Léma Maamar

• Harmonisation des processus et des règles de gestion dans un environnement B2C complexe impliquant plusieurs partenaires. • Création d'un référentiel unique de processus et de KPI pour aligner les parties prenantes sur des standards communs. • Diagnostic des dysfonctionnements opérationnels et simplification des parcours afin d'améliorer la fluidité d'exécution. • Refonte du pilotage de la performance grâce à des KPI orientés décision plutôt que reporting. • Mise en place d'une gouvernance et de livrables réutilisables assurant la pérennité des nouvelles pratiques. 👉 Impact : passage d'une organisation pilotée par des reportings hétérogènes à une organisation capable de prendre des décisions sur des données fiables, partagées et actionnables.

Suite au rachat d'Easyrecrue par iCIMS, j'ai pris la responsabilité du support technique EMEA avec pour objectif d'intégrer les équipes, harmoniser les pratiques et garantir un haut niveau de qualité de service à l'échelle européenne. Réalisations : • Pilotage d'une équipe internationale de 20 collaborateurs répartis entre Madagascar, le Royaume-Uni et les États-Unis. • Coordination avec les équipes américaines afin d'aligner les processus, les standards de support et les modes de fonctionnement au niveau global. • Supervision des activités de support technique niveaux 1 et 2 pour l'ensemble des clients EMEA, avec un suivi rigoureux des SLA et de la satisfaction client. • Pilotage de la performance opérationnelle à travers le suivi des KPI, le coaching des équipes et une démarche d'amélioration continue. • Interface entre les équipes Support, Produit et Engineering pour accélérer la résolution des incidents complexes et fluidifier les escalades. • Contribution à la stratégie d'intégration post-acquisition en accompagnant l'harmonisation des organisations et des processus de support. Environnement : Zendesk, Salesforce, Jira, Confluence.

Création, structuration et montée en puissance de la fonction Support dans un contexte de forte croissance de l'entreprise, avec pour objectif d'améliorer durablement l'expérience client et la performance opérationnelle. Réalisations : • Création et développement du département Support, de la définition des processus jusqu'au management d'une équipe de 15 collaborateurs. • Structuration des opérations de support : organisation des équipes, formalisation des processus, mise en place des outils et des rituels de pilotage. • Définition et suivi des indicateurs de performance (SLA, CSAT, qualité de service) afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client. • Collaboration étroite avec les équipes Produit, Customer Success, Sales et Engineering pour fluidifier les escalades et accélérer la résolution des incidents. • Accompagnement de la forte croissance de l'entreprise en faisant évoluer l'organisation, les processus et les capacités du support. Participation active à l'intégration post-acquisition lors du rachat par iCIMS. Environnement : Zendesk, Jira.

Développement des outils de communication digitale (rédaction de contenus sur notre site internet, mailing, newsletter interne pour le groupe...).

● Gestion et développement d’un portefeuille de clients ou prospects à fort potentiel. ● Vente de solutions de communications dans le domaine de l’édition, du web et de l’éveènementiel