Laurent Lasota

Mission de management relais au sein des activités Service Client de RED by SFR. Périmètre : convergence, technique, rétention et télévente. Principaux enjeux : - sécurisation du pilotage opérationnel ; - accompagnement des pilotes d'activité ; - identification des irritants et leviers d'amélioration ; - optimisation des processus et modes de pilotage ; - identification, déploiement et suivi de quick wins. Objectif : renforcer rapidement la maîtrise opérationnelle et installer des améliorations directement exploitables par les équipes.

Interventions de management de transition auprès d'organisations confrontées à des enjeux de continuité, de transformation ou de performance opérationnelle. Principaux contextes d'intervention : - management relais et continuité managériale ; - reprise en main d'activités en difficulté ; - réorganisation et transformation opérationnelle ; - carve-out / carve-in ; - création, lancement ou transfert d'activités ; - transformation SI et conduite du changement ; - optimisation de la performance et des processus. Domaines : Service Client, ADV, centres de contacts, support technique, production et opérations. Approche : diagnostic rapide, priorisation, remise sous pilotage, sécurisation du run, transformation et passage de relais.

Mission de management de transition Carve-in de l’activité Océan suite à son rachat par Shiftmove, avec un enjeu critique de continuité opérationnelle et d’intégration rapide dans un nouvel environnement. Rôle et responsabilités : - Organisation et structuration de la nouvelle activité en coordination avec les équipes internationales. - Intégration des équipes dans le nouvel écosystème (process, gouvernance, outils). - Contribution opérationnelle à la mise en place du nouvel ERP, en lien avec les enjeux de production. - Pilotage direct de la production pendant la phase de démarrage : commandes, facturation et relation client. Résultats et impact : - Continuité de service assurée pendant la phase de carve-in. - Activité opérationnelle stabilisée malgré un contexte de transition complexe. - Passage de relais sécurisé dans le nouvel environnement organisationnel et SI.

Mission de management de transition dans un contexte de carve-out d’activité, avec un enjeu de reprise de pilotage, de transformation organisationnelle et de sécurisation de la performance. Rôle et responsabilités : - Prise en charge du pilotage global de l’activité et des résultats. - Mise en place et fiabilisation des KPIs de pilotage pour restaurer une capacité de décision opérationnelle. - Management direct des équipes, avec sécurisation du management intermédiaire. - Optimisation des activités et des processus critiques. - Transformation de l’organisation : passage d’un fonctionnement en silos à une organisation transverse, orientée performance et service. Résultats et impact : - Activité remise sous contrôle dans un contexte de séparation complexe. - Gouvernance clarifiée et indicateurs partagés. - Organisation stabilisée et alignée avec le nouveau cadre Shiftmove.

Mission de transition associant prise en charge opérationnelle d'affaires et audit des processus Affaires / SAV. Principales contributions : - prise en charge et suivi opérationnel d'affaires ; - analyse et cartographie des processus existants ; - identification des irritants et points de rupture ; - formulation de recommandations d'optimisation. Objectif : fiabiliser les processus opérationnels et identifier les leviers d'amélioration de la performance.

Mission de management de transition avec prise en charge d'un périmètre couvrant trois activités complémentaires de la chaîne client : - Centre de pilotage à distance, opérationnel 24/7 ; - Service Client : ADV, information et réclamations ; - Comptabilité clients : grands comptes, facturation et recouvrement. Enjeux de la mission : - assurer la continuité managériale du périmètre ; - sécuriser le fonctionnement des trois activités ; - renforcer le pilotage opérationnel et la coordination entre les équipes. Principales contributions : mise en place de KPIs et rituels managériaux, clarification des objectifs, optimisation des processus et renforcement de la coordination entre les activités

Mission d'optimisation opérationnelle : automatisation du reporting, étude de mise en place d'un service Helpdesk et contribution à la structuration d'une nouvelle activité.

Périmètre : 400 collaborateurs | ~70 000 contacts/an| environnement multi-comptes - pilotage opérationnel des prestations ; - interlocuteur client sur les dimensions contractuelles ; - responsabilité du respect des engagements et de la rentabilité ; - lancement et pilotage opérationnel des nouveaux contrats.

Chef de projet Provisioning / Ticketing - Pilotage et optimisation des processus de provisioning et ticketing. - Organisation et pilotage fonctionnel du support technique N2. - Interface entre SI internes, opérateurs et équipes opérationnelles. - Accompagnement des évolutions liées aux nouvelles offres et à l'amélioration des parcours opérationnels.

Mission de conduite du changement dans le cadre de la création d'un GIE : - analyse de l'organisation, des processus et des modes de fonctionnement ; - identification et mise en œuvre d'optimisations ; - automatisation d'une partie du reporting. Résultat : mise en place de solutions pérennes sur plusieurs dysfonctionnements opérationnels identifiés.

- Prise d’appels entrants et sortants - Approfondissement des différents indicateurs de la satisfaction clients au travers des différents services (technique, administratif, fidélisation...)