Khadidja Ben yelles

• Structuration et pilotage de 3 directions (BtoB, BtoC, Customer Success) • Management de 45+ collaborateurs et mise en place du middle management • Élaboration de la roadmap stratégique et intégration de la voix client • Optimisation des outils (IA, automatisation, multicanal: chatbot, WhatsApp, SMS) • Collaboration transverse avec les BU Sales, Marketing et Produit • Intégration réussie de 2 acquisitions en 1 an avec harmonisation des services clients • Pilotage de la candidature "Élu Service Client de l'année"

• Management de 7+ collaborateurs • Pilotage et refonte de la plateforme BtoC espace client • Mise en place d'indicateurs clés de performance (CSAT, DMT, FCR) • Conduite de dispositifs d'écoute client et amélioration de la satisfaction • Optimisation des process et hausse mesurable de la satisfaction client

J'ai contribué au développement d'outils visant à formaliser les processus du service réclamation, notamment à travers la création de tableaux de bord et l'identification des points bloquants. Ce travail d'amélioration et de fluidification a permis de réduire les délais de réponse aux clients, en particulier durant les périodes de forte activité

Chez GRDF, j’ai participé au projet GAZPAR, dédié à l’implantation des compteurs communicants de gaz. J’ai également intégré l’unité expérience client pour piloter le projet des rendez-vous non honorés, depuis la phase de test jusqu’à son déploiement complet.

En tant que Responsable du service client et commercial au sein de Flash intervention, spécialisé dans le domaine de la sécurité privée, j’ai eu l’opportunité d’optimiser les parcours clients. Mon engagement envers la fidélisation des grands comptes (BAD-Lafarge Holcim-Schlumberger…) a permis de renforcer la relation avec les clients stratégiques, assurant leur fidélisation. Management : 7

En tant que Responsable des achats au sein de SOREPCI, entreprise d’ameublement et de luminaires. J’ai eu l’opportunité de piloter l’ouverture de deux points de vente de mobilier haut de gamme. Cette aventure m’a permis de développer mes compétences en sélection de produits de qualité et de mieux comprendre les tendances du marché. Management : 5