Katia Philippe
Directrice Digital, E-commerce & CRM de transition
Salaire / Taux journalier
Paris, France
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À propos
Introduction
J’interviens lorsque le digital, l’e-commerce et le CRM ne créent plus assez de valeur : parcours clients fragmentés, CRM sous-exploité, silos entre équipes, offre peu lisible ou gouvernance trop complexe. Mon objectif : transformer ces frictions en croissance, performance et expérience client. Quelques résultats : +40 % de comptes à budget constant, +13 % d’acquisition avec -20 % de budget, +8 points de NPS, avec des organisations plus fluides et plus engagées pour plus de performance.
Expérience de travail
Consultante senior Transformation - Marketing & Communication
FreelanceFreelance
mars 2024 - Présent
2 ans 8 mois
France
Exemple de missions réalisées: >Transformation de l’organisation marketing et communication Mission de conseil auprès de la Direction générale et de la Direction de la Communication d’une organisation multi-sites : • réalisation d’un diagnostic à 360° de l’organisation, des processus, des outils, des instances de décision et des interfaces métiers ; • conduite d’entretiens avec les dirigeants, managers et équipes opérationnelles ; • production de cadres d’analyse et d’aide à la décision : charge-capacité, compétences, SWOT, irritants, leviers de performance et évaluation des outils ; • benchmark des modèles d’organisation et construction de plusieurs scénarios cibles avec bénéfices, risques, coûts et prérequis ; • définition d’une nouvelle gouvernance : comités de pilotage, clarification des rôles, RACI, point d’entrée unique des demandes et circuits de validation ; • mise en place d’un cadre de pilotage des campagnes, des priorités, des ressources et de la performance ; • préparation des supports de décision et des présentations destinées au CODIR ; • élaboration d’une feuille de route de transformation intégrant quick wins, outils, IA, conduite du changement et accompagnement des équipes. Impacts : 10 chantiers prioritaires définis, identification d’un potentiel de libération de 15 % de la capacité des équipes et trajectoire de réduction des délais de production de quatre mois à un à deux mois. > Management de transition marketing et communication 360 : • positionnement de l'offre, définition de l'architecture de gamme et du naming associé • définition de la proposition de valeur et des USP • création du plan marketing 360 BTC et BTB et mise en oeuvre avec les experts métiers (contenu pour conférence de presse, média paid, digital, influenceur, CRM...) > Audit et mise en place de la stratégie CRM : o Analyse des canaux d’acquisition et des opportunités de croissance : o Etude du parcours client digital (site e-commerce, tunnels de conversion, expérience mobile) o Identification des points de frictions (UX, CRM, data) freinant la conversion et la fréquence d’achat > Stratégie Marketing & CRM o Conception d’un plan CRM multicanal en A/B test orienté e-commerce (newsletters personnalisées, triggers automatiques, campagnes promotionnelles et campagnes de fidélisation) o Activation & optimisation : déploiement rapide de campagnes quick wins pour générer du revenu à court terme (welcome pack, relance panier abandonné, cross sell post achat) · Monitoring : Mise en place du tracking et des dashboards pour suivre l’efficacité des campagnes (ROI) et adapter le plan
ING France
sept. 2010 - déc. 2023
13 ans 4 mois
Paris, France
Head of CRM & Sales
mars 2017 - déc. 2023
6 ans 10 mois
Paris, France
Responsable des ventes prospects et clients sur les différents canaux (call, digital, mobile) et du développement - de l'acquisition - de la base de clients (multi-équipement , valeur, rétention, engagement) - de nouvelles cibles et opportunités de business Résultats: une augmentation de l’acquisition de +13% de clients, + 15% de clients engagés/an et une rétention améliorée en un an avec - 20% de budget. • Transformation d’un plan de contact segmenté vers un plan de contact client data-driven • En charge de la gestion de la sollicitation client • Participation à l'amélioration de l'expérience client • Travail sur la conduite du changement sur les nouveaux outils CRM et sur l’orchestration du plan de contact • Participation à la mise en place de projets internationaux (4 pays) liés à l’automation ou à de nouvelles opportunités business • Participation à la mise en place de la transformation agile • Mise en place de nouveaux partenariats • Pilotage budgétaire • Construction de l'équipe CRM : Management direct d'une Equipe sénior de 3 à 11 personnes (CJE CRM ou Product owner)
Strategic Marketing Manager
janv. 2014 - mars 2017
3 ans 3 mois
ING Direct
Participation à la construction du plan stratégique à 4 ans de l'entreprise. Lead de la stream sales effectiveness dans le cadre du plan de transformation du business model d'ING (9 personnes) pour développer les ventes sur tous les canaux (digital, mobile et call center) Définition de la stratégie commerciale et relationnelle pour les clients : - Définition des objectifs commerciaux avec l'équipe connaissance clients - Identification des services, offres et event driven à implémenter - Construction du plan commercial et relationnel par segments (plan de rétention, plan de réactivation, programme d'accueil des nouveaux clients) en collaboration avec l'équipe communication - Développement de la marge et de la satisfaction client - Coordination du déploiement de la stratégie sur tous les canaux (call, digital, mobile et face à face) - Lancement de nouveaux outils et services digitaux - Co-construction d'une plateforme de content pour les prospects et clients - Management direct de 2 personnes
Digital and CRM Manager Savings and Investments Products
janv. 2012 - déc. 2013
2 ans
Paris, France
Participation à la construction du MTP Participation à la définition du plan commercial et serviciel annuel Gestion des campagnes on et offline avec les agences et prestataires externes : 40 campagnes/an Gestion d'un budget de 4M€ Gestion du site client (offres et pages produits) Gestion du PRM (conversion, parrainage, reconquête) Identification et mise en place d'actions pour qualifier la base clients Management de 3 personnes
Communication Manager on Investments Products
sept. 2010 - déc. 2011
1 an 4 mois
Participation à la construction du MTP Participation à la définition du plan commercial et serviciel annuel Gestion des campagnes on et offline avec les agences et prestataires externes : 25 campagnes/an Gestion d'un budget de 2M€ Management de 1 personne
Crédit du Nord
août 2006 - août 2010
4 ans 1 mois
Paris Area, France
Funds and Insurance life Product Manager
janv. 2008 - août 2010
2 ans 8 mois
Paris Area, France
Funds Product Manager
août 2006 - déc. 2007
1 an 5 mois
Paris Area, France
Marketing and Administrative Assistant
BRICO DEPOT
févr. 2006 - juil. 2006
6 mois
Product Manager
BIC
juil. 2004 - août 2005
1 an 2 mois
Ballymacrown, Spain, Co. Cork, Irlande
Formation
EDHEC Business School
Master's degree
2003 - 2006
3 ans 1 mois
Portfolio
Transformation du modèle opérationnel marketing et pilotage de la performance
Customer Experience CX DAY + Plan d'engagement client
3 réalisations en tant que Head of CRM
