Keshia Tavares

- Pilotage du Service Relations Client (de 40 à 65 collaborateurs) - Optimisation du budget - Rédaction des procédures et formations des équipes - Suivi des indicateurs de performance (reportings) - Animation commerciale: suivi et accompagnement - Traitement des dossiers litigieux (DGCCRF, RGPD, FEVAD, Réquisitions judiciaires) - Anticipation et correction des incidents (collaboration IT) - Chef de projet relation client et qualité opérationnelle (chatbot, callbot ...) - Optimisation de l'expérience client : Parcours Web, Paiement,Livraison, Packaging, FAQ

- Organiser l'activité du service client - Encadrer son équipe (formation, motivation des conseillers) - Veiller constamment à la qualité du discours oral et écrit des conseillers - Recueilllir les remarques de la clientèle et les transmettre au service de production - Proposer des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle - Elaborer des procédures de qualités du service client - Gestion des dossiers litigieux - Transmettre aux équipes les décisions de la direction - Accompagner les équipes dans la maîtrise des process - Assurer la gestion administrative (absences, formation)

Chargée de clientèle e-commerce au sein du groupe E.Leclerc - Traitements des réclamations clients (mails et appels) - Conseil à la clientèle - Suivi des expéditions - Aide à la prise de commandes par téléphone - Diverses tâches administratives (saisie de DEB, règlements des factures, gestions des congés)