Laila HARNOUF

• Pilotage de la digitalisation du processus d’intégration sécurité à l’échelle du Groupe, couvrant l’ensemble du cycle de vie (Design, Build et Release) des applications et systèmes, • Intégration et déploiement de fonctionnalité (security interview, analyse de risques, architecture, matrice de flux, pentests...) permettant l’automatisation des contrôles de sécurité afin d’accélérer les validations et de renforcer la conformité, • Pilotage du développement d’un portail self-service permettant aux CISO de gérer en autonomie la mise à jour et la publication, des politiques de sécurité, • Conception d’une fonctionnalité d’automatisation des validations de sécurité des flux réseau, selon la source, la destination et le niveau de criticité, • Coordination avec les parties prenantes : CISO, Security Officers, Application Managers, équipes IT pour aligner les enjeux sécurité, IT et business, • Recueil, qualification et priorisation des besoins des équipes Cyber (CISO, Security Officers) et des métiers, en arbitrant les enjeux de sécurité, conformité et efficacité opérationnelle. • Gestion du Backlog produit, rédaction des User Stories et accompagnement des développements jusqu’àla mise en production.

• Pilotage de la refonte de la plateforme e-commerce B2B pour la vente des pièces automobiles multimarques, • Optimisation du parcours de commande end-to-end, de l’identification véhicule et la recherche produit jusqu'à la livraison, améliorant l’expérience et la performance, • Conception d’un moteur de promesse de livraison dynamique (stocks multi-entrepôts, transporteurs, délais), • Déploiement de recommandations de pièces alternatives et pièces reconditionnées, cross-sell et up-sell, • Intégration d’outils de diagnostic et plans d’entretien dans le parcours utilisateur et d’un outil de devis automatisé, • Conception de l’outil de génération de devis automatisé, intégrant pièces et main-d’œuvre, afin de faciliter la préparation des interventions et la relation client, • Conception d’un CMS pour le pilotage des campagnes commerciales et l’activation des offres marketing, • Coordination des équipes pluridisciplinaires (IT, UX, business) pour aligner enjeux produit et objectifs business.

• Analyse de la Voix du Client (VoC) à partir de 10 000+ verbatims et tickets support mensuels afin d'identifier les irritants dans les parcours digitaux, • Contribution à l'optimisation des parcours digitaux d'un portail destiné à plus de 2 millions de clients professionnels (PME, ETI et grandes entreprises), • Conception et suivi de tableaux de bord CX pour le pilotage des indicateurs d'expérience client (NPS, NFS, CSAT, CES), • Contribution à l'amélioration des indicateurs d'expérience : +8 points NFS, +6 points CSAT, +5 points NPS sur les parcours digitaux, • Optimisation des parcours self-service (gestion de services, suivi incidents, facturation) permettant de réduire d'environ 20% les sollicitations des centres de contact, • Animation d'ateliers UX / Design Thinking avec équipes IT, produit et relation client afin de transformer les retours clients en évolutions fonctionnelles du portail, • Réalisation d'analyses d'usage et tests utilisateurs afin d'améliorer l'ergonomie et réduire le Customer Effort Score (CES).

• Pilotage des évolutions du portail autour des parcours d’acquisition et de conversion (consultation gamme véhicules, demande de devis, brochure), • Structuration et optimisation des fonctionnalités clés : réservation de test drive en ligne avec sélection du modèle et de la ville, • Déploiement et amélioration des services connectés : prise de rendez-vous SAV digitalisée, parcours self-service avec suivi en temps réel et paiement en ligne • Pilotage du dispositif Hyundai Connect (relation client à distance, accompagnement à l’achat en visio / téléphone), • Accompagnement du client de la découverte produit jusqu’à la prise de contact commerciale, • Optimisation du parcours client omnicanal (site → conseiller → concessionnaire) avec amélioration des tunnels de conversion, • Coordination des équipes IT, UX/UI et marketing pour le déploiement des fonctionnalités digitales.