Katia Okoula

– Pilotage de la stratégie Customer Success avec un objectif de fidélisation et de croissance du portefeuille clients – Management et structuration de l'équipe support / relation client – Mise en place de process d'onboarding, suivi client et amélioration continue de l'expérience utilisateur – Analyse des KPI (satisfaction, churn, performance) et déploiement d'actions correctives – Coordination inter-services (technique, commercial) pour garantir la qualité de service – Gestion des situations sensibles et optimisation de la relation

Customer Success Senior & Support Client N1/N2 • Pilotage des comités clients, animation de la gouvernance et coordination des parties prenantes internes et externes. • Gestion de projets clients de bout en bout : cadrage des besoins, planification, suivi opérationnel, coordination et livraison. • Accompagnement des clients dans l’adoption, l’évolution et l’optimisation des solutions, avec une approche orientée valeur et satisfaction. • Supervision et traitement du support client N1/N2 : analyse des demandes, qualification des incidents, suivi des tickets, escalade technique et résolution. • Coordination transverse avec les équipes techniques, produit, métiers et commerciales afin de garantir la qualité de service et l’expérience client. • Suivi des KPI, SLA, incidents, risques et plans d’actions correctifs dans une logique d’amélioration continue. • Développement d’une relation client durable favorisant la fidélisation, l’adoption, la satisfaction et la croissance des comptes. Compétences : Customer Success Management • Support N1/N2 • Gestion de Projet • Relation Client • Fidélisation • Gouvernance Client • KPI & Reporting • SLA • Coordination Transverse • Amélioration Continue • Adoption Utilisateur.

– Gestion des demandes clients et support utilisateurs dans un environnement digital et sécurisé – Traitement des incidents et suivi des tickets jusqu'à leur résolution (niveau 1/2) – Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main des outils et services – Coordination avec les équipes techniques pour garantir la continuité de service – Animation de comités de pilotage (COPIL) avec les clients: suivi des indicateurs, reporting et plans d'actions – Suivi de la qualité de service et respect des SLA – Contribution à l'amélioration des process support et à la satisfaction client

– Suivi des audits qualité réalisés par les équipes d'analystes et analyse des écarts – Définition et mise en œuvre de plans d'actions correctifs et préventifs – Pilotage et suivi des actions qualité avec les équipes opérationnelles – Formation et accompagnement des équipes pour garantir l'excellence

– Conseil et support client – Préparation et animation des comités de pilotage – Présentation des offres commerciales aux clients et aux utilisateurs clés – Mise en place d’indicateurs d’activité et de satisfaction, analyse des tableaux de bord, reporting

**Customer Success :** – Conseil et accompagnement des utilisateurs dans l’adoption de la suite PLM – Présentation fonctionnelle des mises à jour logicielles – Préparation et animation des comités de pilotage – Présentation des offres de la suite de solutions aux clients et aux utilisateurs clés – Formation des utilisateurs – Mise en place d’indicateurs d’activité et de satisfaction, analyse des tableaux de bord, reporting **Ventes :** – Présentation de solutions adaptées aux besoins des clients (vente additionnelle) – Maintien d’un pipeline d’opportunités actif – Participation à des événements promotionnels – Développement et mise en œuvre de campagnes marketing – Suivi et mesure de l’impact de la solution Trace One Network après l’onboarding – Rédaction de processus **Gestion de projet :** – Gestion de projets d’onboarding de bout en bout pour de grands comptes retail – Animation des réunions clients pour la collecte des besoins – Gestion, suivi et identification des risques liés à l’onboarding – Élaboration des plannings projet et suivi des KPI – Pilotage de la conduite du changement auprès des utilisateurs – Garantir le respect des engagements projet (coûts, délais, qualité, etc.) – Contribution à l’accélération de l’engagement client en augmentant l’usage des solutions