Karima Elaji

Projets : • Customer service : Plateforme CRM centralisant la gestion des requêtes clients, appels et emails. • Application Mobile Retail (Trunk) : Application mobile de clienteling et de gestion du catalogue produit, des stocks et des ventes en boutique. • SFMC : Implémentation de Salesforce Marketing Cloud pour la gestion des campagnes marketing omnicanales. Réalisations : • Définition et maintien de la vision produit : Rédaction des User Stories, priorisation du backlog et animation des cérémonies agiles. • Cadrage fonctionnel du build SFMC, planification des sprints et intégration API. • Gestion de la relation intégrateur (équipe délocalisée) : coordination technique et fonctionnelle, suivi qualité/délais/scope, rituels de suivi et reporting hebdomadaire. • Pilotage de la TMA internationale (Europe, USA, Australie, Chine) : suivi des anomalies, gestion des évolutions et maintien de la documentation fonctionnelle et technique à jour. • Déploiement du Service Client sur la région APAC : cadrage du périmètre, coordination des tests de non-régression (+100 TNR) et accompagnement au go-live. • Supervision des projets TRUNK & TRUNK Chine : coordination technique, validation des versions, tests UAT et accompagnement au déploiement. • Conduite du changement : Création de guides, tutoriels et sessions de formation, communication régulière sur les évolutions et les bénéfices métiers. • Gestion et suivi du planning et du budget. Environnement technique : Salesforce (Service Cloud & Marketing Cloud), Jira, Confluence.

- Gestion de plusieurs projets d'envergure, incluant la mise en place des solutions CRM (Salesforce service cloud et Salesforce Marketing cloud) et la centralisation des informations produits pour améliorer la gestion client et les performances commerciales. - Pilotage complet des projets, de la définition des besoins à la livraison finale : animation des ateliers métier, rédaction des user stories et critères d'acceptation, priorisation du backlog produit, planification des sprints et suivi de l'avancement des développements. - Animation des cérémonies agiles (Sprint planning, démos, rétrospectives), gestion des équipes pluridisciplinaires et coordination active avec les parties prenantes (Métier, IT, Architecture, RGPD). - Validation des tests fonctionnels, coordination des UAT, suivi des incidents de production, et accompagnement des utilisateurs dans la conduite du changement. Environnement technique : Salesforce (Service Cloud & Marketing Cloud), Jira, Confluence, API Gateway, Webservices, MS Project, Postman, Salsify.

Projet : Mise en place de projet d’Agence digitale – Chabot et Base de connaissances - Mise en place de solutions digitales, incluant le développement d’un Chatbot et d'une base de connaissances pour améliorer l'efficacité du service client. - Coordination et animation des ateliers UX/UI pour concevoir les maquettes fonctionnelles, gestion des équipes de développements et validation des fonctionnalités en conformité avec les attentes des utilisateurs. - Accompagnement des utilisateurs via des sessions de formation et élaboration des supports pour faciliter la conduite du changement. - Reporting sur les KPIs et analyse des usages pour l'amélioration continue. Environnement technique : Suite Microsoft, Chatbot CX, Photoshop

Projet : Mise en place de solution de Gestion de Relation Client CRM Oracle Service Cloud - Gestion du projet initialement en cycle en V, incluant la définition des exigences, la planification, et le suivi des étapes de conception, développement, et tests. - Transition vers la méthodologie Agile (Scrum) pour une meilleure flexibilité et réactivité face aux besoins changeants des utilisateurs, avec mise en place de sprints pour livrer progressivement les fonctionnalités clés. - Coordination de la mise en place d’un API Manager pour l’échange de données de fidélité entre Oracle RightNow et Siebel, garantissant une meilleure gestion des interactions client. - Animation et gestion des ateliers UX/UI pour concevoir et valider les wireframes en collaboration avec les utilisateurs métiers. - Définition des critères d’acceptance des user stories, validés par les métiers avant de les communiquer à l’équipe de développement pour leur mise en œuvre durant les sprints. - Préparation et présentation des démos aux utilisateurs finaux à chaque fin de sprint pour valider les nouvelles fonctionnalités. - Coordination inter-équipes (IT, marketing, service client, design/UX, partenaires externes) afin de garantir la cohérence des développements et leur alignement avec les objectifs métier. - Animation des COPIL/COPROJ, suivi de l’avancement des développements et ajustements en fonction des priorités définies au fur et à mesure des sprints. - Préparation de la recette métier, paramétrage d’Oracle Service Cloud, suivi du déploiement, et accompagnement des utilisateurs pendant la phase de lancement. - Suivi des charges (ressources/budget) et gestion des incidents de production pour garantir la continuité et l’amélioration des services après le lancement. Environnement technique : Jira, Oracle service Cloud RightNow, Siebel, Suite Microsoft, PhotoShop, Invision

Projet : Intégration et mise en œuvre de la plateforme de suivi énergétique des bâtiments - Coordination des différents acteurs du projet et animation des réunions - Étude de faisabilité des besoins exprimés par le métier et définition des fonctionnalités prioritaires dans le backlog produit - Chiffrage et suivi budgétaire du projet, avec gestion des ressources et planification des releases - Participation aux ateliers UX pour la réflexion graphique et la conception des wireframes - Rédaction des user stories, définition des critères d’acceptance et présentation à l’équipe de développement - Suivi de l’avancement des développements, gestion des versions et pilotage de la reprise des données. - Préparation des démos et présentation des fonctionnalités aux utilisateurs finaux à chaque sprint. - Conduite du changement et accompagnement des utilisateurs pilotes dans l’adoption de la nouvelle plateforme. - Suivi des incidents de production pour assurer la continuité opérationnelle post-déploiement. Environment technique : Oracle Service Cloud RightNow, Suite Microsoft, Zeplin.

Projet : Intégration et mise en œuvre de la solution Oracle Service Cloud pour le Customer Support - Management opérationnel, élaboration de documentation projets, pilotage des acteurs projet, mise en place de plans d’action, accompagnement au changement - Etude de faisabilité, planification de ressources, chiffrage et suivi budgétaire - Animation d’ateliers de conception et préconisation des solutions fonctionnelles - Rédaction des spécifications fonctionnelles - Animation des réunions et coordination entre les différents acteurs projets - Paramétrage d’Oracle Service Cloud - Elaboration des supports de formation - Arbitrage après le chiffrage des corrections et des évolutions en prenant en compte les priorités et les besoins des utilisateurs. - Préparation et accompagnement au déploiement - Suivi des demandes d’anomalies et des demandes d’évolution Environnement technique : Oracle Service Cloud RightNow, Suite Microsoft, Zeplin

- Management opérationnel, élaboration de documentation projets, coordination entre les différents acteurs projet, mise en place de plans d’action, accompagnement au changement - Collecte des besoins des différents pôles et priorisation des besoins fonctionnels - Conseil et travail sur divers scénarios de solutions (bénéfices, coût, délai, AB testing) - Participation au chiffrage des fonctionnalités - Animation d’ateliers de conception - Validation des développements en adéquation avec les spécifications rédigées - Participation à l’élaboration de stratégie de recette et des plans de tests - Reporting d’avancement des projets - Participation à la conception des maquettes HTML et CSS - Participation à la mise en place de stratégie d’acquisition de trafic (SEO, e-mailing, affiliation, co-branding, etc,) - Suivi des développements - Participation à la conduite du changement Environnement technique : Suite Microsoft, Photoshop, Sarbacane, Google Analytics