions) Voix du client pour l'ensemble de l'organisation Etablissement et pilotage du budget du Service Client Prévisionnel de contacts Mapping du parcours Client Rédaction d'appels d’offres Relation Client Marketplace (place de marché et boutique)
Responsable Qualité Service Client
sept. 2014 - mars 2016
1 an 7 mois
Management (7 collaborateurs) Gestion de la production France (4 conseillers) et offshore (40 à 60 positions - 3 prestataires) Gestion de la qualité de réponse France et offshore (2 prestataires) Gestion et suivi de projets Analyse des KPI et mise en place d’actions correctives Création et diffusion de bilans et tableau de bords
Gestionnaire Qualité Service Client chez Elbee
mai 2012 - août 2014
2 ans 4 mois
Contrôle qualité de deux prestataires en offshore Création et management d’un pôle qualité (deux collaborateurs) Création d’outils de contrôle qualité et formation Formation continue à distance Contrôle et analyse de rapports de flux et données diverses Gestions et résolution de problématiques techniques, en collaboration avec différents services Elaboration de reportings quotidiens et mensuels
Superviseur Service Clients
janv. 2011 - mai 2012
1 an 5 mois
Encadrement d’une équipe de 5 personnes Gestion des plannings & objectifs des conseillers clientèle Mise à jour du tableau de bord, reporting Modélisation des procédures Recrutement et formation de nouveaux collaborateurs
Conseiller Clientèle
nov. 2009 - déc. 2010
1 an 2 mois
Traitement des demandes client et des litiges par mail & téléphone
Gestionnaire de stock
Walt Disney World
avr. 2009 - oct. 2009
7 mois
Orlando, Floride, États-Unis
Formation
University of Central Florida
2009 - 2009
1 an
Rise Melun
DEESMA
2007 - 2008
2 ans
ARCA Institut
Brevet de Technicien Supérieur
2005 - 2007
3 ans
Portfolio
