Khadidja Ben Yelles

La cause apparaît rarement là où le symptôme se manifeste. J'accompagne des dirigeants de scale-up et d'organisations en transformation : croissance rapide, intégration post-acquisition, changement de cadre. J'interviens quand l'organisation Customer commence à compenser sans qu'on sache vraiment pourquoi. La méthode SYGMA tient en trois temps. - Signal : lire ce que les symptômes cachent, dans les données comme dans les équipes. - Diagnostic : révéler ce que l'organisation ne voit plus, notamment les compétences et les pratiques déjà présentes dans les équipes mais jamais formalisées. - Trajectoires : construire les transformations qui font grandir l'organisation de l'intérieur, avant de recruter pour tenir. Missions récentes : gouvernance CRM, refonte de parcours d'onboarding, bases de connaissance, automatisations conversationnelles.

Structuration et pilotage de trois directions Customer : BtoB, BtoC et Customer Success. • Management de 45+ collaborateurs et création du middle management • Définition de la stratégie Customer au CODIR • Structuration du Customer Success et segmentation des portefeuilles • Intégration de deux acquisitions en un an • Contribution aux arbitrages transverses avec les directions Sales, Marketing et Produit : roadmap, acquisition, onboarding, rétention et cross-selling • Déploiement d’automatisations et de solutions IA Contexte de croissance (société) : CA +30% (240M€) · +177k utilisateurs Résultats : effectif x7 · churn 2 % · cross-selling +80 % · onboarding réduit de 10 jours · volumétrie absorbée de 26 000 à 102 000 appels.

Structuration et pilotage de la Relation Client BtoC sur deux comptes stratégiques. • Management de 7+ collaborateurs et création d’un poste de team leader • Structuration des parcours de montée en compétence avec promotions internes • Refonte de l’espace client BtoC et amélioration des parcours • Mise en place du pilotage par les KPI : CSAT, DMT, FCR et SLA • Déploiement de dispositifs d’écoute client et de plans d’amélioration • Pilotage de la qualité de service pour Malakoff Humanis et TotalEnergies Résultats : qualité de service 30 % → 60 % · FCR 34 % → 78 %·

Structuration du service réclamations et amélioration des parcours clients dans un contexte de forte saisonnalité. • Réduction des délais de traitement pendant les pics d’activité • Création d’outils d’analyse des irritants et identification des points de friction

Mission menée dans le cadre du programme national GAZPAR. • Pilotage du projet « rendez-vous non honorés », de la conception au déploiement • Coordination des équipes terrain et accompagnement des actions correctives

Pilotage de l’activité commerciale et de la relation client dans le secteur de la sécurité privée. • Management d’une équipe de 7 collaborateurs • Gestion et fidélisation de grands comptes : LafargeHolcim, Schlumberger et Banque africaine de développement

Pilotage des achats pour une enseigne d’ameublement haut de gamme. • Management d’une équipe de 5 collaborateurs • Gestion et négociation des relations fournisseurs • Pilotage des approvisionnements et suivi des besoins des points de vente • Contribution à l’ouverture de deux nouveaux magasins