Justine Joliveau

J'accompagne des sociétés SaaS dans le diagnostique de leur pratique, les recommandations pour faire évoluer leur stratégie Customer Success et la co-construction de plan d'action pour transformer leur service en moteur de croissance. Je forme également les équipes CS sur les piliers du customer success (segmentation, customer journey et RACI, playbooks et mise en situation, etc) pour accompagner à l'appropriation et la mise en pratique.

Engage Paris est la conférence francophone référence dédiée aux professionnels du Customer Success. Sur une journée, Engage Paris propose à plus des centaines de personnes présentes des conférences et des ateliers, avec un seul objectif : permettre aux Customers Success Managers d’apprendre et d’échanger sur les bonnes pratiques liées à ce métier encore jeune mais en plein essor en France et dans les autres pays francophones. Responsable des partenariats et du sponsoring, je cherche des entreprises qui peuvent nous aider à mener a bien cette mission de réunir, sur une journée, des experts avides d'échanger avec des pairs www.engage.paris

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En tant que Head of Customer Success chez Equadis, j’accompagne les équipes CSM de Lyon, Milan et Bratislava pour maintenir un taux de satisfaction client exceptionnel de 98 %. En collaboration avec l’ensemble des équipes internes, j’aide nos clients à réussir leurs projets de digitalisation de leurs données produits. Equadis, seul PIM véritablement omnicanal du marché, collecte, enrichit et diffuse les données de plus de 14 000 marques, fabricants et distributeurs, leaders des secteurs de l’alimentaire et de la cosmétique.

Co-organisatrice des Customer Success Cafés à Lyon. Ces événements sont l'occasion de rencontrer, en petit comité, d'autres professionnels du Customer Success & de la relation client. L'objectif est de discuter et échanger sur nos problématiques, de confronter nos expériences et de trouver des solutions tangibles à nos problématiques et challenges du moment. Ils visent à faire se réunir régulièrement des CS, pour échanger et construire un réseau d'entraide local !

J'apporte un regard clients et utilisateurs et échange avec l'équipe produit sur le parcours client. J'ai mis en place un outil de base de connaissance et d'onboarding pour automatiser la prise en main de l'outil J'accompagne les équipes commerciales dans la mise en place des phases pilote et l'élaboration des processus de suivi client et collecte des retours utilisateurs, dans le cadre de la co-construction de la solution.

Création et management du pôle customer success et care - Création, suivi et optimisation des process et KPIs pour le support et la relation client, en lien avec les autres équipes - Suivi des déploiements et accompagnement de l’ensemble des parties prenantes dans l’usage de la plateforme - Recrutement et formation d'une équipe - Implémentation et optimisation du support client Définition et suivi des actions marketing - Définition d'une stratégie marketing en cohérence avec les objectifs commerciaux - Suivi des actions marketing: organisation de webinars avec nos partenaires et clients, création de contenus (interview clients, articles métier), newsletter, réseaux sociaux...

Pour soutenir le développement de l'activité, une deuxième personne a intégré l'équipe Customer Success, dont j'ai pris le management. Je me concentre également sur les déploiements des comptes Entreprises. Gestion du service support : - Mise en place d’un indicateur de satisfaction client - Suivi et optimisation des différentes métriques clés Customer Success : - Identification et compréhension des problématiques business et technique - Gestion de projet sur le déploiement de la solution dans les Entreprises clientes - Définition des KPIs de succès et de la stratégie à mettre en place pour les atteindre - Mise en place et suivi des stratégie d'onboarding et d'adoption pour les utilisateurs finaux - Formation (en présentiel et webinar) - Atteinte des objectifs de satisfation client Management d’équipe : - Recrutement et formation - Définition des objectifs - Mise en place des process permettant la structuration et le développement de l'équipe