Lahcene H.

Pilotage de projets de déploiement d'outils, de prestations back office et d'offres commerciales, au sein d'un processus d'industrialisation structuré de A à Z — certifié ISO 9001 en 2025. Méthodologie : Brief → Kick-off → Analyse de risques → Conception → Recette métier → Pilote → Surveillance post déploiement Ce que j'ai piloté : - Projets transverses impliquant DSI, marketing, juridique, conformité, supply chain, facturation, approvisionnements & stocks, partenaires externes - Chantiers processus, documentation, formation et accompagnement terrain - Conduite du changement — communautés d'ambassadeurs et micros ouverts - Recette métier, go/no-go et suivi des KPIs projets Résultats clés : - Offre TPE Android : Déploiement national de l'offre TPE Android AVEM pour Crédit Agricole, BNP Paribas et Société Générale : 8 500 terminaux déployés à date. - Prestation Back office LCL Monem Mobile — Construction et lancement d'une prestation back office from scratch : 350 dossiers traités depuis juin 2025. - Offre CAWL : Pilotage de la mise en service de l'offre TPE CAWL : intégration des contrats, création des parcours métiers et stratégie de tests, automatisation des processus. Globalement — 75% des projets validés pour déploiement. Projets : TPE Android · BOA · LCL Monem Mobile · CAWL · UP2PAY Mobile. 🛠 Pack Office · SharePoint · Teams · Jira · Confluence · Postman · LENS

Piloter la transformation des outils et des processus back office dans un secteur monétique en pleine évolution. Identifier ce qui coince, construire ce qui manque, et faire en sorte que ça tourne vraiment sur le terrain. Ce que j'ai piloté : - Projets transverses d'optimisation, d'automatisation et de déploiement d'outils - Coordination des parties prenantes internes (DSI, MOA, Marketing, Back Office, Front Office, Facturation) et externes (CAPS, CATS, Pôle Utilisateurs, Crédit Agricole). - Identification et traitement des irritants métiers. - Modélisation et amélioration continue des processus back office - Conduite du changement auprès des équipes internes - Gestion des incidents — analyse, coordination, validation des correctifs - Création et tenue d'un backlog transverse d'évolutions outils et process Résultats : ⚙️Projet outil BOA — Déploiement de l'outil back office auprès de 70 collaborateurs, en transverse avec CAPS, CATS et les métiers AVEM (Back Office, Front Office, Logistique, Facturation). Mesures de temps et automatisation des processus : réduction du temps de traitement de 35% (20 min → 13 min) 🔄 Harmonisation processus — Rationalisation de 4 processus de commandes cartes de domiciliation en 1 processus unique, salué par les équipes Back Office, Front Office et Facturation. Revue du processus de rupture matériel. 🛠 Pack Office · SharePoint · Teams · Jira · Confluence · Postman · LENS

🔧 Contexte : Gestion des réclamations et incidents clients dans un environnement orienté satisfaction et amélioration continue. 📌 Missions principales : Traitement des réclamations clients et gestion des incidents en escalade pour garantir une résolution rapide et efficace. Collaboration transverse avec les services métiers et partenaires externes afin d’assurer un suivi complet des dossiers. Analyse des processus existants et mise en place d’actions d’amélioration continue pour optimiser la qualité de service. Élaboration et déploiement de nouveaux processus métiers adaptés aux besoins clients et organisationnels. Conception et gestion d’enquêtes de satisfaction client pour mesurer et renforcer l’expérience utilisateur. ✅ Résultats & impacts : Amélioration notable de la résolution des incidents clients grâce à une meilleure coordination interservices. Mise en place de processus fluides réduisant les délais de traitement des réclamations. Renforcement de la satisfaction client via des actions ciblées issues des retours d’enquêtes

🔧 Contexte : Traitement des opérations back office liées aux contrats monétiques pour les caisses régionales du Crédit Agricole 📌 Missions principales : Gestion administrative des contrats monétiques pour les agences du Crédit Agricole. Support aux agences bancaires et services internes sur les problématiques techniques et contractuelles. Traitement des incidents et réclamations clients, en coordination avec les équipes concernées pour garantir une résolution efficace. Contribution à la qualité de service et à la fluidité des échanges entre les différents acteurs du réseau. ✅ Impacts : Amélioration de la réactivité et de la satisfaction des agences sur les demandes monétiques. Renforcement des compétences en gestion de flux, relation client interne et support opérationnel.